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Resumo das Orientações sobre Tratamento de Reclamações para os Setores de Valores Mobiliários e da Banca

Objetivo

As orientações visam assegurar uma proteção adequada dos consumidores, estabelecendo diretrizes sobre:

• A organização interna das entidades financeiras no tratamento de reclamações;
• A prestação de informações aos reclamantes;
• Os procedimentos de resposta às reclamações;
• A harmonização dos processos de tratamento de reclamações;
• A convergência da supervisão ao nível da União Europeia.

Âmbito de Aplicação

As orientações aplicam-se às autoridades competentes para supervisionar o tratamento de reclamações por entidades financeiras que atuam na sua jurisdição, incluindo:

• Casos de atividades sob o regime de livre prestação de serviços ou direito de estabelecimento;
• Instituições de crédito e intermediários de crédito, no âmbito da Diretiva do Crédito Hipotecário;
• Instituições de pagamento que prestam exclusivamente serviços de iniciação de pagamentos ou informação sobre contas, conforme a Diretiva de Serviços de Pagamento.

Exceções:

• Reclamações relativas a atividades não supervisionadas pelas autoridades competentes;
• Reclamações sobre atividades de outra entidade financeira, para a qual a entidade não tem responsabilidade legal ou regulamentar.

Cumprimento e Entrada em Vigor

• As orientações são emitidas em conformidade com o artigo 16.9 dos Regulamentos das AES.
• As autoridades competentes e as entidades financeiras devem dar todos os esforços para cumprir as orientações.
• As orientações entram em vigor a partir da data de notificação das autoridades competentes, ou 1 de maio de 2019 para certas entidades.
• As autoridades competentes devem notificar a ESMA e/ou a EBA dentro de um prazo de noventa dias após a publicação das versões traduzidas em guidelines.complaintshandling@esma.europa.eu e compliance@eba.europa.eu. Na ausência de notificação, consideram-se incumpridoras.

Definições Relevantes

• Entidade(s) financeira(s): Participantes no mercado financeiro que prestam serviços de investimento, bancários, de gestão coletiva de ativos, de pagamento, de moeda eletrónica, ou celebram contratos de crédito.
• Reclamação: Declaração de insatisfação apresentada por uma pessoa singular ou coletiva, relativa a serviços financeiros específicos.
• Reclamante: Pessoa ou entidade que apresenta uma reclamação e que é considerada legitimada para ser ouvida.

Principais Orientações

Orientação 1 – Política de Gestão de Reclamações

• As entidades financeiras devem ter uma política de tratamento de reclamações definida e aprovada pelo órgão de administração.
• A política deve estar documentada e disponível para os colocadores.

Orientação 2 – Função de Tratamento de Reclamações

• As entidades devem ter uma função dedicada ao tratamento de reclamações, garantindo análise imparcial e mitigação de conflitos de interesses.

Orientação 3 – Registo

• As reclamações devem ser registadas internamente, de acordo com os requisitos nacionais, preferencialmente em forma eletrónica segura.

Orientação 4 – Reporte

• As entidades devem reportar informações sobre reclamações e o seu tratamento às autoridades nacionais competentes ou a um provedor, incluindo número e discriminação por critérios nacionais ou próprios.

Orientação 5 – Acompanhamento Interno

• As entidades devem analisar continuamente os dados de reclamações para identificar e resolver problemas recorrentes ou sistémicos, bem como mitigar riscos legais e operacionais.

Orientação 6 – Prestação de Informação

• As entidades devem fornecer informações claras, precisas e atualizadas ao reclamante, incluindo:
  • Detalhes sobre como apresentar uma reclamação;
  • Processo de tratamento, prazos e possibilidade de recurso;
  • Manter o reclamante informado sobre o progresso da reclamação.

Orientação 7 – Procedimentos de Resposta

• As entidades devem:
  • Recolher e analisar todos os elementos relevantes da reclamação;
  • Comunicar decisões finais de forma clara e em linguagem simples;
  • Informar o reclamante sobre as opções disponíveis para prosseguir a reclamação, incluindo mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL) e autoridades nacionais competentes.

Conclusão

As orientações estabelecem um quadro claro e harmonizado para o tratamento de reclamações por entidades financeiras, com foco na transparência, eficácia e proteção dos consumidores. A supervisão e o cumprimento destas diretrizes são fundamentais para garantir a conformidade com o direito da União Europeia e a melhoria da confiança no mercado financeiro.