EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_BG_7页_318kb

Документен Сумар: Hacokn OTHOCHO pa3rIeJdaHeTo Ha JkaJIbN

Коренна Цел и Основни Точки

Документът обобщава регламентираните задължения за управление на жалби, нормативни изисквания, обратна връзка и предоставяне на информация от компетентните органи (Компетентни органи) по отношение на работата с жалби и управлението на финансови инструменти (ФИ). Основната цел е да се осигури прозрачност, ефективност и съответствие с европейски регламенти.

Основни Съдържания

1. Основни Задължения за Компетентните Органи

• Да създадат политика за управление на жалби:
  Компетентните органи трябва да разработят и приложат политика за управление на жалби, включително:

  • Публикуване на политика за управление на жалби от висшите органи на дружеството.
  • Обслужване на жалби посредством определени процедури (напр. общата политика за управление на жалби).
  • Обслужване на жалби от всички отговорни органи за финансови инструменти, включително обратна връзка и възможност за разрешаване на конфликти.

• Да осигурят обратна връзка:

  • Компетентните органи трябва да осигурят обратна връзка, която е подходяща и изчерпваща.
  • Това включва информация за процедурите, възможностите за подаване на жалби и сроковете за обработка.

• Да предвидят процедури за обработка на жалби:

  • Компетентните органи трябва да предвидят процедури за обработка на жалби, включително:
    • Анализ на жалбите и проверка на информацията.
    • Проверка на правилността на изпълнението на задълженията.
    • Проверка на продуктите и услугите, свързани с финансови инструменти.

• Да предвидят процедури за подаване на жалби:

  • Жалбите трябва да бъдат подавани в рамките на определен срок.
  • Срокът за обработка на жалбите е определен от Комисията по финансови услуги (ESMA) и Европейската банка за инвеститорски продукти (EBA).

Общите Изисквания

2. Управление на Жалбите

• Жалбите се обработват от компетентните органи в съответствие с регламентите на ESMA и EBA.
• Всеки компетентен орган трябва да осигури прозрачност в процедури и срокове за обработка.
• Жалбите се подават въз основа на определените в регламентите процедури, като се спазва правилното изпълнение на задълженията.

3. Проверка на Жалбите

• Жалбите се проверяват от страна на компетентните органи, като се използват специфични критерии.
• Срокът за обработка на жалбите е определен от ESMA и EBA.
• В случай на неподбор на жалбите в рамките на определения срок, компетентните органи трябва да информират жалбодателя.

Нормативни Изисквания

4. Нормативни Изисквания за Жалбите

• Компетентните органи трябва да приложат нормативни изисквания за работа с жалби.
• Изискванията включват:
  • Проверка на изпълнението на задълженията.
  • Проверка на информацията, предоставена от жалбодателя.
  • Проверка на сроковете за обработка на жалбите.

Предоставяне на Информация

5. Предоставяне на Информация

• Компетентните органи трябва да предвидят процедури за предаване на информация.
• Информацията включва:
  • Публична информация за процедури.
  • Възможност за разрешаване на конфликти.
  • Срокове за обработка на жалбите.

Регламентиране на Жалбите

6. Регламентиране на Жалбите

• Жалбите се регламентират въз основа на определени критерии, включително:
  • Проверка на информацията, предоставена от жалбодателя.
  • Проверка на правилността на изпълнението на задълженията.
  • Проверка на сроковете за обработка на жалбите.

Срокове за Обработка на Жалби

7. Срокове за Обработка на Жалби

• Жалбите трябва да бъдат обработени в рамките на определен срок, който е регламентиран от ESMA и EBA.
• В случай на неподбор на жалбите в рамките на определения срок, компетентните органи трябва да информират жалбодателя.
• Жалбите се обработват въз основа на изискванията на ESMA и EBA.

Информация за Жалбите

8. Информация за Жалбите

• Компетентните органи трябва да предвидят процедури за предоставяне на информация за жалбите.
• Информацията включва:
  • Документи, свързани с жалбите.
  • Проверка на правилността на изпълнението на задълженията.
  • Срокове за обработка на жалбите.

Съответствие с Европейски Регламенти

9. Съответствие с Европейски Регламенти

• Компетентните органи трябва да съответстват на европейски регламенти, включително:
  • Директива за финансови инструменти (DPI).
  • Директива за инвестиционни продукти (DIP).
  • Директива за финансови услуги (DFS).
  • Директива за финансови инструменти (DPI).
  • Директива за инвестиционни продукти (DIP).
  • Директива за финансови инструменти (DPI).
  • Директива за финансови инструменти (DPI).

Задължения за Компетентните Органи

10. Задължения за Компетентните Органи

• Компетентните органи трябва да съответстват на задълженията по отношение на управлението на жалби.
• Това включва:
  • Публикуване на политика за управление на жалби.
  • Проверка на информацията, предоставена от жалбодателя.
  • Обслужване на жалбите в рамките на определен срок.
  • Предоставяне на информация за процедури и срокове.

Изисквания за Жалбодатели

11. Изисквания за Жалбодатели

• Жалбодателят трябва да предостави информация, която е подходяща и изчерпваща.
• Информацията включва:
  • Документи, свързани с жалбите.
  • Проверка на правилността на изпълнението на задълженията.
  • Срокове за обработка на жалбите.

Конкретни Примери

12. Конкретни Примери

• Примери за жалби включват:
  • Жалба за нарушение на регламенти.
  • Жалба за неправилно изпълнение на задълженията.
  • Жалба за неподбор на срокове за обработка.
  • Жалба за неправилно предоставяне на информация.

Заключение

Документът определя подробни процедури и изисквания за управление на жалби, нормативни изисквания, обратна връзка и предоставяне на информация от компетентните органи. Целта е да се гарантира прозрачност, ефективност и съответствие с европейски регламенти, като се осигури, че всички жалби се обработват в съответствие с изискванията на ESMA и EBA.