2016年Q3航空公司服务评测报告_33页_1mb

CAPSE 2016年第三季度航空公司服务评测总结

一、核心内容概述

CAPSE（中国民航旅客服务评测）于2016年第三季度发布了服务评测报告，涵盖了34家航空公司，包括18家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司和6家低成本航空公司。报告基于真实乘机旅客的主动投票，通过移动互联网技术收集数据，确保了评测的客观性和真实性。CAPSE不再评选季度最佳机场及航司，改为年度评选，以更全面地分析民航服务实体的表现。

二、评测结构

CAPSE评测内容主要包括以下几个方面：

• 购票服务：包括购票体验满意度
• 机上服务：包括空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐
• 地面服务：包括值机与离港服务、行李服务
• 不正常航班服务：包括信息通报、服务态度、餐食满意度、临时娱乐提供、改签及退票效率

三、主要观点

1. 评测方式：CAPSE采用旅客主动投票的方式，通过手机号注册、上传登机牌、人工审核等流程确保数据真实性，避免了传统问卷调查的偏差。
2. 评测标准：评测标准基于旅客的“感受”，不考虑企业规模、运输量、服务等级或销售价格，只关注旅客对服务体验的满意度。
3. “最佳”的定义：旅客对服务的满意度高且认为物有所值，即为“最佳”。
4. 数据来源：数据来源于真实乘机旅客的反馈，具有较高的代表性和可信度。

四、关键信息

1. 全服务航空公司综合得分（部分）

2. 低成本航空公司综合得分（部分）

3. 评测亮点

• 真实数据来源：CAPSE数据基于真实乘机旅客的反馈，具有较高的可信度。
• 全面覆盖：评测项目涵盖了购票、机上、地面和不正常航班服务等多个方面，为航空公司提供全面的服务评估。
• 长期趋势：CAPSE定期发布报告，有助于持续监测和提升中国民航服务质量。

五、结语

CAPSE致力于提供真实、客观的旅客服务评测，帮助航空公司和机场了解旅客需求，提升服务质量。同时，也为全球航空公司进入中国市场提供重要的参考指标。CAPSE通过移动互联网技术，实现了对民航服务的实时反馈和分析，是当前中国民航服务评测的重要工具。