2020年Q2机场服务测评报告_25页_961kb

2020年第二季度中国内地机场服务测评报告总结

核心内容概述

本报告是CAPSE（中国民航旅客服务测评）2020年第二季度的中国内地机场服务测评结果。报告选取了40家中国内地机场，收集了235,065份有效旅客满意度样本，涵盖了机场交通、安检、服务与设施、商贸、行李服务等多个方面。由于受新冠疫情影响，航班不正常保障服务未纳入本次测评。

主要观点

• 测评方式：CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票的方式收集数据，确保调查结果的真实性和客观性。
• 测评范围：测评内容涵盖机场交通、安检、服务与设施、商贸、行李服务等五大核心领域，具体包括36项二级指标。
• 数据来源：所有数据均来自真实乘机旅客的体验反馈，而非专家或临时调查，具有较强的代表性。
• 测评意义：报告旨在反映中国民航服务的真实水平，为航空公司和机场提供服务质量提升的参考依据，同时为全球航空公司进入中国市场提供数据支持。

关键信息

机场名单

• 上海虹桥国际机场
• 厦门高崎国际机场
• 上海浦东国际机场
• 成都双流国际机场
• 深圳宝安国际机场
• 南京禄口国际机场
• 北京首都国际机场
• 天津滨海国际机场
• 广州白云国际机场
• 西安咸阳国际机场
• 昆明长水国际机场
• 大连国际机场
• 杭州萧山国际机场
• 沈阳桃仙国际机场
• 福州长乐国际机场
• 海口美兰国际机场
• 青岛流亭国际机场
• 重庆江北国际机场
• 郑州新郑国际机场
• 三亚凤凰国际机场
• 南宁吴圩国际机场
• 长沙黄花国际机场
• 贵阳龙洞堡国际机场
• 武汉天河国际机场
• 济南遥墙国际机场
• 兰州中川国际机场
• 哈尔滨太平国际机场
• 乌鲁木齐地窝堡国际机场
• 太原武宿国际机场
• 长春龙嘉国际机场
• 南昌昌北国际机场
• 呼和浩特白塔国际机场
• 石家庄正定国际机场
• 宁波栎社国际机场
• 温州龙湾国际机场
• 珠海金湾国际机场
• 合肥新桥国际机场
• 北京大兴国际机场
• 银川河东国际机场
• 烟台蓬莱国际机场

测评内容分类

1. 机场交通

   • 子项目：出发机场停车场满意度、到达机场停车场满意度、去往机场交通满意度、离开机场交通满意度

2. 机场服务与设施

   • 子项目：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场问询柜台服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境满意度、出发机场基础设施满意度、候机楼航班信息提醒满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度、步行至登机口时间满意度、机场设施技术智能化满意度、候机楼休息场所满意度

3. 机场安检

   • 子项目：安检人员服务满意度、安检排队时间满意度、安检程序与流程满意度

4. 机场商贸

   • 子项目：出发机场餐饮种类满意度、出发机场商品种类满意度、出发机场餐饮价格满意度、出发机场商品价格满意度

5. 行李服务

   • 子项目：行李提取引导满意度、行李完好无损满意度、在行李转盘等待行李的时间满意度、办理行李托运满意度

分区域测评

• 东北地区：包括大连、沈阳、哈尔滨等机场
• 华北地区：包括北京、天津、石家庄等机场
• 华东地区：包括上海、南京、杭州、合肥、宁波、温州、珠海等机场
• 中南地区：包括广州、深圳、成都、重庆、武汉、长沙、贵阳等机场
• 西南地区：包括昆明、西安、南宁、三亚等机场
• 西北地区：包括西安、兰州、银川、乌鲁木齐等机场

测评背景及意义

• CAPSE自2012年起开始运行，是第一家利用移动互联网技术进行民航旅客服务测评的专业机构。
• 报告强调旅客真实体验的重要性，认为旅客满意度的最佳定义是“物有所值”。
• 报告数据具有广泛的代表性，且不受企业规模、运输量或服务等级等因素影响。

相关实体

• CAPSE：中国民航旅客服务测评项目，由航联传播旗下的民航资源网发起。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务中国民航行业。
• 飞常准：专业航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位的旅行服务。

法律声明

• 本报告的著作权归CAPSE®所有。
• 数据和内容受中国法律知识产权相关条例保护。
• 个人非商业性使用需标明出处，商业性使用需获得书面许可并支付报酬。

联系方式

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