EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_FI_6页_250kb

Dokumentin Yhteenveto: Valitusten Käsittelyä Koskevat Ohjeet Arvopaperi- ja Pankkialoille

Tarkoitus

Dokumentin tarkoituksena on varmistaa, että yritykset tarjoavat asianmukaisen ja yhdenmukaisen valitusten käsittelyn EU:ssa. Tavoitteena on:

• Selventää odotuksia yritysten valitusten käsittelyyn liittyvään organisaatioon
• Tarjota ohjeita tiedonantoa ja vastaamista valitusten tekijöille
• Yhdenmukaistaa yritysten järjestelyt valitusten käsittelyssä
• Varmistaa, että valvontakäytännöt sovelletaan yhtenäisesti EU:ssa

Soveltamisala

Ohjeet koskevat:

1. Toimivaltaisia viranomaisia, jotka valvovat yritysten valitusten käsittelyä EU:n ja kansallisen lainsäädännön perusteella
2. Luotonvälittäjiä ja muiden luotonantajien, paitsi luottolaitoksia, jos niille on annettu toimivalta varmistaa asuntoluottodirektiivin sääntöjen soveltaminen
3. Ohjeet ei sovelleta, jos valitus liittyy seuraaviin tapauksiin:
   • Toimet, joita ei valvota ESMA:n, EPV:n tai MCD:n mukaan
   • Toiminta, josta yritys ei ole oikeudellisesti tai saattelyperusteella vastuussa

Ohjeet sovelletaan alkaen 1. toukokuuta 2019, jos niiden soveltamisala koskee toimivaltaisia viranomaisia, jotka valvovat luotonvälitystä ja maksupalveluita.

Määritelmät

Dokumentissa määritellään seuraavat termit:

Ohjeet

Ohje 1 – Valitusten Hallintaperiaatteet

• Yritykset tulee määrätä ja hyväksyä valitusten hallintaperiaatteet
• Ylimmän johdon tulee varmistaa niiden täytäntöönpano ja valvonta

Ohje 2 – Valitusten Hallintatoiminto

• Yritykset tulee varmistaa, että niillä on valitusten hallintatoiminto, joka mahdollistaa valitusten tasapuolisen käsittelyn ja eturistiriidatun tunnistamisen

Ohje 3 – Rekisteröinti

• Yritykset tulee rekisteröidä valitukset sisäisesti, niiden kansallisten aikavaatimusten mukaisesti, esimerkiksi turvallisen sähköisen rekisterin kautta

Ohje 4 – Raportointi

• Yritykset tulee raportoida valitusten ja niiden käsittelystä toimivaltaisille viranomaisille tai oikeusasiamiehelle
• Tiedot tulisi käsittää vastaanotettujen valitusten mukaisesti ja niiden kansallisten kriteereiden tai omien kriteereiden mukaisesti

Ohje 5 – Valitusten Käsittelyn Sisäinen Seuranta

• Yritykset tulee analysoida jatkuvasti valitusten käsittelyä koskevia tietoja
• Tarkastellaan yksittäisten valitusten syitä, niiden vaikutuksia muihin menettelyihin tai tuotteisiin, sekä mahdollisia korjausmahdollisuuksia

Ohje 6 – Tietojen Tarjoaminen

• Yritykset tulee toimia seuraavasti:
  • Tarjota kirjallinen tiedot valitusten käsittelyä koskevasta menettelystä
  • Julkaisa tiedot helposti saataville olevalla tavalla, kuten esitteissä, lehtisissä, sopimusasiakirjoissa tai verkkosivuilla
  • Tarjota selkeät, tasapuoliset ja ajantasaiset tiedot valitusten käsittelyä koskevasta menettelystä
  • Pidä valituksen tekijä ajan tasalla valituksen jatkokäsittelystä

Ohje 7 – Valituksiin Vastaamista Koskevat Menettelyt

• Yritykset tulee:
  • Kerätä ja tutkia kaikki asianmukaiset todisteet ja tiedot valituksesta
  • Viestimme selkeällä ja ymmärrettävällä kielellä
  • Vastata valituksen tekijälle ilman tarpeetonta viivästystä tai ainakin kansallisella tasolla asetetuissa aikarajoissa
  • Jos viivästys on tarpeen, kertoa syyt ja ilmoittaa, milloin tutkinta saadaan päätökseen
  • Julkaisa lopullinen päätös kirjallisesti, jos kansalliset säännöt vaativat sitä

Velvollisuudet ja Ilmoittamisvaatimukset

• Toimivaltaiset viranomaiset tulee noudattaa ohjeita ja sisällyttää ne valvontakäytäntöihinsä
• Velvollisuus ilmoittaa ESMA:lle ja EPV:lle, noudattavatko ne ohjeita, kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ohjeet on julkaistu
• Jos vastausta ei saada, viranomaiset ei katsota noudattavan ohjeita

Yhteenveto

Dokumentti tarjoaa yhdenmukaistetun ja selkeän ohjeen valitusten käsittelyyn liittyvistä toimintaperiaatteista ja menettelyistä, jotka koskevat arvopaperi- ja pankkialoille. Ohjeet pyrkivät varmistamaan, että yritykset tarjoavat asianmukaisen ja selkeän valitusten käsittelyn, joka on yhdenmukaistettu EU:n sisällä. Toimivaltaiset viranomaiset ja finanssilaitokset tulee noudattaa ohjeita ja ilmoittaa niiden noudattamisesta tai aikomuksistaan. Ohjeet sisältävät erityisiä määräyksiä valitusten rekisteröinnin, raportoinnin, tietojen tarjoamisen ja vastaamisen osalta, jotka voivat vaikuttaa yritysten yleiseen toimintaan ja asiakaspalveluun.