2017银行用户体验大调研报告_80页_23mb

银行用户体验大调研项目总结

一、项目介绍

核心内容

本次调研项目旨在通过分析银行个人用户体验，推动银行在数字化时代的转型。调研结果显示，超过三分之一的用户减少了在银行的资金投入，主要转向微信支付/支付宝等互联网金融平台。银行APP的平均满意度为71.8%，用户流失率平均为41%。用户对“操作复杂”、“体验不好”等体验问题较为敏感，不良体验可能影响用户转向第三方平台。

主要观点

• 用户思维强调信任与认同，而非价格。
• 银行需从“客户思维”转向“用户思维”。
• 通过用户画像细分，探索用户体验优化的基本思路。

关键信息

• 及时发现产品问题、深入挖掘问题核心、寻找服务改进机会。
• 用户画像帮助聚焦目标用户，提供适切服务。
• 银行需在服务理念、产品功能等方面进行全方位创新。

二、数字化金融下的用户面貌与期望

存：理财诉求不仅仅是收益

• 用户理财观念整体偏向保守，以稳健保本为主。
• 理财与消费、贷款行为相互影响，用户期望一站式金融服务。
• 理财门槛高、缺乏知识，导致用户更倾向使用互联网金融平台。

花：手机支付协力信用卡，用户拥抱无现金时代

• 微信支付/支付宝已成为主流支付方式，使用率高达85%。
• 信用卡使用率接近借记卡，成为信用消费的重要工具。
• 用户倾向于使用第三方支付工具进行消费，以获取优惠和便捷。

贷：信用消费改变贷款观念

• 传统贷款接受度低，但信用卡使用率高，带动用户贷款意愿。
• “养卡”行为普遍，用户希望通过频繁使用提升信用额度。
• 互联网消费金融产品因其灵活性和便捷性，吸引用户使用。

存花贷三位一体，用户期望一站式满足

• 用户的消费、理财、贷款行为相互关联，形成完整的金流闭环。
• 互联网金融平台因支付、理财、贷款功能齐全，成为用户资金中心。
• 银行需构建类似的金融闭环，满足用户一站式需求。

三、金融用户画像：聚焦目标用户、提供适切服务

典型用户画像

• 金融小白型：24%的用户，理财意识薄弱，偏好互联网平台。
• 初出茅庐型：收入较高，消费积极，但不轻易借贷。
• 保守稳健型：注重安全性，避免风险，以家庭为优先考虑。
• 金融狂热型：关注理财信息，追求高收益，偏好互联网理财。
• 积极逐利型：愿意承担一定风险，追求高收益，偏好股票。
• 成熟平衡型：资产积累较多，消费更自由，但对贷款意愿较低。

用户画像的作用

• 作为沟通工具，明确服务对象。
• 作为决策依据，设计针对性产品。
• 作为检验工具，验证方案合理性。

四、用户的银行使用现状与体验感受

银行使用现状

• 年轻用户（80后、90后）逐渐减少使用银行，偏好互联网金融平台。
• 用户主要使用银行进行存取款、转账汇款等简单业务，线下网点依赖度降低。

用户体验感受

• 用户对银行的稳定性和安全性认可度高，但对便捷性、效率等体验较差。
• 银行服务效率低、排队时间长、操作复杂，影响用户体验。
• 用户对银行品牌差异感知较低，缺乏忠诚度，易因生活变化流失。

用户偏好

• 用户偏好使用银行转账、贷款等业务，但消费行为多通过互联网平台完成。
• 银行需提升线上服务体验，以适应用户需求。

五、手机银行是银行的新机遇

用户行为变化

• 用户向线上迁移，手机银行成为主要接触渠道。
• 用户在使用手机银行时，更关注操作便捷、使用灵活。

优化方向

• 及时发现产品问题：通过互联网技术快速收集用户反馈。
• 深入挖掘问题核心：了解用户在使用过程中的痛点。
• 寻找服务改进机会：利用用户旅程地图发现机会，优化体验。

优化原则

• 用户体验优化是一个持续的过程，需不断改进和创新。
• 银行需借助技术手段，提升服务能力和用户体验。

未来展望

• 银行需构建一站式金融平台，满足用户对灵活性、安全性、收益性的需求。
• 通过用户画像，实现精准服务，提升用户体验和满意度。