行业测评+_+【机场】2025年第一季度机场服务测评报告发布_14页_1mb

机场服务测评报告总结

1. 核心内容概述

本报告为2025年第一季度CAPSE机场服务测评报告，聚焦于中国内地42家千万级机场的旅客满意度调查，旨在通过“数据+管理”模式，全面评估机场服务质量与旅客体验。

2. CAPSE测评指标调整

2.1 一级指标调整

• 新增：出港服务
• 调整：行李服务更名为“进港服务”
• 一级指标总数：7项，包括机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务和航班不正常保障

2.2 二级指标调整

• 新增：目的地机场卫生间、下机服务、登机服务
• 删除：靠桥率、航班正常性
• 合并：
  • “出发地机场停车场”、“目的地机场停车场”合并为“机场停车场”
  • “机场柜台值机”、“机场自助值机”、“办理行李托运”合并为“值机与托运”
  • “出发机场便利设施”、“出发机场候机楼休息场所”合并为“出发地机场设施”
• 调整：
  • “去往机场交通”更名为“出发地机场交通”
  • “离开机场交通”更名为“目的地机场交通”
  • “出发机场环境卫生”更名为“出发地环境卫生”
  • “出发机场指示牌”更名为“出发地机场引导标识”
  • “出发机场问询柜台服务”更名为“出发地机场问询服务”
  • “出发机场候机楼航班信息提醒”更名为“出发地机场航班信息提醒”
  • “出发机场卫生间”更名为“出发地机场卫生间”
  • “出发机场WIFI”更名为“出发地机场WIFI”
  • “出发机场设施设备智能化”更名为“新技术/新设备的实用性”
  • “步行至登机口时间”更名为“到登机口的步行体验”
  • “目的地机场设施设备”更名为“目的地机场服务与设施”
  • “安检程序与流程”更名为“安检流程便捷性”
  • “在行李转盘等待提取行李的时间”更名为“等待提取行李的时间”
  • “延误信息提醒准确可靠性”更名为“预计起飞时间准确性”

2.3 测评数据

• 有效样本量：660,132份
• 测评范围：42家中国内地千万级机场
• 未测评范围：国际及港澳台地区机场（样本量未达标准）

3. 内地机场服务测评要点

3.1 测评项目

CAPSE机场服务测评综合得分包含以下7项一级指标：

• 机场交通
• 机场服务与设施
• 机场商贸
• 机场安检
• 出港服务
• 进港服务
• 航班不正常保障

3.2 测评背景

• CAPSE成立于2012年，由民航资源网与“飞常准”合作发起，是首家利用移动互联网技术进行旅客测评的专业机构。
• 测评数据来源于旅客真实飞行经历，通过手机号注册、身份证行程导入、登机牌验证等方式确保数据真实性。
• 报告关注旅客的“感受”，不以企业规模、运输量、服务等级或价格为评判标准，而是以旅客对服务体验的满意度为核心。

4. CAPSE的使命与作用

• 创立NPS指标：适用于民航行业的净推荐值（Net Promoter Score）指标
• 创新方法：发明了旅客出行意愿指数计算方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统
• 推动发展：通过专业人员体系、标杆认证、品牌活动等方式，引领民航业高质量发展
• 服务范围：不仅测评机场，还为服务供应商、企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案

5. 相关实体介绍

• CAPSE：民航旅客服务测评机构，致力于提升民航服务质量
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务覆盖广泛
• 飞常准：全球航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务

6. 法律声明

• 本报告著作权归属CAPSE®所有
• 非商业性或非盈利性使用需标明出处，遵守相关法律法规
• 商业性或盈利性使用需获得CAPSE书面许可并支付报酬

7. 联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 网站：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

8. 附注

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