2017年一季度机场服务测评报告_16页-1mb

2017年第一季度中国民航旅客服务测评报告总结

核心内容

本报告是CAPSE（中国民航旅客服务测评）发布的2017年第一季度中国民航旅客服务满意度分析，涵盖32家机场的服务测评结果。报告采用移动互联网技术，通过真实乘机旅客的主动投票和问卷填写，全面反映旅客对机场及航司服务的主观体验。

主要观点

1. 测评方式创新
   CAPSE通过旅客主动投票和问卷填写，确保数据真实性和有效性，避免了传统问卷调查的偏差，也更贴合中国国情。

2. 测评维度全面
   报告从机场交通、服务与设施、商贸、安检、不正常航班地面服务等多个维度对机场进行评分，全面评估旅客体验。

3. 综合得分排名
   机场综合得分平均为3.87，其中部分机场表现突出，如天津滨海国际机场、深圳宝安国际机场、上海虹桥国际机场等。

4. 最佳定义
   旅客满意度最佳的定义为“服务与感受物有所值”，而非基于企业规模、运输量或服务等级。

5. 持续性与实用性
   CAPSE将定期发布测评报告，帮助民航实体提升服务质量，并为全球航空公司进入中国市场提供参考。

关键信息

1. 有效样本量

• 2017年第一季度CAPSE有效样本量达 651,289 份。

2. 参与机场

• 32家机场：包括 28家内地机场 和 4家国际及地区机场。
• 内地机场包括：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场。
• 新增机场：济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场。

3. 机场综合得分

• 平均综合得分：3.87
• 得分最高机场：天津滨海国际机场（综合得分3.86）
• 得分最低机场：乌鲁木齐地窝堡国际机场（综合得分3.58）

4. 各子项目得分

• 机场交通：平均得分4.22
• 机场服务与设施：平均得分4.17
• 机场商贸：平均得分3.58
• 机场安检：平均得分4.00
• 不正常航班地面服务：平均得分3.37

5. 重点机场表现

• 天津滨海国际机场：在多个子项目中表现优异，综合得分最高。
• 深圳宝安国际机场：机场交通得分较高，但商贸得分较低。
• 上海虹桥国际机场：综合得分3.97，排名靠前。
• 昆明长水国际机场：综合得分3.83，表现稳定。
• 乌鲁木齐地窝堡国际机场：综合得分最低，多个子项目得分偏低。

6. 评估方法

• 参与方式：旅客需用手机号注册，上传登机牌并通过人工审核确保真实性。
• 测评内容：涵盖旅客对服务的“感受”，而非企业客观数据或专家评价。

结语

CAPSE致力于通过真实旅客的体验反馈，为中国民航提供客观、全面的服务测评。该报告不仅有助于提升民航服务质量，也为全球航空公司进入中国市场提供了有价值的参考。未来CAPSE将继续发布年度测评报告，推动中国民航服务的持续优化。

相关实体

• CAPSE：第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

联系方式

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+86 0551-62618791
CAPSE@CAPSE.net

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