2019年Q2机场服务测评报告_34页_956kb

报告摘要

2019Q2 机场服务测评报告总结

核心内容概述

2019年第二季度，CAPSE（中国民航旅客服务测评）对57家机场进行了旅客满意度测评，涵盖37家中国内地机场和20家国际及港澳台机场。总有效样本量为602,394份，测评内容围绕六个一级指标展开，包括机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务和航班不正常保障服务，每个一级指标下设多个二级指标，全面反映旅客的体验与感受。

主要观点

1. 测评方式与特点

真实旅客参与：CAPSE采用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票的方式进行测评，确保数据的真实性和代表性。
避免偏差：不同于传统的集中问卷调查，CAPSE通过手机号注册、登机牌上传及人工审核，有效避免了数据偏差。
关注感受：测评聚焦于旅客对服务的“感受”，而非企业规模、运输量、服务等级或价格等因素，更贴近用户实际体验。
物有所值：旅客满意度最佳的定义为“服务与感受物有所值”，强调服务与价格的匹配度。

2. 测评内容与结构

一级指标：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务。
二级指标：
- 机场交通：包括去往机场巴士、出发机场停车场、离开机场交通等。
- 机场服务与设施：涵盖行李推车、问询服务、指示牌、环境卫生、设施设备、航班信息提醒、卫生间、WIFI、文化特色等。
- 机场安检：包括排队时间和服务满意度。
- 机场商贸：涉及餐饮种类、价格、口味及商品种类、价格。
- 行李服务：包括行李托运、保护、等待时间及提取引导。
- 航班不正常保障服务：包括航班正常性、延误信息提醒、地面保障人员服务、延误餐及休息场所安排。

关键信息

1. 参与机场列表

中国内地机场：
- 上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、石家庄正定国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场。
国际及港澳台机场：
- 新加坡樟宜国际机场、东京羽田国际机场、大阪关西国际机场、东京成田国际机场、台湾桃园国际机场、墨尔本国际机场、悉尼金斯福德·史密斯国际机场、香港赤鱈角国际机场、伦敦希思罗国际机场、韩国仁川国际机场、普吉国际机场、迪拜国际机场、曼谷素万那普国际机场、法兰克福国际机场、吉隆坡国际机场、洛杉矶国际机场、清迈国际机场、巴黎戴高乐国际机场、澳门国际机场、莫斯科谢列梅捷沃国际机场。