EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_NL_7页_258kb

Samenvatting van de Richtsnoeren voor de Behandeling van Klachten door de Effectensor (ESMA) en de Bankensector (EBA)

Doel van de Richtsnoeren

De richtsnoeren zijn bedoeld om:

• De verwachtingen van ondernemingen met betrekking tot klachtenbehandeling duidelijk te maken.
• De informatiegeving aan klagers te regelen.
• Procedures voor klachtenbehandeling te bepalen.
• De klachtenbehandelingsregelingen van ondernemingen in de hele EU te harmoniseren.
• Een minimumniveau van toezichtsconvergentie te waarborgen.

Toepassingsgebied

De richtsnoeren gelden voor autoriteiten die toezicht houden op de klachtenbehandeling van ondernemingen in hun rechtsgebied, inclusief situaties waarin toezicht wordt uitgeoefend op grond van EU-recht en nationaal recht. Ze zijn van toepassing op:

• Kredietgevers die geen kredietinstelling zijn en kredietbemiddelaars, indien deze autoriteiten als bevoegd worden aangewezen.
• Kredietovereenkomsten en kredietbemiddelingsactiviteiten zoals gedefinieerd in de richtlijn hypothecair krediet.
• Betalingsdiensten en elektronisch geld, op grond van de richtlijn betalingsdiensten en de richtlijn elektronisch geld.

De richtsnoeren zijn niet van toepassing op klachten over:

• Activiteiten die niet onder toezicht vallen door de bevoegde autoriteiten.
• Activiteiten van andere entiteiten waarvoor de onderneming geen juridische of regelgevende verantwoordelijkheid draagt, mits deze activiteiten de kern van de klacht vormen.

Naleving en Datum van Toepassing

• De richtsnoeren zijn uitgebracht onder artikel 16 van de ETA-verordeningen.
• Bevoegde autoriteiten en financiële instellingen moeten erop toezien dat zij de richtsnoeren naleven.
• De rapportageverplichting is van toepassing vanaf de publicatiedatum.
• Voor kredietbemiddelaars en kredietgevers die geen kredietinstelling zijn, zijn de richtsnoeren van toepassing vanaf 1 mei 2019.

Definities

• Onderneming: Financiële marktpartijen die beleggingsdiensten, bankdiensten, betalingsdiensten, elektronisch geld of kredietactiviteiten uitvoeren.
• Klacht: Een verklaring van ontevredenheid van een natuurlijke of rechtspersoon met betrekking tot een beleggingsdienst, bankdienst, betalingsdienst, elektronisch geld of kredietovereenkomst.
• Klager: Een natuurlijke of rechtspersoon die een klacht heeft ingediend en die wordt verwacht om deze te laten behandelen door een onderneming.

Richtsnoeren inzake Klachtenbehandeling

Richtsnoer 1 – Beleid inzake klachtenbeheer

• Ondernemingen moeten een beleid inzake klachtenbeheer hebben.
• Dit beleid moet worden vastgesteld en goedgekeurd door het hoger management.
• Het beleid moet beschikbaar zijn voor alle relevante werknemers via een passend intern kanaal.

Richtsnoer 2 – Klachtenbeheerfunctie

• Ondernemingen moeten een klachtenbeheerfunctie hebben die het mogelijk maakt klachten op billijke wijze te onderzoeken en belangenconflicten op te sporen en te beperken.

Richtsnoer 3 – Registratie van klachten

• Ondernemingen moeten klachten binnen de nationaal voorgeschreven termijnen en op een passende manier intern registreren (bijv. via een beveiligd elektronisch register).

Richtsnoer 4 – Rapportage

• Ondernemingen moeten informatie over klachten en klachtenbehandeling verstrekken aan de bevoegde autoriteiten of ombudsman.
• Dit moet omvatten het aantal ontvangen klachten, gesplitst op nationale of eigen criteria indien van toepassing.

Richtsnoer 5 – Interne follow-up van klachtenbehandeling

• Ondernemingen moeten gedetailleerde analyse uitvoeren van klachtenbehandeling om terugkerende of systeemgebonden problemen te identificeren.
• Dit omvat:
  • Analyseren van de oorzaken van individuele klachten.
  • Controleeren of deze oorzaken ook andere processen of producten beïnvloeden.
  • Wegnemen van dieperliggende oorzaken indien redelijkerwijs mogelijk.

Richtsnoer 6 – Informatieverstrekking

• Ondernemingen moeten schriftelijke informatie over hun klachtenbehandelingsprocedure verstrekken bij verzoek of ontvangst van een klacht.
• Ze moeten deze informatie op toegankelijke wijze publiceren, bijvoorbeeld in brochures of op hun website.
• De informatie moet duidelijk, nauwkeurig en actueel zijn, en moet omvatten:
  • Hoe een klacht moet worden ingediend.
  • De behandelingssproceduren.
  • De beschikbaarheid van een ombudsman of alternatieve geschillenbeslechtung.
• De klager moet worden op de hoogte gehouden van de verdere behandeling.

Richtsnoer 7 – Procedures voor de behandeling van klachten

• Ondernemingen moeten alle relevante bewijzen en informatie verzamelen en onderzoeken.
• Ze moeten duidelijke en eenvoudige communicatie gebruiken.
• Ze moeten antwoorden verstrekken zonder onnodige vertraging, ten minste binnen de nationaal vastgestelde termijnen.
• Indien een antwoord niet binnen de verwachte termijnen kan worden gegeven, moet de onderneming de klager informeren over de oorzaak van de vertraging en aangeven wanneer het onderzoek waarschijnlijk zal worden afgerond.
• Bij een definitief besluit dat niet volledig aan de eis van de klager voldoet, moet er een uitvoerige toelichting worden gegeven op het standpunt van de onderneming.
• De klager moet worden uitgelegd welke opties hij heeft om de klacht door te gaan (bijv. ombudsman, alternatieve geschillenbeslechtung, nationale autoriteiten).
• Een dergelijk besluit moet schriftelijk worden meegedeeld indien dat op grond van nationaal recht vereist is.

Rapportageverplichting

• Bevoegde autoriteiten moeten binnen twee maanden na de publicatie van de vertaalde versies van de richtsnoeren meedelen of zij de richtsnoeren naleven of voornemens zijn om dit te doen.
• Dit moet via e-mail worden gedaan naar:
  • complaintshandling@esma.europa.eu voor ESMA
  • compliance@eba.europa.eu voor EBA
• Indien geen antwoord binnen deze termijn wordt ontvangen, wordt verondersteld dat de richtsnoeren niet worden gevolgd.
• Een model voor kennisgeving is beschikbaar op de websites van ESMA en EBA.