EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_CS_6页_311kb

Souhrnný přehled obecných pokynů k vyřizování stížností v odvětví cenných papírů a bankovnictví

Účel obecných pokynů

Cílem těchto obecných pokynů je zajistit náležitou ochranu spotřebitelů a harmonizovat postupy vyřizování stížností mezi členskými státy EU. Pokyny jsou určeny pro:

• Príslušné orgány, které provádějí dohled nad vyřizováním stížností podniky v rámci jejich jurisdukce;
• Finanční instituce, které poskytují služby v oblasti cenných papírů, bankovnictví, platebních služeb, elektronických peněz a úvěrů.

Rozsah platnosti

Obecné pokyny se vztahují na:

• Podniky, které poskytují:
  • Investiční služby podle MiFID;
  • Bankovní služby podle CRD;
  • Služby kolektivní správy portfolií podle SKIPCP;
  • Platební služby podle PSD;
  • Vydávání elektronických peněz podle EMD;
  • Smlouvy o úvěru a zprostředkování úvěru podle MCD.

Neplatí v případě:

• Stížností týkajících se činností, nad kterými príslušné orgány nemají dohled;
• Stížností, které se týkají činností jiného subjektu, za nějž podnik nenese právní nebo správní odpovědnost.

Podnik by měl v takových případech odpovědět a vysvětlit své stanovisko k stížnosti.

Dodržování a povinnosti

• Obecné pokyny se vydávají v souladu s čl. 16 nařízení o orgánech ESMA.
• Príslušné orgány a finanční instituce musí vynaložit veškeré úsilí, aby se těmito pokyny řídily.
• Každý príslušný orgán musí informovat ESMA a EBA o tom, zda se pokynůmi řídí, nejpozděj do dvou měsíců od vydání preložené verze.
• Pokud se pokynůmi neřídí, musí uvést důvody.
• Pokyny se použijí od data vzniku povinnosti k oznamování uvedeného v čl. 7. Pro určité orgány (např. zprostředkovatelé úvěru a neúvěrové instituce) se použijí ode dne 1. května 2019.

Klíčové definice

Obecné pokyny k vyřizování stížností

Obecný pokyn 1 – Postupy pro nakladání se stížnostmi

• Podniky musí zavést postupy pro nakladání se stížnostmi.
• Tyto postupy musí být definovány a schváleny vrcholným vedením.
• Musí být dostupné vnitřním zaměstnancům prostřednictvím informačního kanálu.

Obecný pokyn 2 – Funkční aparát pro nakladání se stížnostmi

• Podniky musí mít funkční aparát pro vyřizování stížností.
• Aparát umožňuje spravedlivé vyřizování a identifikaci a vyřízení potenciálních konfliktů zájmů.

Obecný pokyn 3 – Evidence stížností

• Stížnosti musí být interně evidovány v souladu s vnitrostátními lhůtami.
• Doporučuje se použití zabezpečeného elektronického rejstříku.

Obecný pokyn 4 – Podávání zpráv

• Podniky musí poskytovat informace o stížnostech:
  • Vnitrostátním orgánům;
  • Veřejnému ochránci práv.
• Informace musí zahrnovat počet stížností a jejich kategorizaci.

Obecný pokyn 5 – Interní postupy pro vyřizování stížností

• Podniky musí průběžně analyzovat data o stížnostech.
• Cílem je identifikovat a vyřešit opakující se nebo systémové problémy.
• Musí posuzovat dopady hlavních příčin na jiné procesy a produkty.
• V opodstatněných případech musí provádět nápravu.

Obecný pokyn 6 – Poskytování informací

• Podniky musí poskytovat písemné informace o postupu vyřizování stížností.
• Informace musí být jasné, přesné a aktuální.
• Zahrnují:
  • Podrobnosti o podání stížnosti (např. potřebné informace, kontakt);
  • Postup vyřizování (např. lhůty, dostupnost orgánů, alternativní mechanismy řešení sporů).

Obecný pokyn 7 – Postupy pro odpovědi na stížnosti

• Podniky musí získávat a vyšetřovat všechny relevantní důkazy a informace.
• Komunikace musí být jednoduchá a srozumitelná.
• Odpověď musí být poskytnuta bez zbytečného prodlení.
• Pokud nelze odpovědět v stanovených lhůtách, musí informovat stěžovatele o důvodech.
• Konečné rozhodnutí, které nepřijímá požadavky stěžovatele, musí obsahovat důkladné vysvětlení a informovat o možnostech odvolání.