2017年Q4机场服务测评报告_15页_764kb

机场服务测评报告总结（2017年第四季度）

核心内容概述

2017年第四季度，CAPSE发布了涵盖32家机场的旅客满意度测评报告。测评内容包括综合得分及五个一级指标：机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸、不正常航班地面服务。报告基于真实乘机旅客的主动反馈，结合移动互联网技术，确保数据的客观性和准确性。

主要观点

• 测评方式创新：CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票收集数据，避免了传统问卷调查的偏差，更贴近旅客真实体验。
• 测评维度全面：报告从五个一级指标出发，覆盖了机场服务的多个方面，包括交通、安检、服务设施、商贸、不正常航班处理等。
• 数据来源真实：参与测评的旅客需通过手机号注册、上传登机牌、人工审核等方式确保其乘机真实性，从而保证数据的可信度。
• 旅客满意度定义：满意度的最佳定义是旅客认为所体验的服务“物有所值”，与企业规模、运输量、服务等级等无关。
• 报告意义重大：CAPSE报告不仅有助于提升中国民航服务质量，也为有意进入中国市场的国际航空公司提供了参考依据。

关键信息

测评样本与范围

• 有效样本量：602,769份
• 测评机场数量：32家，其中28家为内地机场，4家为国际及地区机场
• 新增机场：济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场

内地机场名单

• 上海虹桥国际机场
• 厦门高崎国际机场
• 上海浦东国际机场
• 成都双流国际机场
• 深圳宝安国际机场
• 南京禄口国际机场
• 北京首都国际机场
• 天津滨海国际机场
• 广州白云国际机场
• 西安咸阳国际机场
• 昆明长水国际机场
• 大连国际机场
• 杭州萧山国际机场
• 沈阳桃仙国际机场
• 福州长乐国际机场
• 海口美兰国际机场
• 青岛流亭国际机场
• 重庆江北国际机场
• 郑州新郑国际机场
• 三亚凤凰国际机场
• 南宁吴圩国际机场
• 长沙黄花国际机场
• 贵阳龙洞堡国际机场
• 武汉天河国际机场
• 济南遥墙国际机场
• 兰州中川国际机场
• 哈尔滨太平国际机场
• 乌鲁木齐地窝堡国际机场

国际及地区机场名单

• 香港赤鱌角国际机场
• 台湾桃园国际机场
• 韩国仁川国际机场
• 曼谷素万那普国际机场

一级指标与二级指标

测评机构与合作平台

• CAPSE：中国首家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于提升民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：全球航班信息覆盖超过90%，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

测评背景与目的

• 背景：中国民航长期缺乏真实、客观的第三方服务测评，旅客反馈未能有效传递至民航实体。
• 目的：CAPSE通过真实旅客体验数据，帮助民航服务实体发现改进空间，提升服务质量，同时为国际航空公司提供中国市场服务参考。

联系方式

如需了解更多信息，请联系：

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net