EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_LT_6页_316kb

Skundu vertybinių popierių ir bankininkystės sektoriuose nagrinėjimo gaires

Paskirtis

Šios gaires siekia užtikrinti tinkamą vartotojų apsaugą, kurių pagrindiniai tikslai:

• Patikslinti jmonių organizacinius skundų nagrinėjimo lukščius;
• Pateikti rekomendacijas dėl informacijos skundų pateikusiam asmeniui teikimo;
• Pateikti rekomendacijas dėl atsakymo į skundus procedūrų;
• Suvienodinti jmonių skundų nagrinėjimo procedūras;
• Užtikrinti, kad visoje ES būtų taikomi minimalūs skundų nagrinėjimo proceso priežiūros reikalavimai.

Taikymo sritis

Šios gaires taikomos:

• Kompetentingoms institucijoms, atsakingoms už jmonių skundų nagrinėjimo procedūrų priežiūrą;
• Finansų jstaigoms, kurios teikia investicines, bankininkystės, kolektyvinio investicinių portfelio valdymo, mokėjimo ar elektroninių pinigų paslaugas, arba vykdo kredito tarpininkystės veiklą.

Netaikomos situacijos:

• Kai skundas yra susijęs su jmonių veikla, neatsakinga kompetentingai institucijai;
• Kai skundas yra pateiktas dėl kitos subjekto veiklos, kuriai jmonė neturi teisinės ar reguliavimo atsakomybės.

Atitiktis, pareiga teikti ataskaitas ir taikymo data

• Gaires parengė ESMA ir EBI pagal Europos piliečių iniciatyvos (EPI) reglamento 116 straipsnį.

• Kompetentingos institucijos privalo visiškai laikytis šių gairių, jei jas taiko.

• Gaires įsigalioja po to, kai kompetentingos institucijos pateiks ataskaitą apie jų laikymąsi.

• Taikymo data:

  • Kredito jstaigoms ir ne kredito jstaigų kreditoriams, kuriems taikoma HKD: nuo 2019 m. gegužės 1 d.
  • Mokėjimo jstaigoms, kurioms taikoma MPD: nuo 2019 m. gegužės 1 d.

Apibrėžtys

Skundų nagrinėjimo gaires

1. Skundų valdymo politika

   • Jmonės turi užtikrinti, kad būtų laikomasi skundų valdymo politikos.
   • Politika turi būti sudaryta rašytiniame dokumente ir patvirtinta vyresniajai vadovybei.
   • Politika turi būti lengvai prieinama visiems darbuotojams, dalyvaujantiems skundų nagrinėjimo procese.

2. Skundų valdymo procesas

   • Skundų nagrinėjimo procesai turi būti paremti teisės aktais ir nešališku, siekiant išvengti interesų konfliktų.

3. Registracija

   • Skundai turi būti registruojami jmonės vidaus sistemoje pagal nacionalinius teisės aktus.

4. Ataskaitų teikimas

   • Jmonės turi teikti kompetentingoms institucijoms ar ombudsmenui informaciją apie gautus skundus ir jų nagrinėjimą.
   • Informacija turi būti pateikta taikomu būdu, atsižvelgiant į aplinkybes, ir diferencijuojama pagal nacionalinius ar jmonės nustatytus kriterijus.

5. Skundų nagrinėjimo procesų stebėjimas

   • Jmonės turi nuolat analizuoti skundų nagrinėjimo duomenis, identifikuoti ir pašalinti sistemines problemas, rizikas ir konfliktus.

6. Informacijos teikimas

   • Jmonės turi informuoti skundų pateikusį asmenį apie skundų nagrinėjimo procedūras.

   • Informacija turi būti pateikta lengvai prieinamu būdu, pvz., brošiūrose, lankstinukuose, sutartyse ar interneto svetainėje.

   • Informacija turi būti aiški, tikslė, naujausia ir įtraukti:

   • Pateikimo būdą;

   • Aplinkybes, kada bus pateiktas patvirtinimas apie skundą;

   • Skundų nagrinėjimo terminus;

   • Kokioms institucijoms galima kreiptis dėl skundo;

   • Galimus alternatyvius ginčų sprendimo būdus.

7. Atsakymo skundams teikimas

   • Jmonės turi surinkti ir išanalizuoti visas su skundu susijusias informacijas.
   • Atsakymas turi būti pateikiamas paprasta, lengvai suprantama kalba.
   • Atsakymas turi būti pateiktas kuo greičiau, tačiau ne vėliau nei nacionaliniuose teisės aktuose nustatyta.
   • Jei atsakymas neįmanomas pateikti per numatytą terminą, jmonė turi informuoti skundą pateikusį asmenį apie vėlavimo priežastis ir nurodyti terminą, iki kurio skundo nagrinėjimas bus užbaigtas.
   • Galutinis sprendimas turi būti pateiktas raštu, jei tai numatyta nacionaliniuose teisės aktuose.