2020年银行业用户体验大调研报告-银行用户体验联合实验室-2020-77页_3mb

银行业用户体验 2020大调研报告总结

核心内容

2020年银行用户体验联合实验室联合54家合作银行、5家高校及行业合作伙伴，发布第四次《银行业用户体验大调研报告》。报告聚焦后疫情时期的用户金融需求，分析用户在“存、花、贷、保”方面的行为变化，以及银行渠道的用户体验情况，同时关注小微企业金融需求的变化。

主要观点

• 用户理财投资态度更积极：疫情后用户对理财投资环境的预期有所好转，理财投资态度更积极，风险意识增强，对收益的重视程度下降，对灵活性的要求提升。
• 资产配置更加多元：用户更倾向于配置基金、银行活期存款等灵活产品，基金配置比例显著上升，从26.8%提升至35.0%。
• 消费观念更加保守：疫情导致用户收入预期下降，消费观念更保守，消费控制措施增多，消费券使用转化率高，对消费券的满意度也较高。
• 贷款观念趋保守：疫情后用户贷款观念更保守，尤其是已婚用户，还款压力增加，主要由于收入减少及家庭大额支出。
• 分期服务使用习惯形成：用户对分期服务的偏好更明确，互联网消费金融产品和信用卡分期服务受欢迎度上升。
• 信用卡成为应急工具：信用卡在应急资金需求中使用比例高于互联网金融产品，成为用户应对突发情况的重要工具。
• 手机银行App成为主流还款平台：手机银行App超过支付宝，成为用户最常用的信用卡还款平台，主要因免手续费和账单清晰。
• 保险重视程度提升：疫情增强了用户对保险的重视程度，尤其是健康险，下沉地区仍有较大的发展潜力。

关键信息

用户理财投资情况

• 理财投资态度：2020年持中等偏积极以上态度的用户占比29.5%，较2019年提升2.7%。
• 理财投资环境：疫情初期用户对理财环境评价较负面，但随着疫情好转，评价有所改善。
• 理财投资目的：2020年以“控制消费、攒钱”为主要目的的用户比例上升至第一。
• 理财投资方式：随存随取理财产品、基金、银行活期存款、定期存款和定期理财产品使用比例上升，基金使用比例显著提升。

用户消费行为变化

• 消费观念：疫情后用户消费观念更保守，持中等偏保守或保守态度的用户比例较高。
• 消费控制措施：70.0%的用户采取了消费控制措施，如缩减开支、推迟消费计划等。
• 消费券使用情况：消费券使用转化率高达82.7%，用户满意度较高，58.9%表示满意或非常满意。
• 消费券作用：消费券在减轻消费压力、拉动消费、助力企业恢复和加速实体店数字化转型方面发挥了重要作用。

用户贷款与分期服务情况

• 贷款观念：疫情后用户贷款观念更保守，74.1%持中等偏保守或保守态度。
• 贷款使用情况：61.5%的用户使用过贷款或信用消费，已婚用户使用比例高于未婚用户。
• 分期服务使用：74.3%的用户有明确的分期偏好，互联网消费金融产品和信用卡分期服务使用率上升。
• 信用卡使用场景：信用卡在应急情况下使用比例更高，成为用户解决资金问题的重要工具。

用户保险需求变化

• 保险重视程度：疫情后用户对保险的重视程度显著提升，持“比较重要或非常重要”态度的用户比例提升20.0%。
• 保险购买情况：超过五成的用户家庭购买过商业保险，一线城市用户家庭年保费支出较高。
• 保险知识不足：是用户购买保险的最大障碍，影响用户对保险产品的认知和选择。

银行渠道用户体验分析

• 线上化提速：手机银行App使用比例继续提升，60、70后用户向线上迁移，用户对应用场景的期待更高。
• 新型营销方式：短视频平台、线上理财课堂等新型营销方式改变了用户对银行的刻板印象，提升用户满意度。
• 用户体验评估工具：实验室发布了用户行为可视化工具WeBorad和用户体验评估工具WeUX指数2.0版本，持续优化评估体系。

小微企业金融需求

• 经营压力：七成以上小微企业主预计营业收入和净利润会减少，从“谋发展”转向“求生存”。
• 自救措施：小微企业主通过稳定资金流、收缩策略和探索创新经营模式进行自救。
• 银行支持：银行在小微企业复苏中发挥了重要作用，50.7%的用户认为企业经营贷款更容易申请。

实验室里程碑

• 2015年：微众银行与腾讯CDC联合发起成立“银行用户体验联合实验室”。
• 2017年：首次发布《银行业用户体验大调研报告》。
• 2018年：第二次发布报告，首次推出“数字银行用户体验评估体系”。
• 2019年：第三次发布报告，发布金融App开发工具和用户体验评估工具2.0版。
• 2020年：第四次发布报告，聚焦后疫情时期用户金融需求，发布WeBorad和WeUX指数2.0版。

研究方法

• 定性+定量结合：2020年调研共进行30场定性访谈和2万多个样本的定量问卷调查。
• 调研周期：从2020年3月到11月，共10个月，涵盖疫情专题调研和后疫情时期调研。
• 数据来源：问卷调查和深度访谈，数据来源清晰标注，确保报告的可信度和有效性。

总结

2020年银行用户体验大调研揭示了后疫情时期用户在理财、消费、贷款、保险等方面的显著变化，反映出用户对金融产品和服务的更高要求。同时，也展现了银行在数字化转型和用户体验提升方面的努力与成果。报告为银行和金融机构提供了重要的用户洞察，助力其在后疫情时代更好地满足用户需求。