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机场服务测评报告总结（2018年第三季度）

核心内容

2018年第三季度，CAPSE发布了对36家机场的旅客满意度测评报告，涵盖32家内地机场和4家国际及地区机场。报告基于真实乘机旅客的主动反馈，通过移动互联网技术收集了584,344份有效样本，全面评估了机场服务的多个方面。

主要观点

• 测评方式创新：CAPSE采用移动互联网技术，旅客通过手机注册并上传登机牌以确保数据真实性，问卷由旅客自主填写，避免了传统问卷调查的偏差。
• 测评内容全面：报告包含6项一级指标和31项二级指标，涵盖机场交通、安检、服务与设施、商贸、行李服务和不正常航班地面服务。
• 服务评价标准：旅客满意度评判标准基于其对服务体验的“感受”，而非企业规模、运输量或服务等级等客观因素，强调“物有所值”的主观体验。
• 测评目的明确：旨在反映旅客对民航服务的真实看法，帮助机场和航空公司优化服务质量，同时为全球航空公司进入中国市场提供参考。

关键信息

测评范围

• 内地机场：共32家，包括上海虹桥、厦门高崎、上海浦东、成都双流、深圳宝安、南京禄口、北京首都、天津滨海、广州白云、西安咸阳、昆明长水、大连、杭州萧山、沈阳桃仙、福州长乐、海口美兰、青岛流亭、重庆江北、郑州新郑、三亚凤凰、南宁吴圩、长沙黄花、贵阳龙洞堡、武汉天河、济南遥墙、兰州中川、哈尔滨太平、乌鲁木齐地窝堡、太原武宿、长春龙嘉、南昌昌北、呼和浩特白塔。
• 国际及地区机场：共4家，包括香港赤鱌角、台湾桃园、韩国仁川、曼谷素万那普。

一级指标与二级指标

分区域测评

报告还对全国各区域机场进行了综合得分分析，包括：

• 东北地区
• 华北地区
• 华东地区
• 中南地区
• 西南地区
• 西北地区

每个区域的测评均包含相同的五个一级指标：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班地面服务。

测评机构简介

• CAPSE：中国首个利用移动互联网技术进行旅客服务测评的专业机构，致力于提升中国民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位的旅行服务。

总结

CAPSE通过真实旅客的主动反馈，为机场和航空公司提供了客观、真实的旅客满意度数据，有助于发现服务短板并进行改进。报告不仅反映了旅客对民航服务的实际体验，还为提升服务质量、优化运营提供了有力支持。