2018年Q3机场服务测评报告_23页_845kb

机场服务测评报告总结（2018年第四季度）

核心内容

本报告为2018年第四季度的CAPSE机场服务测评报告，涵盖了中国内地及国际及地区机场的旅客满意度调查结果。报告通过移动互联网技术，收集真实乘机旅客的主动反馈，全面评估机场在多个服务维度的表现，旨在反映中国民航服务的真实水平，为提升服务质量提供数据支持。

主要观点

• 测评范围：本期共测评41家机场，其中37家为内地机场，4家为国际及地区机场。
• 数据来源：CAPSE采用真实旅客主动投票的方式，确保数据的客观性和真实性。
• 测评维度：测评包含6项一级指标和31项二级指标，涵盖机场交通、安检、服务与设施、商贸、行李服务及不正常航班地面服务。
• 测评方式：旅客需通过手机号注册并上传登机牌，经人工审核后填写问卷，确保数据有效性。
• 测评目的：不仅帮助民航实体优化服务，也为有意进入中国市场的全球航空公司提供参考依据。

关键信息

1. 测评指标体系

• 一级指标：

  • 机场交通
  • 机场服务与设施
  • 机场安检
  • 机场商贸
  • 行李服务
  • 不正常航班机场地面服务

• 二级指标（部分）：

  • 机场交通：去往机场大巴满意度、出发机场停车场满意度、离开机场大巴满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通满意度（地铁、其他）、离开机场停车场满意度
  • 机场服务与设施：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场人员服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、出发机场信息通报满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度
  • 机场商贸：商品丰富程度、餐饮丰富程度、商品价格满意程度、餐饮价格满意程度
  • 机场安检：安检满意度
  • 行李服务：对行李保护满意度、行李传输时间满意度（在行李转盘等候的时间）、行李提取引导
  • 不正常航班地面服务：何时首次收到航班变更的信息、地面不正常航班保障、延误餐满意度、不正常航班住宿满意度

2. 测评对象与范围

• 内地机场：包括上海虹桥、厦门高崎、上海浦东、成都双流、深圳宝安、南京禄口、北京首都、天津滨海、广州白云、西安咸阳、昆明长水、大连、杭州萧山、沈阳桃仙、福州长乐、海口美兰、青岛流亭、重庆江北、郑州新郑、三亚凤凰、南宁吴圩、长沙黄花、贵阳龙洞堡、武汉天河、济南遥墙、兰州中川、哈尔滨太平、乌鲁木齐地窝堡、太原武宿、长春龙嘉、南昌昌北、呼和浩特白塔、石家庄正定、宁波栎社、温州龙湾、珠海金湾、合肥新桥等。
• 新增测评机场：石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场。
• 国际及地区机场：香港赤鱉角国际机场、台湾桃园国际机场、韩国仁川国际机场、曼谷素万那普国际机场。

3. 测评数据

• 有效样本量：579,504份
• 测评方法：基于旅客真实乘机体验，综合主观感受与客观数据，形成全面评估。

4. 测评意义

• 真实反映旅客体验：CAPSE测评不依赖专家或临时调查，而是以旅客的“感受”为核心评判标准。
• 提升服务质量：通过反馈机制，帮助机场和航空公司识别服务短板，提升整体服务水平。
• 国际参考价值：为全球航空公司进入中国市场提供服务指标参考。

分区域测评情况

报告还对内地机场按区域进行了综合得分分析，包括：

• 东北地区：涵盖大连、哈尔滨、长春、沈阳、呼和浩特等机场
• 华北地区：涵盖北京、天津、石家庄、太原等机场
• 华东地区：涵盖上海、南京、杭州、合肥、济南等机场
• 中南地区：涵盖广州、深圳、厦门、武汉、长沙、南昌、西安等机场
• 西南地区：涵盖成都、重庆、昆明、贵阳、南宁、三亚等机场
• 西北地区：涵盖西安、兰州、乌鲁木齐、银川等机场

测评机构简介

• CAPSE：中国首家利用移动互联网技术进行旅客测评的专业机构，致力于提升民航服务质量。
• 合作平台：
  • 飞常准：全球90%以上航班信息覆盖，数据准确率超过99.9%
  • 携程：中国领先的旅行服务公司，拥有超过2.5亿会员，提供全方位旅行服务
• 联系方式：CAPSE@CAPSE.net 或 +86 0551-62618791

测评特点

• 真实性：数据来源于真实乘机旅客的主动反馈，确保调查结果贴近实际。
• 客观性：测评标准与企业规模、运输量、服务等级等无关，仅依据旅客感受。
• 持续性：CAPSE定期发布测评报告，持续跟踪中国民航服务质量变化。

旅客满意度定义

在CAPSE测评中，旅客满意度最佳的定义为：旅客认为所体验的服务与其付出“物有所值”，即服务体验与自身感受相匹配。