2020银行业用户体验大调研报告_77页_3mb

银行业用户体验 2020大调研报告总结

核心内容

2020年银行业用户体验大调研报告由微众银行与腾讯CDC联合发起，联合54家合作银行、5家高校及行业合作伙伴共同完成，聚焦后疫情时期用户金融需求洞察。报告通过定性与定量研究相结合的方式，分析了用户在“存、花、贷、保”方面的金融行为变化，以及银行渠道使用体验和小微企业金融需求变化。

主要观点

存：理财投资态度变积极，资产配置更多元

• 用户对理财投资环境的评价在疫情后有所好转，理财态度更积极。
• 用户对风险的重视程度超过收益，风险警戒点逐年下降，从10%降到5%。
• 理财投资目的发生变化，更多用户将理财视为控制消费、储备资金以抗风险。
• 理财投资方式更趋向多元化，基金和存款比例上升，随存随取理财产品使用率提高。

花：预期收入降低影响花销，消费券模式引启发

• 疫情后用户消费观念更保守，预计年收入减少的用户比例增加。
• 70%的用户采取了消费控制措施，消费券使用转化率高，达到82.7%。
• 消费券对刺激消费有显著成效，带动新增消费约3.5元/元。
• 消费券使用满意度较高，58.9%的用户表示满意，主要作用包括减轻消费压力、激发消费潜力、助力企业恢复生产经营和加速实体店数字化转型。

贷：还款压力大，分期习惯进一步养成

• 疫情后用户贷款观念更保守，74.1%的用户持中等偏保守或保守态度。
• 未婚用户还款压力较大，51.2%的未婚用户还款压力增加。
• 用户分期服务使用习惯进一步养成，74.3%的用户有明确的分期偏好。
• 信用卡和互联网消费金融产品分期服务使用率上升，尤其在应急需求中信用卡更受欢迎。

保：疫情影响下健康险热度高，下沉地区机会大

• 疫情促使用户对保险重视程度提升，保险的必要性和有用性凸显。
• 保险知识不足是购险最大障碍，用户更关注健康相关险种。
• 下沉地区用户购买保险比例较低，但存在较大增长空间。

关键信息

研究方法

• 采用“定性+定量”研究方法，共进行30场深度访谈，回收问卷2万多个样本。
• 研究周期长达10个月，分为疫情专题调研和后疫情时期大调研两个阶段。

用户行为变化

• 用户理财投资态度更积极，但更注重风险和灵活性。
• 消费观念更保守，消费控制措施增多，消费券使用转化率高。
• 贷款和分期服务使用率上升，信用卡在应急情况下更受欢迎。
• 保险需求上升，尤其健康险，用户对保险重视程度提高。

银行渠道体验

• 手机银行App成为用户最常用的信用卡还款平台，超支付宝使用率。
• 用户对手机银行App的期待值提高，功能和操作体验趋同，但应用场景多元化。

小微企业金融需求

• 疫情对小微企业影响较大，七成以上预计收入和利润下降。
• 小微企业主在稳定资金流、收缩策略和探索创新模式中自救。
• 银行在支持小微企业复苏方面发挥了重要作用，经营贷款申请更容易。

重要数据

• 理财投资持中等偏积极以上态度的用户占比从26.8%提升至29.5%。
• 消费券认知-领取-使用转化率分别为74.9%、82.7%。
• 信用卡成为应急资金需求的重要工具，使用率高于互联网金融产品。
• 手机银行App成为最常用信用卡还款平台，使用率35.5%。
• 75.6%的小微企业主认为未来一年营业压力较大，但对未来仍保持信心。

总结

2020年银行业用户体验大调研报告全面分析了后疫情时期用户在理财、消费、贷款、保险等方面的金融行为变化，揭示了用户在经济不确定性下的心理诉求和行为动机。同时，报告指出银行在用户体验提升、数字渠道优化、金融产品创新等方面的重要性，并为未来银行服务优化提供了重要参考。