EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_PL_7页_322kb

Podsumowanie Wytycznych w sprawie Rozpatrywania skarg w sektorze papierów wartościowych i bankowania

Cel wytycznych

Niniejsze wytyczne mają na celu zapewnienie odpowiedniej ochrony konsumentów w sektorze papierów wartościowych i bankowości. Ustalają:

• Oczekiwania dotyczące organizacji procesu rozpatrywania skarg;
• Wskazówki dotyczące przywoływania informacji przez skarżącego;
• Wskazówki dotyczące procedur odpowiadania na skargi;
• Ujednolicenie praktyk rozpatrywania skarg w całej Unii Europejskiej;
• Zapewnienie minimalnego poziomu konwergencji praktyk nadzorczych w UE.

Zakres stosowania

Wytyczne mają zastosowanie do organów nadzoru i instytucji finansowych w zakresie, w jakim są odpowiedzialne za rozpatrywanie skarg w ramach swobody świadczenia usług lub swobody działalności gospodarczej. Nie dotyczą skarg w sprawie:

• Działania innych niż te nadzorowane przez "właściwych organów" na podstawie art. 4 ust. 3 Rozporządzenia w sprawie ESMA, art. 4 ust. 2 Rozporządzenia w sprawie EUNB lub art. 5 dyrektywy w sprawie kredytów hipotecznych;
• Działania innych podmiotów, za które przysiębiorstwo nie ponosi odpowiedzialności sprawnej ani regulacyjnej.

W takich przypadkach przysiębiorstwo powinno w miarę możliwości udzielić odpowiedzi, wyjaśniając swoje stanowisko lub wskazując odpowiedni organ finansowy odpowiedzialny za rozpatrzenie skargi.

Przestrzeganie wytycznych

Wytyczne są wydawane na podstawie art. 16 Rozporządzenia w sprawie europejskich urzępow nadzoru. Organy nadzorujące i instytucje finansowe muszą dostrzegać wszelkie staranniki, aby zastosować się do wytycznych. W razie niezastosowania się do wytycznych, uznaje się, że organy nie stosują się do nich.

Wytyczne mają zastosowanie od dnia wykonania obu sprawozdań, o których mowa w ust. 7. W przypadku organów nadzorczych w sektorze bankowości i instytucji niekredytowych oferujących kredyty, wytyczne mają zastosowanie od 1 maja 2019 r.

Definicje kluczowe

• Przysiębiorstwo – obejmuje:
  • Uczestników rynku finansowego, w tym firmy inwestycyjne, spółki zarządzające portfelem UCITS, zewnątrzne ZAFI, instytucje kredytowe, instytucje płatnicze, instytucje pieniężne elektroniczne, pośrednictwo kredytowe i instytucje niedrektowe.
• Skarga – dotyczy usług inwestycyjnych, bankowych, zarządzania portfelem UCITS, płatniczych, emisji pieniądza elektronicznego, umów kredytowych i usług pośredników kredytowych.
• Skarżczy – osoba fizyczna lub prawna, która składa skargę.

Wytyczne dotyczące rozpatrywania skarg

Wytyczna 1 – Zasady obsługi skarg

• Przysiębiorstwa powinny ustalić zasady obsługi skarg i zatwierdzić je przez kierownictwo wyższego szczebla.
• Zasady powinny być dostępne w formie pisemnej i udostępnione wszystkim stosownym pracownikom.

Wytyczna 2 – Stanowisko ds. obsługi skarg

• Przysiębiorstwa powinny utworzyć stanowisko ds. obsługi skarg, umożliwiające uczciwe badanie skarg i stwierdzanie konfliktów interesów.

Wytyczna 3 – Rejestracja skarg

• Przysiębiorstwa powinny rejestrować skargi w sposób odpowiedni i systematyczny, np. za pomocą zabezpieczonego rejestru elektronicznego.

Wytyczna 4 – Sprawozdawczość

• Przysiębiorstwa powinny przekazywać informacje o skargach i ich rozpatrywaniu odpowiednim organom lub rzeźnicy konsumentów, w tym liczbę otrzymanych skarg, w przypadkach stosownych – w podziale według kryteriów krajowych lub wewnętrznych.

Wytyczna 5 – Wewnętrzna kontrola procedur

• Przysiębiorstwa powinny analizować dane dotyczące rozpatrywania skarg, aby wykrywać i rozwiązywać powracające problemy lub problemy systemowe. W tym celu:
  • Analizuje się przyczyny poszczególnych skarg;
  • Rozpatruje się wpływ głównych przyczyn na inne procedury lub produkty;
  • Usuwa takie przyczyny w uzasadnionych przypadkach.

Wytyczna 6 – Przekazywanie informacji

• Przysiębiorstwa powinny:
  • Dostarczyć informację na temat procedury rozpatrywania skarg w formie pisemnej;
  • Opublikować szczegółowe informacje w dostępnej formie (np. broszura, dokument umowny, strona internetowa);
  • Zapewnić jasne, dokładne i aktualne informacje, obejmujące:
    • Sposób składania skarg;
    • Procedury rozpatrywania;
    • Informowanie skarżącego o postępie.

Wytyczna 7 – Procedura odpowiadania na skargi

• Przysiębiorstwa powinny:
  • Zgromadzać i analizować wszystkie istotne dowody i informacje;
  • Przekazywać informacje w przystępny i zrozumiały sposób;
  • Udzielanie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, w terminie określonym na szczeblu krajowym;
  • W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi w określonym terminie – informować skarżącego o przyczynach opóźnienia i przewidywanym terminie zakończenia postępowania.

W przypadku ostatecznej decyzji, która nie jest zgodna z oczekiwaniami skarżącego, należy dołączyć szczegółowe wyjaśnienie stanowiska przysiębiorstwa oraz wskazać skarżcy możliwe drogi dalszego postępowania, np. skorzystanie z mechanizmu pozasadowego rozstrzygania sporów. Jeśli krajowe przepisy tego wymagają, decyzję należy udzielić na piśmie.