Capse-2018年Q2机场服务测评报告-2018.7-26页

机场服务测评报告总结（2018年第二季度）

核心内容概述

本报告由CAPSE（中国民航旅客服务测评）发布，涵盖2018年第二季度36家机场的旅客满意度测评数据。测评范围包括32家内地机场和4家国际及地区机场，有效样本量达589,600份。报告通过旅客真实体验数据，结合航企客观信息，对民航服务实体进行综合分析，旨在提升服务质量并为全球航空公司提供参考。

主要观点与关键信息

1. 测评体系更新

• 2018年第一季度，CAPSE对测评问卷进行了改版，将原有的5项一级指标扩展为6项，二级指标从30项增至31项。
• 主要变化：
  • 删除“去往机场交通满意度”和“到达机场行李转盘提醒醒目性”。
  • 新增“行李服务”一级指标，包含“对行李保护满意度”、“行李传输时间满意度”、“行李提取引导”三项子指标。
  • 优化“不正常航班地面服务”二级指标，包括“何时首次收到航班变更的信息”、“地面不正常航班保障”、“延误餐满意度”、“不正常航班住宿满意度”。

2. 测评内容与指标

CAPSE机场服务测评包含以下一级指标和二级指标：

• 机场交通：去往机场大巴满意度、出发机场停车场满意度、离开机场大巴满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通满意度（地铁、其他）、离开机场停车场满意度。
• 机场服务与设施：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场人员服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、出发机场信息通报满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度。
• 机场安检：安检满意度。
• 机场商贸：商品丰富程度、餐饮丰富程度、商品价格满意程度、餐饮价格满意程度。
• 行李服务：对行李保护满意度、行李传输时间满意度、行李提取引导。
• 不正常航班地面服务：何时首次收到航班变更的信息、地面不正常航班保障、延误餐满意度、不正常航班住宿满意度。

3. 内地机场分区域测评

报告对内地机场按区域进行测评，包括：

• 东北地区：涵盖太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场等新增机场。
• 华北地区：包括北京首都国际机场、天津滨海国际机场等。
• 华东地区：涵盖上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场、厦门高崎国际机场等。
• 中南地区：包括广州白云国际机场、深圳宝安国际机场等。
• 西南地区：包括成都双流国际机场、重庆江北国际机场、昆明长水国际机场等。
• 西北地区：涵盖西安咸阳国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场等。

各区域均按照相同测评指标进行评分，以反映不同地区机场的服务水平。

测评背景与意义

1. 测评方式与特点

• CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票的方式收集数据，确保测评的真实性与客观性。
• 旅客需注册并上传登机牌，通过人工审核确认其乘机真实性，以保证数据质量。
• 报告关注旅客的真实体验与感受，而非专家或临时调查，更具代表性。

2. 测评目的

• 提升服务质量：通过旅客反馈，帮助民航实体发现服务短板，改进服务流程。
• 为全球航空公司提供参考：为有意进入中国市场的航空公司提供服务质量指标。
• 推动行业透明化：建立一个公开、公正的第三方测评体系，反映中国民航服务的真实水平。

相关实体与合作方

• CAPSE：首家利用移动互联网进行民航旅客测评的专业机构，致力于提升服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，覆盖广泛。
• 飞常准：提供全球90%以上航班动态查询的软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，拥有超过2.5亿会员，为测评提供支持。

法律声明

• 报告的著作权归属CAPSE®所有。
• 非商业性用途：需标明出处并遵守相关法律。
• 商业性用途：需获得CAPSE书面许可并支付报酬。
• 所有内容受中国法律知识产权相关条例保护，未经授权不得使用或引用。

总结

CAPSE的机场服务测评体系通过精准的问卷设计，全面覆盖旅客在机场的各个环节体验，为提升中国民航服务质量提供了有力的数据支持。报告不仅关注旅客的主观感受，也强调服务与价值的匹配，确保测评结果具有代表性与实用性。未来，CAPSE将持续发布测评报告，助力民航行业健康发展。