2019年Q1机场服务测评报告_31页_974kb

报告摘要

机场服务测评报告总结（2019年第一季度）

核心内容

本报告为2019年第一季度CAPSE（中国民航旅客服务测评）机场服务测评结果，涵盖57家机场，包括37家中国内地机场和20家国际及港澳台机场，总有效样本量达608,479份。报告从旅客的主观体验出发，对机场服务进行多维度评估，旨在帮助民航实体发现服务问题并提升服务质量。

主要观点

测评方式：CAPSE采用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票的方式进行测评，确保数据真实性和客观性。
测评范围：测评内容涵盖六大一级指标（机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障服务），共计37个二级指标。
问卷改版：2019年第一季度，CAPSE对测评问卷进行了优化，新增多个二级指标，如“机场餐饮口味满意度”、“安检排队时间”、“办理行李托运满意度”等，使测评更贴近旅客实际体验。
测评结果：报告对不同区域的中国内地机场进行了综合得分分析，包括东北、华北、华东、中南、西南和西北地区，为各区域机场服务质量提供参考。
测评意义：CAPSE测评强调旅客“感受”的重要性，其评判标准与企业规模、运输量、服务等级等无关，仅依据旅客对服务的真实体验进行评估。

关键信息

1. 中国内地机场名单（37家）

2. 国际及港澳台机场名单（20家）

新加坡樟宜国际机场
东京羽田国际机场
大阪关西国际机场
东京成田国际机场
台湾桃园国际机场
墨尔本国际机场
悉尼金斯福德·史密斯国际机场
香港赤鱈角国际机场
伦敦希思罗国际机场
韩国仁川国际机场
普吉国际机场
迪拜国际机场
曼谷素万那普国际机场
法兰克福国际机场
吉隆坡国际机场
洛杉矶国际机场
清迈国际机场
巴黎戴高乐国际机场
澳门国际机场
莫斯科谢列梅捷沃国际机场

3. 测评指标分类

一级指标	二级指标
机场交通	去往机场巴士满意度、出发机场停车场满意度、离开机场巴士满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通(网约车、地铁、其他)满意度、到达机场停车场满意度
机场服务与设施	出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场问询服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、候机楼航班信息提醒满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度、候机楼休息场所满意度、新技术新设备的引入及应用满意度
机场安检	安检排队时间、安检服务满意度
机场商贸	机场餐饮种类满意度、机场餐饮价格满意度、机场餐饮口味满意度、机场商品种类满意度、机场商品价格满意度
行李服务	办理行李托运满意度、对行李保护满意度、在行李转盘等待行李的时间、行李提取引导满意度
航班不正常保障服务	航班正常性、延误信息提醒满意度、延误后地面保障人员服务满意度、延误餐满意度、延误休息场所安排满意度

测评背景与意义

测评背景：中国民航长期缺乏真实、客观的第三方旅客服务测评，CAPSE通过移动互联网技术，实现真实乘机旅客的主动测评，确保数据的可靠性。
测评要点：
- 真实性：旅客需注册并上传登机牌，经人工审核后方可参与测评。
- 感受导向：测评关注旅客对服务的“感受”，而非企业规模、运输量或服务等级。
- 物有所值：旅客满意度最佳的定义是服务与感受“物有所值”，即旅客认为所体验的服务值其所付的代价。
测评目的：帮助中国民航实体提升服务质量，为全球航空公司进入中国市场提供参考依据。

CAPSE简介

CAPSE：中国首家利用移动互联网媒介进行旅客测评的专业机构，直接连接旅客与民航实体，及时反馈意见与数据。
合作平台：
- 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
- 飞常准：全球覆盖90%以上航班的专业航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
- 携程：中国领先的旅行服务公司，服务超过2.5亿会员。

联系方式

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电话：+86 0551-62618791
邮箱：CAPSE@CAPSE.net

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