2017银行用户体验大调研报告_81页-5mb

2017银行用户体验大调研报告总结

核心内容

本次调研由银行用户体验联合实验室主导，联合多家银行共同参与，旨在深入了解个人用户在数字化金融环境下的行为与态度，探索银行在互联网化转型中的新机遇与挑战。

主要观点

1. 用户对理财、消费、贷款行为相互影响

• 用户对理财、消费和贷款的态度与行为具有高度相关性，形成“存花贷”三位一体的金融需求。
• 用户希望在平台上一站式满足各种金融需求，如支付、理财、贷款等。

2. 数字化金融改变了用户的金融行为

• 理财：用户整体偏保守，重视稳健与保本，对高收益伴随高风险的认知较强。
• 消费：手机支付（如微信支付、支付宝）成为主流，用户对支付方式的依赖度显著提高。
• 贷款：用户对贷款接受度不高，更倾向于使用信用卡或互联网消费金融产品（如花呗、借呗）进行信用消费。

3. 用户画像与金融行为

• 用户被细分为六类：金融小白型、初出茅庐型、保守稳健型、金融狂热型、积极逐利型、成熟平衡型。
• 金融小白型用户占比最高（24%），对理财不熟悉，更倾向于使用互联网金融平台。
• 成熟平衡型用户更倾向于使用银行理财，但对互联网金融产品信任度较低。

4. 用户对银行体验不满，倾向使用互联网金融平台

• 用户认为银行服务效率低、操作复杂，缺乏灵活性。
• 微信支付/支付宝因其便捷性、灵活性和社交功能，成为用户首选的支付工具。
• 用户对银行品牌差异感知较低，忠诚度不高，容易流失。

关键信息

用户行为与态度

• 理财：67%的用户偏向保守，理财知识薄弱，理财行为简单。
• 消费：85%的用户使用微信支付/支付宝作为主要支付方式，部分用户倾向于使用信用卡和互联网金融产品。
• 贷款：用户对贷款接受度较低，主要集中在房贷、车贷等刚需领域，信用消费成为替代方案。

用户画像细分

• 金融小白型：无理财意识，重视资金安全。
• 初出茅庐型：收入较高，消费观念积极，但不倾向借贷。
• 保守稳健型：重视资金安全，倾向于低风险理财。
• 金融狂热型：关注理财信息，愿意尝试不同理财方式。
• 积极逐利型：追求高收益，倾向于高风险理财。
• 成熟平衡型：资金充足，理财经验丰富，注重资产增值。

用户对银行的依赖减少

• 年轻用户（80后、90后）使用银行频率下降，更倾向使用互联网金融平台。
• 用户更依赖银行的转账与贷款服务，但对线下网点依赖减少，仅25%的用户选择线下网点办理业务。

用户对银行的体验需求

• 用户希望银行提供更便捷、灵活、高效的服务体验。
• 用户对银行的安全性认可度高，但认为银行缺乏品牌特色和个性化服务。

用户体验优化建议

三部曲优化思路

1. 及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈，了解产品口碑与定位问题。
2. 深入挖掘问题核心：借助用户研究方法，了解用户使用过程中遇到的问题。
3. 寻找服务改进机会：针对不同用户类型，利用用户旅程地图寻找痛点，发现机会，改善体验。

结论

• 银行需从“客户思维”向“用户思维”转变，以用户为中心提升服务体验。
• 互联网金融平台凭借灵活性、便捷性和社交属性，对银行形成一定挑战。
• 银行在安全性方面仍有优势，但需提升用户体验与服务创新，以吸引用户回归与留存。

附录：关键数据

• 银行APP平均满意度为71.8%，用户流失率平均为41%。
• 85%的用户使用微信支付/支付宝作为主要支付方式。
• 36%的用户以信用卡作为主要支付方式之一。
• 57%的用户从接触互联网金融产品到尝试使用之间的转化率较高。
• 24%的用户为金融小白型，占用户画像中相对多数。
• 83%的用户将资金转向互联网金融平台，仅35%投入传统金融机构。

建议方向

• 银行应加强用户教育，提升用户对理财产品的认知。
• 优化手机银行体验，提高操作便捷性与灵活性。
• 通过用户画像，为不同用户群提供个性化服务与产品。
• 强化品牌特色与用户体验，增强用户忠诚度。