2019银行业用户体验大调研报告.小微篇_89页_29mb

银行用户体验联合实验室总结

核心内容

银行用户体验联合实验室由微众银行与腾讯CDC共同发起，旨在通过研究提升银行用户体验水平，为用户创造有温度的服务。实验室自2015年成立以来，已与多家银行合作，持续发布《银行业用户体验大调研报告》，并推出多项金融App和用户体验评估工具，推动行业向更高质量发展。

主要观点

• 用户体验为核心：实验室以“用更多发现，让更好发生”为宗旨，致力于提升银行用户体验，推动金融服务更贴近用户需求。
• 普惠金融的重要性：在国家政策的引导下，银行需加强对小微企业、农业和农村的金融服务，以支持经济发展和扶贫攻坚。
• 小微经济体是经济活力来源：小微经济体（包括农户、个体户和小微企业主）是中国经济的毛细血管，占中国经济实体的90%以上。
• 科技赋能金融：银行通过科技手段，如互联网金融、电商服务和智能化工具，提升金融服务效率，推动农业现代化。
• 金融认知与行为差异：农户对金融产品认知有限，倾向于传统方式，如现金、存折、线下网点等，对贷款和理财存在顾虑。

关键信息

一、农户

1. 生活变化

• 农村基础设施显著改善，如道路、水电、医疗等。
• 农户收入不断提升，消费能力增强，大额消费如买房、买车、家电等变得普遍。
• 互联网普及率提高，微信支付等移动支付方式被广泛接受，改变了农户的消费和生活模式。

2. 生产情况

• 农户农忙周期较长，平均4-6个月，且劳动强度大。
• “大农户”（如专业大户、家庭农场）带动“小农户”发展，通过合作社、龙头企业等形式，提升生产效率和收入。
• 农村劳动力老龄化严重，年轻人外出务工，留守农户多为中老年人。

3. 金融需求与行为

• 农户以存取款为主要金融活动，贷款意愿较低，主要依赖亲友借款。
• 农户对贷款存在认知偏差，认为贷款门槛高、抵押复杂，倾向于自我排斥。
• 农户对理财产品的了解有限，易受熟人推荐影响，存在金融欺诈风险。

4. 银行服务与支持

• 银行通过扩大服务覆盖、设立金融教育专区、推广小额信用贷款等方式，改善农户金融服务。
• 银行与政府合作，推出扶贫贷款、保单贷等产品，帮助农户解决资金问题。
• 推动农户信用体系建设，为农户贷款提供支持。

二、个体户

• 个体户是“小蜜蜂”，在经济中扮演重要角色。
• 生活方面，个体户工作强度大，多数全年无休。
• 经营方面，面临租金和竞争压力，重视产品和口碑。
• 金融方面，重视便捷收银和灵活理财，贷款主要考虑成本和利率。

三、小微企业主

• 小微企业主重视创业和企业发展，关注家庭和事业的平衡。
• 经营过程中，注重成本控制和风险防范，依赖互联网和产品创新。
• 金融需求随着经营变化而变化，注重贷款的便利性和利率合理性。
• 享受国家普惠政策，期待银行提供更多支持。

四、行业与政策支持

• 实验室联合多家银行、高校和行业伙伴，推动用户体验研究。
• 金融机构需加强普惠金融，通过科技手段和线下服务，提高服务效率和覆盖面。
• 政府与银行合作，推出扶贫贷款、农业保险等，助力“三农”发展和脱贫攻坚。

总结

银行用户体验联合实验室通过深入调研，揭示了中国小微经济体（农户、个体户、小微企业主）在生活、生产、金融等方面的变化与需求。实验室不仅推动了用户体验研究的深化，还为银行提供了更清晰的用户画像，辅助其优化产品和服务，提升普惠金融的效率与质量。通过科技赋能和线下服务结合，银行正在逐步改善对农村和小微群体的服务体验，助力经济发展和乡村振兴。