2018年-数据局_腾讯微众银行：2017银行用户体验大调研报告_81页_5mb

2017银行用户体验大调研报告总结

核心内容

本次调研聚焦于中国银行业在数字化金融环境下的用户体验现状与用户需求变化，旨在帮助银行理解用户行为，优化服务体验，以应对互联网金融的冲击与挑战。调研覆盖全国范围，分析了用户在理财、消费、贷款等方面的观念与行为，并基于用户画像对银行服务进行精准定位。

主要观点

• 用户更倾向于数字化服务：随着互联网技术的发展，用户对手机支付、第三方支付平台的依赖逐渐增强，手机支付使用率已达到87%，成为主流支付方式。
• 理财观念趋于保守：67%的用户对理财持保守态度，更注重本金安全。多数用户不进行投资理财，且理财门槛高、知识缺乏是主要原因。
• 用户对银行安全信任度高，但体验不佳：虽然用户认为银行在资金安全方面有优势，但手机银行的体验问题（如操作复杂、功能不完善）影响了用户的使用意愿，甚至促使用户转向第三方平台。
• 用户对一站式金融服务有强烈需求：消费、理财、贷款三者之间存在高度正相关性，用户期望通过一个平台完成所有金融操作。
• 用户画像有助于精准服务：通过聚类分析，用户被细分为六类：金融小白型、初出茅庐型、保守稳健型、金融狂热型、积极逐利型、成熟平衡型，银行可根据用户画像设计更适配的产品与服务。

关键信息

一、银行用户体验大调研项目介绍

• 调研背景：金融科技迅速发展，传统银行面临挑战，需向数字化转型。
• 调研目的：
  • 精准定位目标人群特征
  • 挖掘行为动机和影响因素
  • 探索差异化优势与服务改革方向
• 调研方法：
  • 定性研究：35场深度访谈与焦点小组，约70小时
  • 定量研究：4份问卷，共回收30000份以上有效样本
• 调研结论：用户对银行的忠诚度低，银行需通过优化用户体验，提升服务吸引力。

二、数字化金融下的用户面貌与期望

2.1 存：理财诉求不只是收益

• 理财观念保守：67%用户偏向保守，注重本金安全。
• 理财行为不普遍：近6成用户不进行任何投资理财。
• 收益与风险矛盾：用户对年化收益率6%以上开始产生风险意识。
• 灵活性需求高：用户希望理财方式灵活，方便随时消费。

2.2 花：手机支付与信用卡推动无现金社会

• 手机支付成为主流：85%用户使用微信支付/支付宝。
• 信用卡使用普遍：接近1/3的用户使用信用卡，主要用于信用消费、积分兑换、分期付款等。
• 支付与社交结合：微信支付与社交功能结合，增强用户粘性。
• 用户对支付方式有偏好：90%用户会绑定信用卡/银行卡至第三方支付工具。

2.3 贷：信用消费改变贷款观念

• 传统贷款接受度低：近5成用户对贷款态度保守。
• 信用卡促进贷款意愿：使用信用卡的用户对贷款接受度更高。
• “养卡”行为普遍：用户通过频繁使用信用卡来提升额度，为未来贷款做准备。
• 互联网消费金融潜力大：用户对花呗、京东白条等产品有较高认知与使用率。

2.4 存花贷三位一体，用户期望一站式满足

• 三者高度相关：消费、理财、贷款三者相互影响，形成金流闭环。
• 互联网平台成为资金中心：用户更倾向于使用互联网平台管理流动资金。
• 银行需构建金融闭环：通过整合消费、理财、贷款功能，提升用户粘性。

三、金融用户画像：聚焦目标用户、提供适切服务

• 六类用户画像：

  1. 金融小白型（24%）：理财意识弱，倾向于使用互联网平台。
  2. 初出茅庐型：收入较高，消费积极，但理财意愿低。
  3. 保守稳健型：注重安全，理财行为保守。
  4. 金融狂热型：关注理财信息，尝试多种理财方式。
  5. 积极逐利型：追求高收益，偏好股票等高风险投资。
  6. 成熟平衡型：理财经验丰富，注重资产配置与风险分散。

• 用户画像应用：

  • 作为沟通工具，明确服务对象
  • 作为决策工具，指导产品设计与功能优化
  • 作为检验工具，验证方案合理性

四、用户的银行使用现状与体验感受

4.1 部分用户渐疏离银行

• 年轻用户减少使用银行：80后、90后用户更倾向于使用微信支付/支付宝作为资金管理平台。
• 互联网平台吸引力强：用户更看重灵活性、便捷性，对银行的依赖度下降。
• 用户资金向互联网平台转移：83%的用户将资金转向互联网金融平台，仅35%投入传统金融机构。

4.2 业务需求单纯化，对线下网点依赖变小

• 简单业务线上化：用户主要使用银行进行存取款、转账汇款等简单操作。
• 手机银行成主要渠道：平均满意度71.8%，流失率41%，用户对操作体验不满。
• 用户对银行品牌感知弱：缺乏品牌忠诚度，更关注产品体验与功能。

4.3 用户对银行缺少忠诚度

• 用户更注重体验与效率：方便、灵活、高效是用户选择平台的关键因素。
• 银行品牌影响力弱：用户对银行品牌差异感知低，难以形成忠诚。
• 用户使用不深入：多数用户仅使用基础功能，易流失。

4.4 资金安全是用户留在银行主因，但难以作为竞争优势

• 安全仍是主要吸引力：用户认为银行在资金安全方面有优势。
• 用户对风险认知不足：银行难以通过风险控制来建立竞争优势。
• 用户感知不到完整价值：银行需在安全之外，提供更全面的服务体验。

五、手机银行是银行在数字化时代的新机遇

• 用户转向线上：手机银行成为银行接触用户的主要渠道。
• 用户体验待优化：用户流失的主要原因是操作复杂、体验不佳。
• 优化三部曲：
  • 及时发现产品问题
  • 深入挖掘问题核心
  • 寻找服务改进机会
• 用户体验是持续过程：需不断优化，提升用户满意度与忠诚度。

总结

本次调研揭示了当前用户在理财、消费、贷款等方面的行为与态度，指出用户对数字化金融平台的偏好，以及银行在用户体验上的短板。银行需通过构建一站式金融平台、优化手机银行体验、增强用户粘性与信任度，来应对互联网金融带来的挑战。同时，用户画像为银行提供了一个精准识别与服务不同用户群体的工具，有助于提升银行的用户体验与市场竞争力。