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报告摘要

Zusammenfassung der Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel und das Bankwesen

Zweck der Leitlinien

Die Leitlinien dienen der Einhaltung angemessener Verbraucherschutzstandards im Wertpapierhandel und im Bankwesen. Sie sollen:

Die Erwartungen an die Organisation der Beschwerdeabwicklung in Unternehmen klären.
Beschwerdeführern Hinweise zur Bereitstellung von Informationen geben.
Orientierung für die Bearbeitung von Beschwerden bieten.
Die Bestimmungen der Unternehmen zur Beschwerdeabwicklung harmonisieren.
Ein Mindestmaß an aufsichtlicher Konvergenz im gesamten EU-Raum gewährleisten.

Anwendungsbereich

Die Leitlinien gelten für zuständige Behörden, die die Beschwerdeabwicklung durch Unternehmen im Rahmen des freien Dienstleistungsverkehrs und der Niederlassungsfreiheit überwachen. Dies bezieht sich auf:

Unternehmen, die Wertpapierdienstleistungen oder Bankdienstleistungen erbringen.
Kreditvermittler und Nichtkreditinstitute, die im Zusammenhang mit der Wohnimmobilienkreditrichtlinie tätig sind.
Zahlungsinstitute, die Zahlungsauslöse- oder Kontoinformationsdienste anbieten.

Die Leitlinien gelten nicht, wenn die Beschwerde sich auf folgende Tätigkeiten bezieht:

Tätigkeiten, die nicht der Aufsicht durch zuständige Behörden unterliegen.
Tätigkeiten einer anderen Einheit, für die das Unternehmen keine Verantwortung trägt.

In diesem Fall muss das Unternehmen in seiner Antwort den Standpunkt zur Beschwerde darlegen und gegebenenfalls das zuständige Finanzinstitut nennen.

Compliance- und Mitteilungspflichten

Die Leitlinien werden gemäß Artikel 16 der Europäischen Finanzaufsichtsverordnungen herausgegeben.
Finanzinstitute und zuständige Behörden müssen alle erforderlichen Anstrengungen unternehmen, um den Leitlinien zu folgen.
Zuständige Behörden müssen innerhalb von zwei Monaten nach Veröffentlichung der übersetzten Versionen der Leitlinien (von ESMA und EBA) der ESMA und/oder EBA mitteilen, ob sie den Leitlinien folgen oder nicht.
Falls keine Mitteilung erfolgt, wird davon ausgegangen, dass die Behörden den Leitlinien nicht folgen.

Die Leitlinien gelten ab dem Termin der obligatorischen Mitteilung. Für Kreditvermittler und Nichtkreditinstitute im Rahmen der Wohnimmobilienkreditrichtlinie sowie Zahlungsinstitute, die nur Zahlungsauslöse- oder Kontoinformationsdienste anbieten, gelten die Leitlinien ab 1. Mai 2019.

Begriffsbestimmungen

Begriff	Definition
Firma/Firmen	Finanzmarktteilnehmer, die folgende Tätigkeiten durchführen: Wertpapierdienstleistungen (MiFID), Bankdienstleistungen (CRD), gemeinsame Portfolioverwaltung (OGAW), Zahlungsfernstellungen (PSD), Ausstellung von E-Geld (EMD), oder Kreditvermittlungstätigkeiten (MCD).
Beschwerde	Eine Ausdruckung der Unzufriedenheit, die sich auf eine der oben genannten Tätigkeiten bezieht.
Beschwerdeführer	Eine natürliche oder juristische Person, die berechtigt ist, eine Beschwerde einzulegen und dies bereits getan hat.

Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung

Leitlinie 1 – Maßnahmen zum Beschwerdemanagement

Unternehmen müssen Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorhalten.
Diese Maßnahmen werden von der Führungsgruppe festgelegt und gebilligt.
Sie müssen in einem schriftlichen Dokument festgehalten werden, z. B. als Teil der allgemeinen Behandlungsrichtlinien.
Die Maßnahmen müssen allen betroffenen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden.

Leitlinie 2 – Beschwerdemanagementfunktion

Unternehmen müssen eine Beschwerdemanagementfunktion haben, um Beschwerden fächerweise zu untersuchen und Interessenkonflikte zu identifizieren und zu vermeiden.

Leitlinie 3 – Registrierung

Unternehmen müssen Beschwerden intern registrieren, z. B. in einem sicheren elektronischen Register.
Die Registrierung erfolgt gemäß den nationalen Zeitrahmen.

Leitlinie 4 – Informationspflicht

Unternehmen müssen die zuständigen nationalen Behörden oder Ombudsstellen über die Beschwerden und deren Bearbeitung informieren.
Dazu gehören Angaben zur Anzahl der Beschwerden und deren Kategorisierung.

Leitlinie 5 – Interne Weiterverfolgung der Beschwerdebearbeitung

Unternehmen müssen die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend analysieren.
Ziele sind die Identifizierung wiederkehrender oder systematischer Probleme sowie rechtlicher und operativer Risiken.
Maßnahmen umfassen:
- Die Analyse der Hintergründe einzelner Beschwerden.
- Überlegungen, ob diese Hintergründe auch andere Prozesse oder Produkte beeinflussen.
- Korrektur der identifizierten Ursachen, sofern dies angemessen ist.

Leitlinie 6 – Bereitstellung von Informationen

Unternehmen müssen klare und eindeutige Informationen über das Beschwerdeverfahren bereitstellen.
Dazu gehören:
- Die Art der benötigten Informationen des Beschwerdeführers.
- Die Identität und Kontaktdaten der zuständigen Person oder Abteilung.
- Das Bearbeitungsverfahren, einschließlich Anerkennungszeiten und Bearbeitungsfristen.
- Die Möglichkeit, sich an Ombudsstellen oder alternative Streitbeilegungsverfahren zu wenden.
Die Informationen müssen leicht zugänglich sein, z. B. in Broschüren, Vertragsunterlagen oder auf der Website des Unternehmens.
Der Beschwerdeführer muss über die Weiterbearbeitung der Beschwerde informiert werden.

Leitlinie 7 – Verfahren für die Beantwortung von Beschwerden

Unternehmen müssen alle relevanten Beweismittel und Informationen zur Beschwerde zusammenstellen und prüfen.
Die Kommunikation muss in klarer, eindeutiger Sprache erfolgen.
Die Antwort auf eine Beschwerde muss ohne unnötige Verzögerung oder zumindest innerhalb der nationalen Fristen erfolgen.
Bei Verzögerung muss die Firma den Beschwerdeführer über die Gründe informieren.
Bei einer endgültigen Entscheidung, die den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nachkommt, muss die Firma den Standpunkt darlegen und den Beschwerdeführer über die Möglichkeit der Weiterleitung (z. B. an eine Ombudsstelle) informieren.
Sofern die nationalen Vorschriften dies erfordern, muss die endgültige Entscheidung schriftlich erfolgen.