2019银行业用户体验大调研报告_68页_5mb

大调研报告总结

核心内容

2019年银行用户体验大调研报告由微众银行和腾讯CDC联合发起，旨在深入了解大众在存款、消费、借贷、保险等金融行为上的需求及体验变化，为银行业提供洞察和方法论支持。报告分为两部分：行业大调研和小微篇，通过定性和定量调研方法，收集了来自15个城市、191名用户的反馈和12000多个样本数据，全面追踪用户行为和体验变化。

主要观点

存款行为变化

• 理财态度保守：73.5%的用户认为理财投资环境一般或严峻，其中38.8%认为非常严峻。这反映了用户对理财风险的警惕性增加。
• 银行存款比例上升：用户将资金存入银行存款的比例上升，主要因为银行存款安全性高、风险低，且部分银行存款具有较高的灵活性。
• 存款动机多样化：用户存款动机包括预防风险、专用计划和中转承接，分别对应不同的资金管理需求。
• 理财知识自评乐观：虽然用户对理财知识的了解程度有所提升，但实际操作中仍存在不足，如40.6%的用户无法正确计算存款利息。

消费行为变化

• 消费观念更理性：超过8成的用户采取量入为出的消费方式，其中51.6%处于“理性消费，略有结余”状态。
• 移动支付普及：微信和支付宝在用户消费支付中占据主导地位，但不同年龄段和地区的用户偏好不同。
• 优惠活动影响消费：用户更倾向于固定优惠活动，如满减，而非随机立减或免单等不确定优惠。
• 下沉地区支付方式单一：村镇地区用户更依赖现金和微信支付，且对支付工具的口碑和使用情况较为敏感。

借贷行为变化

• 贷款观念更保守：受金融监管和负面事件影响，用户对贷款的接受度降低，但资金周转需求依然存在。
• 分期转化率下降：互联网消费分期产品转化率略有下降，但信用卡分期和互联网分期仍为用户主要选择。
• 还款平台选择：用户更看重操作便捷性和免手续费，而非单纯的免息或优惠。

保险意识提升

• 保险配置比例上升：2019年大调研显示，使用保险作为理财方式的用户比例上升至27.4%。
• 保险购买意愿增强：64.5%的用户或其家庭购买过商业保险，35.5%从未购买过。
• 不买保险的主要原因：用户不购买保险的主要原因是不了解保险产品和其价值。

关键信息

研究方法

• 定性调研：通过焦点小组、深度访谈等方式，了解用户对金融产品的使用需求、偏好和行为习惯。
• 定量调研：采用问卷调查方式，收集大量用户数据，分析群体趋势和行为变化。
• 调研周期：历时7个月，覆盖15个城市，共收集9328份大众用户问卷和2352份小微用户问卷。

用户行为分析

• 存款行为：用户将资金存入银行存款的比例上升，主要因为其安全性和稳定性。
• 消费行为：用户更注重支付工具的安全性和便捷性，且更偏好固定优惠活动。
• 借贷行为：用户对贷款和分期的使用更加谨慎，倾向于选择高安全性、低手续费的平台。
• 保险行为：用户保险意识有所提升，但对保险产品的了解和使用仍存在障碍。

评估体系升级

• WeUX评估体系：2019年对WeUX评估体系进行了深化和延展，以更好地监测和优化银行线上移动渠道的用户体验。
• 优化方向：结合服务质量模型，增加子量表，拓宽评估范围，优化计分方式和统计方法。

结论

2019年银行业用户体验大调研揭示了用户在金融行为上的多样化需求和体验变化。随着经济增速换档、强监管政策出台及金融负面事件的影响，用户在理财、消费、借贷和保险方面的态度和行为更加保守和理性。银行需关注用户对安全性和便捷性的需求，优化用户体验，提升用户满意度和忠诚度。同时，通过深入研究用户行为，银行可以更好地满足用户需求，推动金融服务的优化和创新。