Capse-2017年Q4机场服务测评报告-2018-17页

报告摘要

本报告为CAPSE（民航旅客服务测评）2017年第四季度发布的机场服务测评结果，涵盖32家机场的旅客满意度数据，包括28家内地机场和4家国际及地区机场。报告基于真实旅客的主动反馈，利用移动互联网技术，结合主观体验与客观数据，全面分析中国民航服务现状，旨在为机场和航空公司提供服务质量改进的参考依据。

测评方式创新：CAPSE采用移动互联网技术，旅客通过手机客户端主动打分，确保调查结果的真实性和客观性，区别于传统的问卷调查方式。
测评维度全面：测评内容包括五个一级指标（机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸、不正常航班地面服务）及29个二级指标，覆盖旅客在机场的全过程体验。
旅客满意度定义：旅客满意度最佳的定义为“服务与感受物有所值”，强调旅客对服务的真实体验和主观感受，而非企业规模、运输量或服务等级等客观因素。
数据来源可靠：所有数据均来自真实乘机旅客，通过手机号注册、登机牌上传及人工审核确保参与者的有效性，提升测评结果的可信度。
目标与意义：报告旨在反映旅客对民航服务的真实诉求，帮助机场和航空公司优化服务，同时为全球航空公司进入中国市场提供参考指标。

内地机场：共28家，包括上海虹桥、厦门高崎、上海浦东、成都双流、深圳宝安、南京禄口、北京首都、天津滨海、广州白云、西安咸阳、昆明长水、大连、杭州萧山、沈阳桃仙、福州长乐、海口美兰、青岛流亭、重庆江北、郑州新郑、三亚凤凰、南宁吴圩、长沙黄花、贵阳龙洞堡、武汉天河、济南遥墙、兰州中川、哈尔滨太平、乌鲁木齐地窝堡。
国际及地区机场：共4家，包括香港赤鱌角、台湾桃园、韩国仁川、曼谷素万那普。

一级指标：
- 机场交通
- 机场安检
- 机场服务与设施
- 机场商贸
- 不正常航班地面服务
二级指标：
- 机场交通：去往机场大巴满意度、出发机场停车场满意度、去往机场交通满意度（出租、地铁、其他）、离开机场大巴满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通满意度（地铁、其他）、离开机场停车场满意度。
- 机场服务与设施：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场人员服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、出发机场信息通报满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、到达机场行李转盘提醒醒目性、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度。
- 机场商贸：商品丰富程度、餐饮丰富程度、商品价格满意程度、餐饮价格满意程度。
- 机场安检：安检满意度。
- 不正常航班地面服务：航班信息变更提醒满意度、不正常航班机场对旅客情绪安抚水平满意度、不正常航班机场餐饮服务满意度、不正常航班机场休息条件满意度。