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报告摘要

I presenti orientamenti hanno lo scopo di garantire un'adeguata tutela dei consumatori nei settori finanziario e bancario. Specificamente, mirano a:

Chiaramente definire le aspettative delle imprese in merito alla gestione dei reclami;
Fornire indicazioni su come trasmettere informazioni ai reclamanti;
Definire le procedure per rispondere ai reclami;
Armonizzare le modalità di gestione dei reclami tra le imprese;
Garantire un livello minimo di convergenza in materia di vigilanza a livello europeo.

I orientamenti si applicano alle autorità competenti che vigilano sulla gestione dei reclami da parte delle imprese all'interno della loro giurisdizione.
Si applicano anche quando le autorità vigilano in base al diritto dell'UE e al diritto nazionale.
Non si applicano ai reclami relativi a attività non vigilate dalle autorità competenti o a quelle in cui l'impresa non ha responsabilità giuridica o normativa.
Le imprese dovrebbero comunque rispondere ai reclami, spiegando la propria posizione o indicando l'istituto finanziario responsabile.

I orientamenti sono emanati ai sensi dell'articolo 16 dei regolamenti relativi alle autorità europee di vigilanza (AEV).
Le autorità competenti e gli istituti finanziari devono adottare gli orientamenti e integrarli nelle proprie prassi di vigilanza.
Le autorità competenti devono notificare la propria conformità o l'intenzione di conformarsi agli orientamenti, entro due mesi dalla pubblicazione, agli indirizzi:
- JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu
- compliance@eba.europa.eu
In caso di mancata risposta, saranno considerate non conformi.
I orientamenti si applicano a decorrere dal momento dell'obbligo di segnalazione (paragrafo 7).
Per gli intermediari del credito e i creditori che sono enti non creditizi, i orientamenti si applicano a decorrere dal 1° maggio 2019.

Impresa: Include operatori del mercato finanziario che forniscono servizi di investimento, servizi bancari, gestione collettiva del risparmio, servizi di pagamento, emissione di moneta elettronica, offerta di contratti di credito e attività di intermediazione del credito.
Reclamo: Espressione di insoddisfazione da parte di una persona fisica o giuridica riguardo alla fornitura di servizi o contratti elencati nei settori finanziario e bancario.
Reclamante: Persona fisica o giuridica che ha il titolo per far valere il reclamo da parte dell'impresa.

Le imprese devono adottare una politica di gestione dei reclami approvata dall'alta direzione.
La politica deve essere formalizzata in un documento scritto.
Deve essere resa disponibile al personale interessato attraverso un canale interno appropriato.

Le imprese devono avere una funzione dedicata per gestire i reclami.
Questa funzione deve garantire un trattamento equo e identificare e mitigare conflitti di interesse.

Le imprese devono registrare i reclami attraverso procedure interne appropriate.
Deve essere rispettata la tempistica nazionale e adottata una modalità di registrazione (es. registro elettronico protetto).

Le imprese devono fornire informazioni alle autorità competenti o all'ombudsman.
I dati devono includere il numero di reclami ricevuti, differenziati per criteri nazionali o propri.

Le imprese devono analizzare i dati dei reclami in modo continuativo.
L'analisi deve permettere di identificare problemi ricorrenti, rischi legali e operativi.
Deve essere valutata la possibilità che tali problemi possano riguardare anche altri processi o prodotti.

Le imprese devono fornire informazioni chiare, precise e aggiornate sulla procedura di gestione dei reclami.
Queste informazioni devono includere:
- Istruzioni su come presentare un reclamo.
- La procedura seguita per la gestione del reclamo.
- Informazioni sulle fasi successive del reclamo.
Le informazioni devono essere rese disponibili in modo accessibile (es. brochure, documenti contrattuali, sito internet).

Le imprese devono raccogliere e analizzare tutte le prove e informazioni pertinenti.
Devono comunicare in un linguaggio semplice e comprensibile.
Devono rispondere entro i termini fissati a livello nazionale, o comunque senza ingiustificati ritardi.
In caso di ritardi, devono informare il reclamante delle cause e del termine previsto per la conclusione.
Se la decisione non soddisfa pienamente il reclamante, deve essere fornita una spiegazione dettagliata e indicata la possibilità di reiterare la richiesta. La decisione deve essere fornita per iscritto, qualora prevista dalle norme nazionali.

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