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Résumé des Orientations relatives au traitement des réclamations dans les secteurs des valeurs mobilières (AEMF) et bancaire (ABE)

Objet des orientations

Les orientations visent à protéger les consommateurs en clarifiant les attentes des entreprises en matière de traitement des réclamations, en harmonisant les mécanismes de surveillance dans l'UE, et en assurant une convergence minimale des pratiques de traitement des réclamations à l'échelle européenne.

Champ d'application

• Elles s'appliquent aux autorités compétentes chargées de surveiller le traitement des réclamations par les entreprises relevant de leur domaine de compétence.
• Elles concernent les activités des entreprises au titre de la libre prestation de services ou de la liberté d'établissement.
• Les orientations ne s'appliquent pas aux réclamations concernant des activités non surveillées par les autorités compétentes ou des activités d'une autre entité pour lesquelles l'entreprise n'assume pas la responsabilité légale.

Conformité et obligations de notification

• Les orientations sont publiées conformément à l'article 16 des règlements instituant les AES.
• Les autorités compétentes et les établissements financiers doivent mettre en œuvre ces orientations.
• Les autorités compétentes doivent notifier à l'AEMF et/ou à l'ABE, dans un délai de deux mois à partir de la publication des versions traduites, s'ils respectent ou entendent respecter les orientations.
• En cas de non-respect ou de non-notification, l'absence de réponse sera considérée comme un non-respect.
• Les orientations s'appliquent à partir de la date d'entrée en vigueur de l'exigence de notification (paragraphe 7).
• Pour certaines catégories d'entreprises (comme les établissements de paiement), les orientations s'appliquent à partir du 1er mai 2019.

Définitions clés

• Entreprise : Cela inclut les entreprises d'investissement, les sociétés de gestion, les gestionnaires externes de fonds d'investissement alternatifs, les établissements de crédit, les établissements de paiement, les établissements de monnaie électronique, ainsi que les intermédiaires de crédit et les prêteurs non bancaires.
• Réclamation : C'est une déclaration d'insatisfaction formée par une personne physique ou morale, concernant des services ou activités mentionnés dans les directives sectorielles (MiFID, AIFM, OPCVM, CRD, CRR, DSP, EMD, MCD).

Orientations principales

Orientation n°1 – Politique de gestion des réclamations

• Les entreprises doivent mettre en place une politique de gestion des réclamations.
• Cette politique doit être définie, approuvée et gérée par la direction.
• Elle doit être documentée et accessible au personnel concerné.

Orientation n°2 – Fonction de gestion des réclamations

• Les entreprises doivent disposer d'une fonction dédiée chargée d'examiner les réclamations de manière équitable.
• Cette fonction doit identifier et atténuer les conflits d'intérêts.

Orientation n°3 – Enregistrement des réclamations

• Les réclamations doivent être enregistrées internement de manière appropriée, par exemple via un registre électronique sécurisé.
• L'enregistrement doit respecter les exigences nationales en matière de déclaration.

Orientation n°4 – Communication d'informations

• Les entreprises doivent communiquer des informations écrites sur leur procédure de traitement des réclamations.
• Ces informations doivent être publiées de manière accessible (brochures, documents contractuels, site internet).
• Elles doivent inclure des détails sur le mode de réclamation, la procédure de traitement, et la possibilité de recours.

Orientation n°5 – Suivi en interne du traitement

• Les entreprises doivent analyser régulièrement les données relatives aux réclamations.
• Cette analyse doit permettre d'identifier les problèmes récurrents ou systémiques.
• Les entreprises doivent corriger ces problèmes lorsqu'il est raisonnable de le faire.

Orientation n°6 – Informations claires et actualisées

• Les entreprises doivent informer clairement les réclamants des suites du traitement de leur réclamation.
• Les informations doivent être précises, actualisées et accessibles.

Orientation n°7 – Procédures de réponse

• Les entreprises doivent examiner toutes les preuves et informations pertinentes liées à la réclamation.
• La réponse doit être simple et compréhensible.
• Les réclamations doivent être traitées sans retard inutile, ou au plus tard dans le délai national prévu.
• En cas de retard, l'entreprise doit informer le réclamant des causes et de la date de fin d'examen.
• En cas de décision finale non satisfaisante, l'entreprise doit expliquer sa position et indiquer les options de recours disponibles (médiateur, REL, autorités nationales).

Conclusion

Ces orientations visent à standardiser et renforcer les pratiques de traitement des réclamations dans les secteurs des valeurs mobilières et bancaire en Europe. Elles imposent aux entreprises des obligations claires, aux autorités compétentes des responsabilités de surveillance, et incluent des procédures de notification et de conformité. L'objectif est d'améliorer la transparence, la qualité du service client, et la protection des consommateurs.