网购消费者对滥用电商政策的态度调研_26页_4mb

《网购消费者滥用电商政策态度调研》报告摘要

核心发现：
Riskified 2023 年研究发现消费者政策滥用现象普遍，远超一般认知。超半数美国网购者承认或常用政策滥用行为，如利用优惠券、多账号下单、虚假退货等。尽管消费者对政策滥用的内疚度低于预期，但他们常低估自己的责任。

**滥用行为：**主要包括四种类型：

1. 优惠券和促销滥用：重复使用折扣代码或利用无效券。
2. 包围式购买：获取允许退款的商品，购买多个尺码/颜色。
3. INR（未收到商品）滥用：声称未收到已送达的商品。
4. 服装试穿退货滥用：穿着新衣物后假装全新退货。

驱动因素：
财务压力、季节性购物（如夏季服装、节假日/旅行费用）、资源受限和消费者心态（希望获得更多、为他人负责等）是主要推动因素。调查显示，不同年龄段的行为模式略有不同。

跨文化差异：
美国消费者政策滥用比例显著高于英国（53% vs 38%）。两国消费者在服装试穿退货和INR滥用上的比例相近，但美国在“INR”和“包围式购买”上更高。文化和社会规范影响程度差异不显著。

建议：
商家应投资自动化和身份智能解决方案以实时检测滥用行为。提高数据透明度和分析现有政策以堵漏。分配资源专注于打击政策滥用，同时专注于改进客户服务以防止重复购买者滥用行为。