【艾普思咨询】2023年第三季度中国汽车行业投诉洞察报告_21页_1mb

艾普思咨询2023年第三季度中国汽车行业投诉洞察报告总结

总投诉量

2023年第三季度全国汽车投诉总量约39.6万起，环比第二季度增长43.98%。其中新能源车投诉17.6万起，环比增长101.45%；燃油车投诉22.1万起，环比小幅增长17.21%。SUV（约21万起）和轿车（17万起）为投诉最多车型，皮卡/货车及面包车/客车投诉量分别环比下降12.06%和21.74%。

重点投诉事件

1. 比亚迪宋EV模式下发动机自启动
   投诉量达4,887起，负面舆情7,808条。车主质疑比亚迪未提前告知OTA升级可能导致发动机运行逻辑调整，误认为是混动模式故障引发投诉。事件中油耗异常及安全隐患成为主要争议点，比亚迪已表态积极解决。
2. 宝马3系传动轴异响
   投诉量374起，负面声量4,213条。宝马自2017年起多次因传动轴问题召回，质量问题频发影响用户体验及品牌信任度，需通过技术改进提升口碑。

投诉原因分类

• 质量问题：
  质量相关投诉42万起，服务相关投诉16万起。发动机/电动机问题投诉13万起（占比32.22%），环比增长近2倍；车身附件及电器投诉19万起（占比45.8%）。混动模式转换故障（8,756起）、影音系统故障（2,798起）、仪表台开裂（1,774起）为质量问题前三。
• 服务问题：
  系统升级问题投诉3,697起，变更价格投诉2,414起，宣传不符或定金纠纷投诉1,339起。服务流程不完善投诉4,065起（环比增长204.95%），服务收费投诉3,648起（占比23.16%）。

动力源差异

• 新能源汽车：
  投诉量17.6万起，发动机/电动机问题占比57.45%（10.1万起），系统升级问题（2,896起）及变更价格（2,283起）次之。
• 燃油汽车：
  投诉量22.1万起，车身附件及电器问题占比59.51%（13万起），系统升级问题（2,520起）、仪表台开裂（1,769起）与影音故障（1,756起）为前三位。

被诉车商排名

比亚迪以12万起投诉居首（环比增长79.06%），一汽丰田（3,307起）和广汽丰田（2,167起）紧随其后，环比分别增长103.88%和29.98%。长安汽车投诉量环比下降97.2%，投诉率前三为：皇冠陆放（624%）、比亚迪宋（582%）、唐（510%），均高于行业均值（108%）。东风日产楼兰（8571%）和长安福特福克斯（3427%）投诉率极高，主要问题为变速箱故障、漏油等。

热门车系投诉分析

1. 比亚迪
   宋、汉、唐、秦投诉量占比超90%，宋（5,799起）因混动模式转换故障（8,659起）、变更价格（2,283起）及发动机/电动机问题（13万起）成为焦点。汉因悬挂故障投诉超100起。
2. 一汽丰田
   RAV4荣放、皇冠陆放、皇冠、锐志投诉量占比超78%。荣放因系统升级问题（325起）及抖动（177起）被频繁提及，皇冠陆放影音系统故障（325起）、导航问题（1,177起）及部件老化问题突出。皇冠、锐志及卡罗拉因仪表台开裂（1,769起）引发关注。
3. 广汽丰田
   凯美瑞投诉量1.6万起（占比75.5%），主要问题包括系统升级（1,177起）、影音故障（1,042起）及仪表台开裂（1,774起）。雷凌（139起）异响、汉兰达（117起）空调问题及威兰达（96起）油耗问题亦被消费者提及。

建议与趋势

报告指出，混动模式转换故障成为新能源车投诉爆发点，需加强技术研发与用户沟通。系统升级问题在燃油车和新能源车中均显突出，丰田系车型（RAV4荣放、凯美瑞等）因OTA升级缺陷面临口碑挑战。车企应优先解决核心用户痛点，防止负面情绪蔓延影响销量。未来需关注新能源车质量稳定性及服务流程透明度，提升整体行业服务水平。