EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_RO_6页_315kb

报告摘要

Sumar Ghid privind tratarea reclamațiilor pentru sectorul titlurilor de valoare și cel bancar

Core Content

Ghidul privind tratarea reclamațiilor pentru sectorul titlurilor de valoare (ESMA) și cel bancar (ABE) are ca scop asigurarea unei protecții adecvate a consumatorilor prin clarificarea așteptărilor privind organizarea firmelor, oferirea de orientări pentru furnizarea informațiilor reclamantilor și stabilirea unui cadru comun pentru tratarea reclamațiilor în cadrul Sistemului European de Supraveghere Financiară (ESFS).

Main Objectives

Clarificarea așteptărilor privind organizarea firmelor în ceea ce privește tratarea reclamațiilor.
Ofertarea de orientări privind furnizarea informațiilor reclamantilor.
Definirea procedurilor de răspuns la reclamații.
Armonizarea mecanismelor de tratare a reclamațiilor în cadrul UE.
Asigurarea convergenței minime a mecanismelor de tratare a reclamațiilor în cadrul UE.

Scope of Application

Ghidul se aplică autorităților competente care supraveghează tratarea reclamațiilor de către firmele sub jurisdictia lor.
Se aplică și firmele care furnizează servicii financiare precum:
- Servicii de investiții în conformitate cu MiFID;
- Servicii de administrare a fondurilor de investiții alternative (AFIA);
- Servicii de plasament colectiv în valori mobiliare (OPCVM);
- Servicii bancare din anexa I a CRD;
- Servicii de plăți în conformitate cu PSD;
- Emiterea monedei electronice în conformitate cu EMD;
- Furnizarea de contracte de credit sau activitate de intermediere de credite în conformitate cu MCD.
Ghidul nu se aplică reclamațiilor referitoare la:
- Activități care nu sunt supravegheate de autoritățile competente;
- Activități ale altor entități pentru care firma nu are o responsabilitate juridică sau de reglementare.

Compliance and Implementation

Ghidul este elaborat în conformitate cu articolul 16 din Regulamentul ESMA.
Autoritățile competente și instituțiile financiare trebuie să depună eforturi pentru a respecta ghidul.
Ghidul trebuie incorporat în practicile de supraveghere ale autorităților, prin modificarea legislației sau a procedurilor.
Data aplicării ghidului:
- De la data notificării menționate la punctul 7;
- Pentru autoritățile competente care supraveghează intermediarii de credite și creditorii (alti decât instituțiile de credit), ghidul se aplică de la 1 mai 2019.

Key Definitions

Firma(e): Următorii participanți pe piețele financiare, dacă îndeplinesc anumite condiții:
- Firma de investiții (definită în MiFID);
- Societate de administrare sau societate de investiții care nu a desemnat o societate de administrare (definită în OPCVM);
- AFIA externi (definiti în AFIA);
- Instituții de credit (definită în CRR);
- Instituții de plăți (definită în PSD);
- Emitenți de monedă electronică (definită în EMD);
- Intermediari de credite și creditori (alti decât instituțiile de credit) (definiti în MCD).
Reclamație: O declarație de nemulțumire adresată unei firme de către o persoană fizică sau juridică, în legătură cu furnizarea unui serviciu financiar, inclusiv:
- Servicii de investiții;
- Servicii bancare;
- Servicii de administrare a portofoliului colectiv;
- Servicii de plăți;
- Emiterea monedei electronice;
- Furnizarea de contracte de credit sau activitate de intermediere de credite.

Key Recommendations

Orientarea	Conținut
1	Firma trebuie să aibă o politica privind administrarea reclamațiilor, aprobată de conducerea superioară și implementată în mod corespunzător.
2	Firma trebuie să aibă o funcție de administrare a reclamațiilor care să asigure examinarea echitabilă a reclamațiilor și identificarea conflictelor de interese.
3	Firma trebuie să înregistreze reclamațiile într-un mod adecvat, conform cerințelor naționale, de exemplu prin un registru electronic securizat.
4	Firma trebuie să furnizeze informații autorităților competente despre reclamații și modul lor de tratare.
5	Firma trebuie să monitorizeze intern procesul de tratare a reclamațiilor, analizând cauzele comune, verificând impactul asupra altor procese și corectând riscurile identificate.
6	Firma trebuie să furnizeze informații clare și accesibile reclamantilor despre procesul de tratare a reclamațiilor, inclusiv:

Detalii despre modul de formulare a reclamației;
Procesul de tratare (termene, mecanisme de soluționare etc.);
Informații despre opțiuni de apel. |
| 7 | Firma trebuie să examineze și să răspundă reclamațiilor într-un mod transparent, rapid și într-un limbaj ușor de înțeles. Dacă nu se poate oferi un răspuns în termen, se informează reclamantul despre cauzele întârzierii. |

Implementation Timeline

Ghidul se aplică de la data notificării trimise de autorități competente ESMA și ABE.
Pentru autoritățile care supraveghează intermediarii de credite și creditorii, ghidul se aplică de la 1 mai 2019.
În termen de 2 luni de la publicarea versiunilor traduse, autoritățile competente trebuie să notifice ESMA sau ABE dacă respectă sau intenționează să respecte ghidul, prezentând motivele în cazul nerespectării. Un model de notificare este disponibil pe site-urile ESMA și ABE.

展开完整摘要