EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_SV_6页_251kb

Sammanfattning av Riktlinjer för hantering av klagomål inom värdepapperssektorn och banksektorn

Syfte

Dessa riktlinjer har syftet att:

• Garantera att konsumenter får tillfredsställande skydd.
• Klargöra förväntningarna på företagets organisation för klagomålshantering.
• Ge vägledning om hur klagande ska informeras.
• Ge vägledning om tillvägagångssätt för att bemöta klagomål.
• Harmonisera företagens hantering av klagomål för att säkerställa en minstens standardiserad tillsyn inom hela EU.

Tillämpningsområde

Riktlinjerna gäller för myndigheter som har behörighet att utöva tillsyn över företags klagomålshantering inom deras jurisdiktion, inklusive situationer där tillsyn utövas enligt EU-rätt och nationell rätt.

De gäller även för kreditgivare som inte är kreditinstitut och kreditfördmediare, i den utsträckning dessa myndigheter har utsetts som behöriga att säkerställa tillämpningen av bestämelserna i bolånedirektivet.

Riktlinjerna gäller inte för företag som tar emot klagomål gällande:

• Verksamhet som inte ligger under tillsyn enligt Esma- eller EBA-forordningen eller bolånedirektivet.
• Verksamhet som utförs av en annan aktör där det berörda företaget inte har något juridiskt ansvar eller tillsynsansvar.

Företag bör, om möjligt, svara och förklara sin ståndpunkt i samband med klagomål och/eller lämna uppgifter om det företag eller annat finansinstitut som har ansvar för att hantera klagomålet.

Regel efterlevnad, rapporteringskrav och tillämpningsdatum

• Riktlinjerna utgår från artikel 16 i Förordningarna om de europeiska tillsynsmyndigheterna.
• Företag och myndigheter ska följa riktlinjerna i sin verksamhet.
• Riktlinjer ska rapporteras till Esma och/eller EBA inom två månader från publiceringen. Om inget svar inkommer anses de inte följa riktlinjerna.
• Riktlinjerna trädde i kraft den 1 maj 2019 för myndigheter som har behörighet att utöva tillsyn över klagomålshantering, kreditförmedlare och kreditgivare enligt bolånedirektivet, samt betalningsinstitut som endast tillhandahäller betalningsinitieringstjänster eller kontoinformationstjänster.

Definitioner

Riktlinjer för hantering av klagomål

Riktlinje 1 – Policy för hantering av klagomål

• Företag ska ha en policy för hantering av klagomål.
• Policy ska vara utformad och godkänd av högre ledning, som även ska vara ansvarig för tillämpning och övervakning.

Riktlinje 2 – Funktion för hantering av klagomål

• Företag ska ha en funktion för hantering av klagomål.
• Funktionen ska säkerställa att klagomål kan utredas rättvis och att eventuella intressekonflikter kan identifieras och hanteras.

Riktlinje 3 – Registrering

• Företag ska registrera klagomål internt på ett lämpligt sätt.
• Registrering ska följa nationella tidsfrister, t.ex. genom ett säkert elektroniskt register.

Riktlinje 4 – Rapportering

• Företag ska lämna information om klagomål och dess hantering till de behöriga myndigheterna eller ombudsmannen.
• Information ska inkludera antalet mottagna klagomål, uppdelade enligt nationella eller egna kriterier.

Riktlinje 5 – Intern uppföljning

• Företag ska kontinuerligt analysera data om hantering av klagomål.
• Syftet är att identifiera återkommande eller systematiska problem samt potentiella juridiska och operativa risker.
• Analyser ska inkludera orsaker till enskilda klagomål, deras påverkan på andra processer och produkter, samt åtgärder vid rimlig orsak.

Riktlinje 6 – Tillhandahällande av information

• Företag ska lämna skriftlig information om klagomålshanteringsprocessen vid begäran eller vid mottagandet av ett klagomål.
• Information ska vara tydlig, korrekt och aktuell.
• Företag ska offentliggöra processen på ett lätt tillgängligt sätt, t.ex. i broschyrer, på webbplatsen eller i avtalshandlingar.
• Företag ska informera klagande om den fortsatta hanteringen av klagomålet.

Riktlinje 7 – Förfarande för att besvara klagomål

• Företag ska samla in och utreda all relevant bevisning och information.
• Besvara klagomål i tydlig och lättförståelig text.
• Svara utan onödigt dröjsmål, minst inom de tidsfrister som fastställs på nationell nivå.
• Om svar inte kan lämnas inom tidsfristerna, ska företaget informera klagande om varför.
• Om ett slutligt beslut fattas som inte uppfyller klagandens önskemål, ska beslutet innehålla en grundlig förklaring och information om möjligheten att gå vidare till ombudsman, tvistlösningsorgan eller nationella myndigheter.
• Beslutet ska lämnas skriftligt om det krävs enligt nationella bestämmelser.