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CAPSE 2016年第三季度机场服务评测报告总结

核心内容

CAPSE（民航旅客服务评测）2016年第三季度发布了机场服务评测报告，涵盖26家机场的旅客满意度数据。报告基于真实乘机旅客的主动投票，利用移动互联网技术收集数据，旨在反映中国民航服务的真实水平，为提升服务质量提供参考。

主要观点

• 评测方式：CAPSE通过旅客主动投票收集数据，确保了调查的真实性和有效性。参与调查的旅客需通过手机号注册、上传登机牌并通过人工审核，以验证其乘机真实性。
• 评测范围：报告包含五个主要评测项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班机场地面服务。
• 评选调整：不再评选季度最佳机场及航司，改为年度评选，结合旅客主观体验、航企客观数据及专业测评，对民航服务进行全面分析。
• 数据来源：评测结果基于真实旅客的体验感受，而非专家或临时调查，更具代表性。
• “最佳”定义：旅客对服务的体验感受良好，认为服务与价格“物有所值”，而非企业规模、运输量或服务等级等因素。

关键信息

评测样本与参与机场

• 有效样本量：520,980份
• 参与机场：
  • 大陆机场（22家）：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、杭州萧山国际机场、天津滨海国际机场、海口美兰国际机场、长沙黄花国际机场、青岛流亭国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、广州白云国际机场、重庆江北国际机场、哈尔滨太平国际机场、大连国际机场、武汉天河国际机场、三亚凤凰国际机场、郑州新郑国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场。
  • 国际及地区机场（4家）：香港赤鱸角国际机场、韩国仁川国际机场、台湾桃园国际机场、曼谷素万那普国际机场。

综合得分排名

• 综合得分最高：韩国仁川国际机场（4.43）
• 综合得分最低：乌鲁木齐地窝堡国际机场（3.52）

各评测项目得分情况

重点评测项目分析

• 机场交通：涵盖市区到机场交通便利程度、停车场收费合理程度、信息标识醒目性、机场大巴舒适度、发车频率、出租车等候时间、公共交通末班车时间等。
• 机场服务与设施：包括行李推车充足程度、指示牌醒目性、自助值机满意度、Wi-Fi服务、航班信息通告、卫生间满意度、人员服务、饮水机位置、电源插座数量、环境卫生、城市文化特色、行李转盘提醒等。
• 机场安检：关注安全检查轮候时间和工作人员服务态度。
• 机场商贸：涵盖商品与餐饮的丰富程度及价格满意度。
• 不正常航班地面服务：包括信息通报、情绪安抚、餐饮服务和休息条件满意度。

评测背景及要点

CAPSE由民航资源网与“飞常准”手机客户端合作发起，自2012年5月开始运行，是中国首个利用移动互联网技术进行旅客服务评测的专业机构。其评测结果基于旅客真实体验，具有高度的可信度和代表性，为航空公司和机场提供服务质量提升的参考依据。

相关实体

• CAPSE：首家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

联系方式

如需了解更多信息，请联系：

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@cARNOC.COM