EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_LV_5页_298kb

Pamatnostādnes par sūdzību izskatīšanu vērtspapīru un banku nozarē

Mērķis

Šīs pamatnostādnes nodrošina patērētāju aizsardzību, izskaidrojot uzņēmumu pienākumus attiecībā uz sūdzību izskatīšanu, sniedzot norādījumus par informācijas sniešanu un procedūras izpildei, un saskanot uzņēmumu pasākumus ar ES un valsts tiesību aktiem.

Piemērošanas joma

Pamatnostādnes piemērojamas iestādēm, kas uzrauga sūdzību izskatīšanu saskaņā ar:

• EVTI (Vērtspapīru tirgu direktīva) regulas 4. panta 3. punktu
• EBI (Banku direktīva) regulas 4. panta 2. punktu
• HKD (Hipotekāro kredītu direktīva) 5. pantu

Pamatnostādnes nav piemērojamas, ja sūdzība attiecas uz:

• a) darbībām, kas nav uzraudzītas šīm iestādēm
• b) citām vienībām, par ko uzņēmumam nav juridiskas vai reglamentētas atbildības

Taču uzņēmumam ir iespēja pazīmēt sūdzību un informēt par to kompetentās iestādes vai citu finanšu iestādi, kas atbildīga.

Atbilstība, zināšanas pienākumi un piemērošanas datums

• Atbilstības prasība tiek izdotas saskaņā ar EUI regulas 16. pantu.
• Kompetentām iestādēm jāievēro šīs pamatnostādnes, izmantojot atbilstošus pasākumus.
• Piemērošanas datums:
  • Sākot ar 2019. gada 1. maiju, pamatnostādnes tiek piemērotas iestādēm, kas uzrauga sūdzību izskatīšanu, ieskaitot kredītu starpniekus un iestādēm, kas nav kredītiestādes.
  • Ja dalībvalsts izvēlas vairākas iestādes, visu tām jāievēro šīs pamatnostādnes.

Definīcijas

• Uznēmums: Finanšu tirgus dalībnieks, kas sniedz:
  • Ieguldījumu pakalpojumus (FITD, PVKIU direktīva, AIFPD)
  • Banku pakalpojumus (KPD, KPR)
  • Kredītligumu nodrošināšanu (HKD)
  • Elektronisko naudu (END)
  • Kredītu starpniecības darbības (HKD)
• Sūdzība: Neapmierinātības paziņojums, ko fiziska vai juridiska persona adresē uzņēmumam par pakalpojumu sniešanu.
• Sūdzības iesniedzējs: Persona, kura atbilst kritērijiem un jau ir iesniedzusi sūdzību.

Pamatnostādnes par sūdzību izskatīšanu

1. Pamatnostādne: Sūdzību pārvaldības politika

• Uznēmumi jāievieš sūdzību pārvaldības politika.
• Politika jānosaka un jāpieņem augstākajai vadībai.
• Politika jānodrošina rakstiskā veidā un jāpieejama visiem attiecīgajiem darbiniekiem.

2. Pamatnostādne: Sūdzību pārvaldības funkcija

• Uznēmumiem jābūt sūdzību pārvaldības funkcijai, kas ļauj taisnīgi izmeklēt sūdzības un identificēt/mazināt interešu konfliktus.

3. Pamatnostādne: Reģistrācija

• Sūdzības jāreģistrē atbilstošā veidā (piemēram, drošā elektroniskā registrā).
• Reģistrācijas procesam jāatbilst valsts noteiktajam laika grafikam.

4. Pamatnostādne: Informācijas sniešana

• Uznēmumi jāsniedz informāciju par sūdzību izskatīšanas procesu:
  • Sūdzības iesniedzējam
  • Visiem iestādēm, kas saistītas ar sūdzību
• Informācija jāsniedz skaidri, precīzi un aktualāti.
• Jāiekļauj informācija par:
  • Sūdzības iesniegšanas veidu
  • Sūdzības saņemšanas un apstrādes procesu
  • Pienākumu izpildi un atbildīgās personas identitāti

5. Pamatnostādne: Turpināmās informācijas saņemšana pēc sūdzības izskatīšanas

• Uznēmumi jāanalizē sūdzību izskatīšanas datus, lai identificētu un atrisinātu atkārtotas vai sistēmiskas problēmas.
• Jāanalizē sūdzību iemesli, lai identificētu galvenos cēlonus.
• Jāapskata ietekme uz citiem procesiem vai produktiem.
• Jānovērš galvenie cēloni, ja tas ir saprātīgi.

6. Pamatnostādne: Informācijas sniešana

• Uznēmumi jāsniedz informāciju par sūdzību izskatīšanas procesu:
  • Rakstiski, ja to pieprasa sūdzības iesniedzējs
  • Publikācijā viegli pieejamā veidā (brošūras, viedokļi, ligumiski dokumenti, tīmekļa vietne)
• Jāsniedz skaidra, precīza un aktuala informācija par:
  • Sūdzības iesniegšanas veidu
  • Sūdzības apstrādes procesu
• Jāinformē sūdzības iesniedzējs par turpmāko sūdzības izskatīšanu.

7. Pamatnostādne: Sūdzību izskatīšanas procedūras

• Uznēmumi jāiegūst un jāparbauda visi būtiskie pierādījumi un informācija par sūdzību.
• Jāveic saziņa vienā valoda, ja sūdzības iesniedzējs to pieprasa.
• Atbildes jāsniedz bez kavēšanās vai vismaz valsts noteiktos termiņos.
• Ja atbildi nav iespējams sniegt paredzamajā termiņā, jāinformē sūdzības iesniedzējs par iemeslu un laikā, kad atbildi varētu sniegt.
• Galīgais lemmas jāsniedz rakstiski, ja to paredz valsts noteikumi, un jāiekļauj izskaidrojums par sūdzību un pieejamas iespējas to risināt.