2019银行业用户体验大调研报告_68页_21mb

银行用户体验联合实验室调研总结

核心内容

银行用户体验联合实验室由微众银行与腾讯CDC共同发起，致力于提升银行用户体验，为用户创造有温度的服务。2019年，实验室发布了《银行业用户体验大调研报告》及《小微篇》，深入分析了用户在存、花、贷、保险等方面的使用行为和态度变化，旨在为银行金融服务的优化提供洞察和方法论。

主要观点

用户理财态度趋于保守

• 理财环境评价：73.5%的用户认为理财投资环境一般或严峻，其中38.8%认为严峻，34.7%认为一般。
• 理财态度变化：从2017年到2019年，用户理财态度保守比例上升12.3%，理财态度积极比例下降3.6%。
• 风险意识增强：用户对收益和风险的评估更谨慎，认为年化利率达到5%-6%就可能存在风险的比例上升，显示出对高收益产品的警惕性。

存款成为主要理财方式

• 存款比例上升：银行活期存款和保险的比例显著提升，定期存款比例保持不变。
• 存款动机：用户存款动机分为预防风险、专用计划、中转承接三类，分别对应不同的资金用途和管理需求。
• 知识自评乐观：用户对自身理财知识了解程度的评估偏乐观，但实际测试显示，仅61.5%的用户能正确计算存款利息。

消费观念更理性，支付方式更多元

• 支付方式偏好：微信零钱使用比例最高，其次是支付宝绑定银行卡，第三是蚂蚁花呗。
• 不同年龄段差异：
  • 60后更关注支付工具的口碑和他人使用情况。
  • 70后、80后更关注支付优惠。
  • 90后、95后更关注支付方式的多样性、功能全面性和相关优惠活动。
• 下沉地区支付单一：村镇地区用户更依赖现金，支付方式较为单一，而一线城市支付方式多样性更高。

借贷选择更谨慎，分期使用率下降

• 贷款观念保守：用户对贷款的观念更加保守，银行或互联网成为主要借贷渠道。
• 分期转化率变化：互联网消费分期转化率下降0.8%，一线城市转化率上升，下沉地区下降。
• 分期使用偏好：用户更倾向使用互联网分期（34.2%）和信用卡分期（30.8%）。
• 还款方式：支付宝、手机银行App和微信成为主要信用卡还款平台，用户关注免手续费、便捷性和安全性。

保险意识提升，互助产品受欢迎

• 保险接受度提高：2019年，保险产品配置比例上升至27.4%，64.5%的用户或其家庭购买过商业保险。
• 不买保险的主要原因：多数用户不购买保险是因为“不懂”，但随着政策、经济、社会和技术的发展，保险意识和接受度正在提升。
• 互助产品受欢迎：用户对互助产品表现出兴趣，认为其兼具公益性和保障性。

关键信息

• 调研方法：采用定性与定量结合的方式，包括焦点小组、深度访谈、电话访谈和问卷调查，共回收12000多个样本数据。
• 调研范围：覆盖15个城市，涉及191名不同类型的用户，包括个体户、农户和小微企业主。
• 评估体系升级：2019年对WeUX评估体系进行了优化，包括结合服务质量模型、增加子量表、优化计分方式等。
• 主要发现：
  • 用户理财态度保守，但学习意愿强。
  • 移动支付普及，但下沉地区仍以现金为主。
  • 分期和信用支付使用更谨慎，更注重操作体验和安全性。
  • 保险意识提升，互助产品受到关注。

未来建议

• 提升支付安全性：特别是在推广刷脸支付时，需加强安全性保障，减少用户疑虑。
• 优化用户体验：提升App操作便捷性、支付成功率和反馈及时性，以满足用户对线上渠道的依赖。
• 加强金融知识普及：通过培训和教育，帮助用户更准确地评估收益与风险。
• 拓展支付方式：在下沉地区，应考虑推广更多元化的支付方式，提高支付便利性。
• 提升保险产品易懂性：通过简化产品设计和加强宣传，提高用户对保险产品的理解和接受度。

调研成果

• 报告发布：联合36家合作银行发布《银行业用户体验大调研报告》。
• 报告内容：涵盖存、花、贷、保险四大模块，总字数近8万字。
• 报告获取：更多免费报告请查看研报客 www.yanbaoke.com。

合作方

• 发起方：微众银行、腾讯CDC。
• 高校合作伙伴：北京师范大学心理学部、南阳理工学院、深大-微众金融科技研究院。
• 行业合作伙伴：中国用户体验联盟、波士顿咨询集团。
• 银行合作伙伴：包括国有大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、民营银行、农村金融机构及外资金融机构。

结语

银行用户体验联合实验室通过持续调研，揭示了用户在金融产品使用上的变化趋势，为银行优化服务、提升用户体验提供了重要参考。未来，实验室将继续深化研究，推动银行在数字化转型中不断进步，以更好地满足用户需求。