2017银行用户体验大调研报告_79页_4mb

2017银行用户体验大调研报告总结

核心内容概述

本报告基于2017年对全国范围内银行用户体验的调研，揭示了用户在金融产品和服务上的使用习惯、态度变化以及银行面临的挑战与机遇。报告指出，随着金融科技的发展，用户对银行的依赖逐渐减少，而倾向于使用互联网金融平台进行资金管理、消费支付和信用消费。手机银行成为银行与用户沟通的重要渠道，但用户体验仍有待优化。报告还通过用户画像分析，为银行提供精准化服务的参考依据。

主要观点与关键信息

1. 用户行为与态度变化

• 年轻用户减少使用银行：80后、90后用户更倾向于使用微信支付/支付宝作为资金管理与消费支付的主要方式，认为其灵活、便捷。
• 流动资金管理趋向互联网平台：83%的用户将资金转向互联网金融平台，其中微信支付与支付宝占据主导地位。
• 理财观念整体偏向保守：67%的用户对理财持保守态度，注重本金安全，更倾向于低风险、低收益的理财方式。
• 贷款接受度较低：近50%的用户对贷款持保守态度，仅在资金周转困难时考虑使用贷款。

2. 互联网金融平台的优势

• 便捷性与灵活性：互联网金融平台在支付、理财、贷款等方面具有显著优势，尤其在使用门槛、操作简便性和支付场景覆盖方面。
• 一站式金融服务：用户希望在一个平台上完成存、花、贷等所有金融行为，而互联网平台已逐步实现这一目标。
• 信用消费推动贷款意愿：信用卡和互联网消费信贷产品（如花呗、京东白条）促进了用户的信用消费观念，从而间接提升了贷款接受度。

3. 银行面临的挑战

• 线下网点依赖减少：用户更倾向于使用线上渠道完成简单业务，如转账、查询等，导致线下网点使用率下降。
• 用户体验不足：银行APP在操作复杂性、使用便捷性、响应速度等方面存在短板，影响用户满意度与忠诚度。
• 品牌忠诚度低：用户对银行品牌差异感知不足，缺乏品牌忠诚，容易因服务、产品等因素流失。

4. 用户画像与分类

通过聚类分析，报告将用户细分为六类：

• 金融小白型：24%的用户，理财意识弱，更倾向于小额、灵活的理财方式。
• 初出茅庐型：注重享受生活，但对理财与贷款仍保持谨慎。
• 保守稳健型：理财风险承受力低，更关注安全与稳定。
• 金融狂热型：关注理财收益，倾向于高风险高回报的产品。
• 积极逐利型：追求高收益，愿意承担一定风险，偏好股票等投资方式。
• 成熟平衡型：理财经验丰富，资金充足，偏好银行理财产品，对互联网平台持谨慎态度。

手机银行的机遇与挑战

1. 手机银行成为主要接触渠道

• 用户转向线上：手机银行成为银行与用户互动的主要方式，平均满意度为71.8%，但用户流失率高达41%。
• 用户体验待优化：用户对手机银行的操作复杂、使用不便等问题反映强烈，影响其使用意愿。

2. 优化用户体验的策略

• 及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈，定位问题。
• 深入挖掘问题核心：通过访谈、焦点小组等方法，理解用户在使用过程中的痛点。
• 寻找服务改进机会：结合用户旅程地图，发现机会并进行针对性改进。

3. 用户体验优化是持续过程

提升用户体验不仅需要产品设计上的改进，更需要银行在服务理念、产品功能等多方面进行创新与变革。

用户画像的运用

• 聚焦目标用户：通过用户画像，银行可更精准地定位目标人群，提供差异化产品与服务。
• 提升用户体验：根据用户特征设计产品，满足其特定需求，增强用户黏性。
• 辅助决策与沟通：用户画像有助于团队统一目标，提升产品设计效率与市场响应速度。

用户对银行的忠诚度与信任

• 安全是用户选择银行的主因：银行在用户心中具有安全、保障的固有印象。
• 用户感知不到完整价值：多数用户对银行的综合价值（如投资、贷款、支付等）认知有限。
• 品牌特色不明显：用户对银行品牌差异感知低，影响其忠诚度。

未来银行发展的方向

• 以用户为中心：银行需转变思维，从“客户思维”转向“用户思维”，关注用户需求与体验。
• 构建金融闭环：整合支付、理财、贷款等服务，打造一站式金融平台，增强用户粘性。
• 加强线上服务：提升手机银行的用户体验，使其成为用户信任与依赖的金融工具。

总结

本次调研揭示了用户在金融行为上的显著变化，尤其是在理财、消费与贷款方面。银行需通过优化用户体验、构建金融闭环、提升服务灵活性等方式，重新赢得用户的信任与依赖。同时，借助用户画像进行精准服务设计，是提升用户体验与市场竞争力的重要手段。