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Resumen de las Directrices sobre la Gestión de Quejas y Reclamaciones para los Sectores de Valores y Bancario

Objeto de las Directrices

Las Directrices tienen como objetivo principal garantizar una protección adecuada de los consumidores en los sectores de valores (ESMA) y bancario (ABE). Se enfocan en:

• Clarificar las expectativas sobre la organización de la gestión de quejas y reclamaciones en las entidades.
• Orientar sobre la información que deben facilitar los reclamantes.
• Establecer procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones.
• Armonizar los procesos de gestión en toda la UE.
• Garantizar un nivel mínimo de convergencia supervisora.

Ámbito de Aplicación

Estas Directrices se aplican a:

• Autoridades supervisoras responsables de la gestión de quejas y reclamaciones en su jurisdicción.
• Entidades financieras que operan en régimen de libre prestación de servicios o libertad de establecimiento.
• Intermediarios decretados y entidades no crediticias prestamistas si las autoridades supervisoras han sido designadas para garantizar su cumplimiento.
• Entidades de pago que solo prestan servicios de iniciación de pago o información sobre cuentas, de conformidad con la Directiva sobre servicios de pago.

Excepciones:

• No se aplican a quejas o reclamaciones referidas a actividades no supervisadas por las autoridades competentes.
• No se aplican si la queja o reclamación se refiere a actividades de otras entidades, respecto a las cuales la entidad no tiene responsabilidad jurídica o reglamentaria.

Cumplimiento y Obligaciones de Notificación

• Las Directrices se publican según el artículo 16 de los Reglamentos de la ESMA y la ABE.
• Las autoridades competentes y las entidades financieras deben cumplirlas y notificar a la ESMA y la ABE si lo hacen o no, dentro de 2 días de su publicación.
• La notificación debe remitirse a los siguientes correos electrónicos:
  • JCguidelines.complaintshandling@esma.europa.eu (ESMA)
  • compliance@eba.europa.eu (ABE)
• Si no se recibe notificación, se considera que las autoridades no cumplen las Directrices.
• Las Directrices entran en vigor desde el 1 de mayo de 2019 para las entidades mencionadas en el apartado 8.

Definiciones Clave

• Entidad: Se refiere a los siguientes participantes en los mercados financieros:

  • Servicios de inversión según MiFID.
  • Servicios bancarios según la Directiva sobre requisitos de capital.
  • Gestión de carteras colectivas según la Directiva sobre OICVM.
  • Servicios de pago según la Directiva sobre servicios de pago.
  • Emisión de dinero electrónico según la Directiva sobre dinero electrónico.
  • Intermediación crediticia según la Directiva decretos hipotecarios.

• Queja/Reclamación: Declaración de descontento dirigida a una entidad por una persona física o jurídica, referida a servicios de inversión, bancarios, gestión de carteras, pago, dinero electrónico o intermediación crediticia.

• Reclamante: Persona física o jurídica que presenta una queja o reclamación y está facultada para que sea atendida por una entidad.

Directrices sobre la Gestión de Quejas y Reclamaciones

Directriz 1 – Política de Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Las entidades deben implementar una política de gestión de quejas y reclamaciones.
• Esta política debe estar definida y aprobada por la alta dirección.
• Debe ser accesible al personal relevante a través de un canal interno adecuado.

Directriz 2 – Función de Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Las entidades deben tener una función específica para gestionar quejas y reclamaciones.
• Esta función debe permitir la correcta instrucción de las quejas y la identificación y mitigación de conflictos de intereses.

Directriz 3 – Registro

• Las entidades deben registrar internamente todas las quejas y reclamaciones.
• Deben hacerlo siguiendo los requisitos nacionales sobre plazos.
• Se recomienda el uso de un sistema de registro electrónico seguro.

Directriz 4 – Información

• Las entidades deben proporcionar información sobre las quejas y reclamaciones a las autoridades nacionales o al defensor del cliente.
• Esta información debe incluir el número de quejas y reclamaciones, diferenciado según criterios nacionales o internos.

Directriz 5 – Seguimiento Interno

• Las entidades deben analizar continuamente los datos de las quejas y reclamaciones.
• El objetivo es identificar problemas recurrentes o sistémicos y riesgos jurídicos y operativos.
• Ejemplos de análisis incluyen:
  • Identificar causas comunes de quejas.
  • Evaluar si estas causas afectan otros productos o procesos.
  • Corregir las causas originarias cuando sea razonable.

Directriz 6 – Suministro de Información

• Las entidades deben proporcionar información clara, precisa y actualizada sobre su proceso de gestión de quejas y reclamaciones.
• Esta información debe incluir:
  • Datos sobre cómo presentar las quejas y reclamaciones.
  • Procedimientos de gestión, incluyendo plazos y puntos de contacto.
• Deben mantener al reclamante informado sobre el estado de su queja o reclamación.

Directriz 7 – Procedimientos para la Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Las entidades deben recabar y analizar datos relevantes sobre las quejas y reclamaciones.
• Las comunicaciones deben ser claras y comprensibles.
• Deben responder sin demora innecesaria, o al menos en los plazos establecidos por la normativa nacional.
• En caso de retraso, deben informar al reclamante de las causas y estimar el tiempo de finalización.
• Las decisiones finales deben incluir una motivación exhaustiva y ofrecer al reclamante opciones de recurso, como el defensor del cliente, mecanismos alternativos o autoridades nacionales.