微众银行-2019年银行用户体验大调研报告（精简版）68页_1mb

银行用户体验联合实验室2019年大调研总结

核心内容

银行用户体验联合实验室由微众银行与腾讯CDC共同发起，旨在提升银行用户体验，为用户提供有温度的服务。2019年大调研涵盖了用户在存、花、贷、保险等方面的行为和态度变化，揭示了用户在金融环境变化下的消费和理财趋势。

主要观点

• 理财态度保守：2019年，73.5%的用户认为理财投资环境一般或严峻，尤其是受到P2P爆雷和股市波动的影响，用户对理财产品的选择更加谨慎。
• 银行存款上升：在理财态度保守的情况下，用户更倾向于将资金存入银行，尤其是活期存款和保险，以确保资金安全。
• 消费观念理性：用户在消费时更加理性，倾向于量入为出，且有较强的资金管理意识，如通过储蓄和调整信用支付使用来控制支出。
• 移动支付普及：微信和支付宝在用户消费支付中占据主导地位，但下沉地区用户更依赖现金支付。
• 新型支付方式接受度高：超过70%的用户体验过刷脸支付、指纹支付等新型支付方式，但对安全性、准确性、便捷性和美观度仍存在顾虑。
• 借贷更加谨慎：受金融监管和负面事件影响，用户对贷款和信用支付方式的选择更加谨慎，更注重安全性与使用体验。
• 保险意识提升：用户对保险的接受度提高，但主要因为缺乏相关知识，导致购买意愿不足。

关键信息

用户理财投资方式变化

• 银行活期存款和保险使用比例上升，而其他理财方式如P2P、基金等使用比例下降。
• 用户对理财产品的收益和风险评估更加谨慎，认为年化收益率达到5%-6%即可能存在风险。
• 40.6%的用户无法正确计算存款利息，表明用户理财知识水平仍需提升。

移动支付趋势

• 微信和支付宝在用户日常支付中使用比例分别为89.1%和87.3%。
• 微信零钱使用比例较高，尤其在下沉地区，因为微信是老年人较为熟悉的支付方式。
• 用户选择支付工具时，关注因素包括安全性、便捷性、优惠活动和适用广度。

借贷与信用支付

• 超过80%的用户月还款金额不到个人月收入的一半，显示用户对借贷的保守态度。
• 互联网消费分期产品转化率略有下降，一线城市用户接受度高于下沉地区。
• 用户优先选择信用卡或蚂蚁花呗进行信用支付，主要因额度、优惠活动和操作便捷性。

保险与互助产品

• 用户对保险的接受度提升，但主要因为缺乏相关知识。
• 64.5%的用户或其家庭购买过商业保险，35.5%从未购买。
• 互助产品受到用户欢迎，尤其在年轻群体中，因其兼具公益性和保障性。

结论

2019年银行业用户体验大调研揭示了用户在理财、消费、借贷和保险方面的行为变化。整体来看，用户对金融产品的选择更加谨慎，注重安全性和体验。同时，移动支付和新型支付方式在用户中逐渐普及，但仍有提升空间。银行应继续优化用户体验，特别是在线上渠道，以满足用户对安全、便捷和多样化的支付需求。此外，提升用户对理财和保险的认知，有助于增强用户对金融服务的信任和依赖。