2017年Q4机场服务测评报告_17页

机场服务测评报告总结（2017年第四季度）

核心内容

本报告由CAPSE（中国民航服务测评）发布，是基于移动互联网技术的旅客满意度测评，涵盖32家机场，包括28家内地机场和4家国际及地区机场。报告通过真实旅客的主动反馈，全面评估了机场在多个服务领域的表现，为提升服务质量提供了数据支持。

主要观点

CAPSE的服务测评具有以下主要特点：

• 真实与客观：测评数据来源于真实乘机旅客的主动投票，确保了数据的真实性和客观性。
• 全面覆盖：测评内容涉及机场交通、安检、服务与设施、商贸、不正常航班地面服务五大一级指标，共计29个二级指标。
• 无偏见标准：测评标准仅基于旅客对服务的“感受”，不考虑企业规模、运输量、服务等级或销售价位等因素。
• “物有所值”定义：旅客满意度最佳的标准是认为所体验的服务与感受“物有所值”。

关键信息

测评范围

• 内地机场：32家，其中28家为常规机场，2家（济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场）为2017年第一季度新增机场。
• 国际及地区机场：4家，包括香港赤鱌角国际机场、台湾桃园国际机场、韩国仁川国际机场、曼谷素万那普国际机场。

测评内容

一级指标

1. 机场交通
2. 机场服务与设施
3. 机场安检
4. 机场商贸
5. 不正常航班地面服务

二级指标

• 机场交通：去往机场大巴满意度、出发机场停车场满意度、去往机场交通满意度（出租、地铁、其他）、离开机场大巴满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通满意度（地铁、其他）、离开机场停车场满意度
• 机场服务与设施：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场人员服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、出发机场信息通报满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、到达机场行李转盘提醒醒目性、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度
• 机场商贸：商品丰富程度、餐饮丰富程度、商品价格满意程度、餐饮价格满意程度
• 机场安检：安检满意度
• 不正常航班地面服务：关于航班信息变更的提醒的满意度、不正常航班机场对旅客情绪安抚水平满意度、不正常航班机场餐饮服务满意度、不正常航班机场休息条件满意度

测评方式

CAPSE通过“飞常准”手机客户端与民航资源网合作，利用移动互联网技术，确保参与旅客的乘机真实性。旅客需用手机号注册并上传登机牌，经过人工审核后，方可填写调查问卷。

测评目的

• 反映旅客对中国民航服务的真实体验与感受。
• 帮助机场和航空公司识别服务短板，优化服务质量。
• 为全球航空公司进入中国市场提供参考指标。

相关实体

• CAPSE：第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于通过旅客反馈提升服务质量。
• 民航资源网：航联传播旗下的民航门户站点，自1999年起持续访问量最大，拥有广泛的用户基础。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

联系方式

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