2017银行用户体验大调研报告_80页_2mb

2017银行用户体验大调研报告总结

核心内容概览

本次调研聚焦于中国个人用户的银行及金融产品使用行为与态度，旨在帮助银行在数字化转型过程中，更好地理解用户需求，提升用户体验，以增强用户粘性。调研发现，用户对银行的忠诚度较低，年轻用户更倾向于使用互联网金融平台，如微信支付和支付宝，作为资金管理的主要渠道。同时，用户对流动资金的管理更关注灵活性、安全性和操作便捷性，而对收益和到账时间的需求相对较低。

主要观点

4.1 年轻用户渐疏离银行

• 年轻用户减少使用银行：80后、90后用户使用银行频率下降，微信支付/支付宝成为资金管理的主流工具。
• 互联网金融平台吸引用户：互联网平台凭借灵活性、安全性和便捷性，吸引了大量用户将资金投入其中，其中83%的用户将资金转向互联网金融平台，仅35%选择传统金融机构。
• 用户需求呈现一站式趋势：用户期望通过一个平台完成消费、理财和贷款等多类金融行为，以提升效率和便利性。

4.2 业务需求单纯化，线下依赖降低

• 主要业务集中在存取款、转账汇款、账户查询等基础业务，用户更倾向于通过手机银行等线上渠道完成。
• 线下网点仍是重要选择：尽管使用频率下降，但部分用户仍依赖线下网点完成复杂或大额业务，看重信息完整性和服务安心感。
• 银行服务效率与体验成为关键：用户对银行的效率、服务态度和操作流程有较高要求，低效和复杂操作会影响其使用意愿。

4.3 用户对银行缺少忠诚度

• 银行品牌差异感知低：用户对银行品牌缺乏明确认知，难以形成品牌忠诚度。
• 用户体验影响用户留存：银行APP操作复杂、体验不佳等问题影响用户留存，甚至导致用户转向第三方平台。
• 用户使用银行不够深入：多数用户仅使用银行进行基础业务，缺乏对银行的深度依赖，容易因业务需求变化而流失。

4.4 资金安全是用户留在银行的主因

• 银行安全形象深入人心：用户选择银行的主要原因是其资金安全性和保障性。
• 用户对风险认知不足：银行难以通过安全优势转化为竞争优势，用户对理财风险与收益关系认知有限。
• 用户未能感知完整价值：银行在用户心中虽安全可靠，但未能有效传达其在理财、贷款等方面的综合价值。

五、手机银行是银行的新机遇

• 手机银行成为主要触点：随着用户转向线上，手机银行成为银行接触用户的重要渠道，平均满意度为71.8%，用户流失率为41%。
• 用户使用手机银行的动因：用户选择手机银行主要基于便捷性、灵活性和效率，但也面临操作复杂和体验不佳的问题。
• 用户体验优化三部曲：
  • 及时发现产品问题：通过互联网技术快速收集用户反馈。
  • 深入挖掘问题核心：借助多种用户研究方法，了解使用过程中的痛点。
  • 寻找服务改进机会：通过用户旅程地图，发现并优化体验。

一、调研项目介绍

• 研究背景：金融科技的发展改变了用户金融行为，银行需从“客户思维”转向“用户思维”。
• 研究目的：
  • 精准定位目标人群特征。
  • 挖掘用户行为动机和影响因素。
  • 探索银行与互联网金融的差异化优势。
  • 指引银行服务改革方向。
• 研究方法：结合定性研究（如深度访谈、焦点小组）与定量研究（如线上问卷），并引入满意度评估、舆情分析、用户旅程地图等工具，全面分析用户需求。

二、数字化金融下的用户面貌与期望

2.1 存：理财诉求偏保守

• 理财观念整体保守：67%的用户偏向保守，更关注保本而非高收益。
• 理财行为与地域、学历相关：不发达地区、低学历用户理财比例较低。
• 理财知识薄弱：多数用户对理财知识了解有限，缺乏学习动力，导致理财行为保守。

2.2 花：手机支付与信用卡结合

• 手机支付成为主流：85%的用户使用微信支付/支付宝作为主要支付方式。
• 信用卡使用率上升：信用卡使用接近借记卡，尤其在中高收入人群和一线城市中更普及。
• 第三方支付工具带动消费行为：如支付宝的余额宝、花呗等产品，结合支付与理财，满足用户需求。

2.3 贷：信用消费改变贷款观念

• 贷款接受度低：约50%用户对贷款持保守态度，仅在必要时使用。
• 信用卡促进贷款意愿：使用信用卡的用户对贷款接受度较高，认为其有助于信用积累。
• “养卡”行为普遍：用户通过频繁使用信用卡提升额度，以备未来贷款需求。

2.4 存花贷三位一体，用户期望一站式满足

• 用户行为相互影响：消费、理财、贷款三者正相关，用户希望在一个平台上完成所有金融操作。
• 用户画像六类：包括金融小白型、初出茅庐型、保守稳健型、金融狂热型、积极逐利型、成熟平衡型，各具不同的金融需求与行为特征。

三、金融用户画像：聚焦目标用户、提供适切服务

• 用户画像六类：
  • 金融小白型：24%，理财意识薄弱，偏好互联网平台。
  • 初出茅庐型：注重消费，不排斥贷款。
  • 保守稳健型：理财风险承受力低，偏好安全产品。
  • 金融狂热型：关注收益，倾向于高风险理财。
  • 积极逐利型：追求高收益，偏好股票等投资方式。
  • 成熟平衡型：资产丰富，偏好银行理财，对互联网金融持谨慎态度。
• 用户画像作用：帮助银行精准定位用户，提供差异化服务，提升用户体验与满意度。

四、用户的银行使用现状与体验感受

• 年轻用户流失严重：超过1/3的用户减少在银行资金投入，转向互联网平台。
• 业务需求单纯化：用户主要办理简单业务，如存取款、转账等，减少线下网点使用。
• 线下网点仍具吸引力：用户仍重视信息完整性和业务安心感，部分用户因复杂业务仍选择线下办理。
• 银行忠诚度低：用户对银行品牌差异感知不足，且易因生活变化、产品差异等流失。

总结

本次调研揭示了用户在银行使用上的趋势变化，指出银行需在用户体验、服务灵活性和品牌差异化方面做出改进。通过手机银行、用户画像等手段，银行有机会重新连接用户，实现数字化转型。用户更倾向于一站式金融服务，银行应通过整合资源，提供更便捷、安全、灵活的服务，以增强用户粘性和满意度。