【Riskified睿思飞】2024⽹购消费者对滥⽤电商政策的态度调研报告_26页_4mb

网购消费者对滥用电商政策的态度调研总结

核心内容

Riskified在2023年发布的《政策滥用及其对商家的影响：2023年全球基准》报告，揭示了全球网购消费者在滥用电商政策方面的行为模式及其对商家的影响。报告指出，消费者滥用政策主要受到财务压力、对优惠的追求以及对商品不确定性的驱动，而这种行为在夏季尤为显著。尽管部分消费者会因滥用政策而产生内疚感，但多数人认为这种行为在经济上是合理的。

主要观点

政策滥用的普遍性

• 93%的受访者认为，提供慷慨的退款和退货服务对于吸引和留住客户非常重要。
• 90%的商家表示，政策滥用的成本非常高，尤其是在“友好欺诈”行为中。

政策滥用的主要类型

• 优惠券和促销滥用（53%）是消费者最常实施的政策滥用行为。
• 包围式购买（51%）和服装试穿退货（48%）是第二和第三大常见行为。
• 转售商滥用（48%）和INR（未收到商品）滥用（36%）也较为普遍。

消费者行为特征

• 年轻消费者（25-34岁）和男性更倾向于实施政策滥用行为。
• 夏季是政策滥用的高发期，尤其是与节日购物季相比，夏季滥用行为增长显著。
• 财务压力是触发政策滥用的主要因素，51%的消费者表示因经济困难而更可能滥用政策。

内疚感与行为动机

• 52%的消费者在实施政策滥用后感到内疚，而48%则不感到内疚。
• 不感到内疚的原因包括：认为大型零售商不会受到影响、不认为自己的行为是滥用、或认为商家之前的服务体验不佳。

关键信息

美国与英国消费者行为差异

• 美国消费者比英国消费者更可能实施政策滥用行为，平均滥用比例为53% vs. 38%。
• 在服装试穿退货和INR滥用方面，美国和英国消费者的行为差异最大。
• 美国消费者更倾向于在夏季购买返校用品，从而增加政策滥用的可能性。

政策滥用的负面影响

• 友好欺诈虽然对消费者无害，但会给商家带来物流和财务上的困扰。
• 连环滥用者则以商业化方式实施欺诈，对商家造成更大损失。

应对政策滥用的建议

1. 投资自动化和身份智能解决方案，快速识别和阻止滥用行为。
2. 提高数据透明度，以便更准确地处理交易和索赔背后的身份问题。
3. 分析现有政策，找出可能被滥用的漏洞并加以修复。
4. 设立专门团队，负责监控退货、分析可疑客户数据，并协调各部门资源。

调研方法

• 通过电子邮件邀请和在线调查的方式，Riskified与Sapio Research合作，对来自美国和英国的2000名消费者进行了调研。
• 调查对象包括曾实施或会考虑实施政策滥用行为的消费者。
• 调研内容涵盖：消费者政策滥用行为的驱动因素、消费者对政策滥用的看法、消费者实施最多的政策滥用行为。

结论

政策滥用已成为电商行业的重要挑战，尤其在夏季和经济压力较大的情况下更为显著。消费者行为的复杂性和多样性，使得商家在维护政策公平性和保护利润之间面临艰难抉择。通过加强技术手段、优化政策设计、提高数据透明度和建立专门团队，商家可以更有效地应对政策滥用问题，同时保持良好的客户体验。

报告来源：Riskified，2023年政策滥用全球基准研究
调研机构：Sapio Research
更多详情请访问：Riskified官网 | Sapio Research官网