【艾普思咨询】2023上半年中国汽车投诉洞察报告_22页_2mb

2023上半年中国汽车投诉洞察报告总结

报告概述

2023年上半年，全国汽车投诉总量约为43万起，投诉量整体呈上升趋势，其中燃油车占据主导地位，共30万起；新能源汽车投诉量为13万起。轿车与SUV是投诉最普遍的车型。本报告基于车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的数据，对上半年汽车行业投诉热点及车企存在的问题进行了深入分析，旨在为车企提升产品与服务提供方向。

一、投诉总体情况

• 2023年上半年汽车投诉量总计43万起，5月出现投诉高峰（10万起）。燃油车投诉占比近七成，达30万起，新能源汽车投诉量为13万起。
• 轿车投诉20万起，SUV投诉18万起，MPV、皮卡投诉量较少。
• 投诉量按车型细分：轿车、SUV占绝对多数，小型客车、面包车等投诉相对较少。

二、重点投诉事件

1. 车企价格战（投诉：5191起）
   2023年1月起，特斯拉开启降价，随后比亚迪、问界、小鹏等车企跟进补贴策略，合资品牌如吉利、北京现代、一汽集团等也推出大额优惠，行业内掀起激烈的价格竞争，引发广泛负面舆情。

2. 宝马车机系统与宣传不符（投诉：733起）
   宝马X3与X5车主反映使用减配的ID7系统，缺少宣传的远程升级与语音控制功能，事件于5、6月达到舆论高峰。

3. 零跑拒绝退还定金（投诉：315起）
   零跑汽车因逾期交付且拒绝退还定金被消费者投诉，事件伴随销售欺诈、承诺不兑现等问题，引发多次舆情高潮。

三、投诉分类及核心问题

1. 质量问题（32万起）

• 车身附件及电器投诉最多，占质量类投诉56%，尤其影音系统故障（3536起）、异响（3176起）问题突出。
• 发动机/电动机投诉次之，变速器、悬挂系统问题也不容忽视。

2. 服务问题（16万起）

• 变更价格（5796起）、与宣传不符（2629起）成为服务类投诉核心原因。
• 销售欺诈、定金纠纷（零跑事件）、承诺不兑现等同样引发较多投诉。

3. 新能源与燃油车差异

• 新能源汽车：服务收费问题突出（变更价格4545起），影音系统故障排名第二。
• 燃油汽车：车身附件及电器投诉占比较高（17万起），发动机、变速器、宣传不符等为常见问题。

四、被诉车商及重点车型表现

机构数据显示，比亚迪以7085起投诉量位居首位，一汽丰田、长安汽车分别位列第二、三名。具体型号方面：

• 比亚迪：海豹以车身生锈问题最受诟病，同时多个车系受价格变动影响，投诉集中。
• 一汽丰田：皇冠陆放系统升级问题突出，皇冠车型则因内饰开裂占比较高。
• 长安汽车：UNI-K、CS75等车系的影音系统及系统升级问题频发，用户体验打折扣。

结语

2023年上半年，我国汽车投诉数量创新高，燃油车问题主要聚焦于动力系统、宣传规范与服务质量；新能源行业则受价格战与系统升级问题冲击较大。车企亟需加强品控和服务规范意识，车企应重视用户体验，以高质量、合理价格赢得市场。