2018年Q1机场服务测评报告_17页_853kb

机场服务测评报告总结（2018年第一季度）

核心内容概述

2018年第一季度，CAPSE发布了涵盖36家机场的旅客满意度测评报告，其中包括32家内地机场和4家国际及地区机场。报告基于593,864份有效样本，对机场服务质量进行全面评估，旨在通过旅客的真实体验反馈，帮助民航服务实体改进服务。

主要观点

• 测评方式：CAPSE采用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票的方式收集数据，确保测评结果的真实性和客观性。
• 测评内容：测评涵盖综合得分及五个一级指标（机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班地面服务）和29项二级指标。
• 问卷改版：2018年第一季度，CAPSE对测评问卷进行了升级，将一级指标从5项扩展为6项，二级指标从30项增至31项。新增了“行李服务”一级指标，优化了“不正常航班地面服务”二级指标。
• 测评意义：该报告不仅反映了旅客对民航服务的真实感受，还为航空公司和机场提供了服务质量提升的方向，同时也为全球航空公司进入中国市场提供了参考依据。

关键信息

机场名单

• 内地机场：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场。
• 国际及地区机场：香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、韩国仁川国际机场、曼谷素万那普国际机场。

测评指标

测评机制

• 真实参与：旅客需用手机号注册、上传登机牌并通过人工审核，确保数据来源的真实性。
• 测评标准：测评标准基于旅客对服务的“感受”和“物有所值”的评价，与企业规模、运输量、服务等级和销售价位无关。
• 第三方机构：CAPSE是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于将旅客反馈及时反馈给民航实体，以辅助其服务质量提升。

测评背景

中国民航旅客服务长期缺乏真实、客观的第三方测评。CAPSE自2012年5月起，通过与“飞常准”手机客户端合作，采用移动互联网技术，收集旅客对民航服务的真实反馈，形成《民航旅客服务测评报告》。该报告旨在反映旅客的真实体验，为提升服务质量提供依据。

相关实体

• CAPSE：首家利用移动互联网技术进行旅客测评的专业机构。
• 民航资源网：由航联传播运营，自1999年起是中国访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的专业航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，服务超过2.5亿会员。

联系方式

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• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net