EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_SL_6页_308kb

Zbirna analiza smernic za obravnavo pritožb za sektor vrednostnih papirjev in bančni sektor

Namen smernic

Smernice so namenjene zagotavljanju ustrezne zaščite potrošnikov in uskladitvi nadzornih praks v skladu s pravom Unije in nacionalnim pravom. Glavni cilji so:

• Pojasnjevanje pričakovanj o obravnavi pritožb;
• Zagotavljanje informacij pritožnikom;
• Uskladitev postopkov za odzivanje na pritožbe;
• Vključitev smernic v nadzorne prakse podjetij;
• Utemeljitev minimalne stopnje nadzorne konvergence po vsej EU.

Področje uporabe

Smernice veljajo za:

• Organe, pristojne za nadzor obravnave pritožb v podjetjih, ki se nahajajo v njihovi pristojnosti;
• Podjetja, ki poslujejo v EU iz naslova svobode opravljanja storitev ali svobode ustanavljanja.

Izjema:
Smernice ne veljajo, če pritožba povezana z dejavnostmi, ki jih ne nadzorujejo pristojni organi (po Členih 4(3) ESMA, 4(2) EBA ali 5 MCD), ali dejavnostmi drugega subjekta, za katerega podjetje nima pravne ali zakonske odgovornosti.

Skladnost in obveznosti poročanja

• Smernice so izdane na podlagi Člena 16 uredb o evropskih nadzornih organih.
• Vsi pristojni organi in finančni sektorji morajo upoštevati smernice, čeprav so namenjene predvsem institucijam.
• Pristojni organi morajo obvestiti ESMA in/ali EBA v dveh mesecih po objavi prevedenih različic, ali pa se šteje, da smernice ne upoštevajo.
• Smernice začnejo veljati 1. maja 2019 za kreditne posrednike, dajalce kredita, ki niso kreditne institucije, placilne institucije in druge podjetja, ki zagotavljajo plačilne storitve.

Opredelitev pojmov

V smernicah so določeni naslednji ključni pojmi:

Glavne smernice za obravnavo pritožb

Smernica 1 – Politika obravnave pritožb

• Podjetja morajo imeti vzpostavljeno politiko obravnave pritožb, ki jo odobri in spremlja višje vodstvo.
• Politiko mora biti navedena v pisnem dokumentu (npr. kot del splošne politike obravnave).
• Politika mora biti na voljo vsem zaposlenim prek ustreznega notranjega kanala.

Smernica 2 – Funkcija obravnave pritožb

• Podjetja morajo imeti funkcijo obravnave pritožb, ki omogoča posteno preučevanje pritožb in prepoznavanje nasprotij interesov.

Smernica 3 – Beleženje

• Podjetja morajo interno beležiti pritožbe v skladu z nacionalnimi zahtevami glede časovnih rokov (npr. prek varnega elektronskega registra).

Smernica 4 – Poročanje

• Podjetja morajo poročati o pritožbah in njihovi obravnavi pristojnim organom ali evropskemu varuhu človeških pravic.
• Poročanje mora vključevati število prejetih pritožb, razvrščenih po nacionalnih ali lastnih merilih.

Smernica 5 – Notranje spremljanje obravnave pritožb

• Podjetja morajo stalno analizirati podatke o obravnavi pritožb.
• Analiza mora vključevati:
  • Poizkodovanje vzrokov za posamezne pritožbe;
  • Prepoznavanje možnih vplivov na druge postopke ali produkte;
  • Odpravo temeljnih vzrokov, kadar je to ustrezno.

Smernica 6 – Zagotavljanje informacij

• Podjetja morajo zagotavljati jasne, točne in najnovejše informacije o postopku obravnave pritožb.
• Informacije vključujejo:
  • Način vložitve pritožbe (identiteta, kontaktni podatki);
  • Potek postopka (potrditev, časovni rok, dostop do organa, mehanizmi za reševanje sporov);
  • Stalno obveščanje pritožnika o napredku obravnave.

Smernica 7 – Postopki za odzivanje na pritožbe

• Podjetja morajo:
  • Spremljati vse zadevne dokaze in informacije;
  • Komunicirati v enostavnem jeziku;
  • Odgovarjati brez nepotrebnega odklanjanja, v časovnih okvirih, določenih na nacionalni ravni;
  • Obveščati pritožnika o zamudi in predvidenem zaključku obravnave, če odgovor ni mogoče podati v določenih rokom;
  • Vključiti celovito pojasnilo o stališču glede pritožbe in predstaviti možnosti za usmeritev pritožbe (npr. na evropskega varuha človeških pravic, mehanizem za reševanje sporov, nacionalne pristojne organe).

Zaključek

Smernice so izdelane za zagotavljanje enotnih in transparentnih postopkov obravnave pritožb v sektorju vrednostnih papirjev in bančnem sektorju po celoti EU. Ključne točke so: vzpostavitev politike obravnave pritožb, notranje beleženje, poročanje, spremljanje in zagotavljanje informacij, ter obvezno upoštevanje smernic v nadzornih praksah.