CFCA-2019中国电子银行调查报告32页_976kb

2019年中国电子银行调查报告总结

核心内容

本报告分析了2019年中国个人和企业电子银行的发展现状与趋势，重点研究了用户行为、安全认证方式、用户体验以及特定客群（小镇青年、小微企业）的使用情况。

主要观点

个人电子银行发展趋势

• 移动化趋势显著：手机银行用户比例自2018年首次超越网上银行后，继续保持高速增长，2019年增幅达6%，增速达11%，渠道用户比例达到63%；网上银行增速放缓，仅增长3个百分点，占比56%。
• 微信银行增长迅速：微信银行用户比例相较于2018年增长8%，渗透率攀升至42%。
• 用户使用习惯固化：超过50%的用户首选手机银行，部分用户认为网上银行操作复杂，因此更倾向于使用手机银行。
• 安全认证方式多样化：指纹识别、人脸识别、声纹识别等多种方式被应用于手机银行登录。指纹识别用户满意度最高，而人脸识别和声纹识别仍存在识别率低、操作复杂等问题。
• 用户安全感提升：九成以上用户认为手机银行和网上银行达到“比较安全及以上”的水平，微信银行为86%。
• 安全问题主要集中在隐私保护：用户最担心的是个人隐私泄露，其次为安全认证信息泄露和资金安全。
• 页面加载时间影响用户体验：页面加载时间应控制在10ms以内，否则用户会产生体验不符的感觉。

小镇青年专题研究

• 用户规模庞大：小镇青年人口达2.27亿，是一二线城市青年的3.3倍。
• 线上化程度较低：虽然转账汇款和网络支付线上化率较高（各占64%），但整体线上化程度仍低于城市用户。
• 依赖微信银行：小镇青年在办理查询、缴费、转账业务时，更倾向于使用微信银行，其依赖程度高于整体用户。
• 小额转账和理财为主：小镇青年使用网上银行进行小额转账和理财的比例均高于整体用户，平均单笔转账金额为1187元，理财平均每笔交易金额低于1万元。
• 消费信心提升：随着低线城市居民收入提高，小镇青年消费信心显著增强，更乐于为娱乐活动付费。

企业电子银行发展趋势

• 企业网银渗透率高：企业网上银行用户比例达81%，较2018年增长1个百分点；企业手机银行用户比例达41%，较2018年增长4个百分点。
• 小微企业成为重点发展对象：小微企业网银渗透率为84%，手机银行渗透率为38%，使用频率增速高于整体企业。
• 用户粘性高：97%的开通企业手机银行的企业用户每周使用1次及以上，37%的企业用户工作日每天使用1次及以上。
• 关注运行速度和便捷性：小微企业更看重手机银行的运行速度、信息查找效率和便捷性。
• 贷款业务使用率高：小微企业对手机银行贷款业务的使用率高达38%，主要因为贷款额度小、需要快速放款。

关键信息

调查范围与方法

• 个人用户：16周岁及以上的城市常住人口，包含四级及以下城市。
• 企业用户：注册成立1年以上的企业法人单位，不包括事业、机关、社会团体等非企业法人单位。
• 样本数量：
  • 个人用户：12872个样本（较去年增加近1倍）
  • 大数据画像：24万个样本（是去年的1.4倍）
  • 企业用户：2793个样本

评测体系与指标

• 个人手机银行性能评测：
  • 包含登录可交互用时、登录页面可用性、平均响应用时、页面最大内存占用。
• 网上银行专家评测体系：
  • 评价功能包括网银安装、日常登录、账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、理财查询。
  • 指标包括功能满足性、易学性（易理解、自研性、提示性）、效率性（便捷性、简洁性、辅助性）。

用户行为与体验分析

• 用户忠诚度高：超过一半的用户在任何场景下都会首选手机银行或网上银行中的一种。
• 安全认证方式满意度：指纹识别满意度最高，声纹识别和人脸识别存在使用体验上的问题。
• 用户体验关键因素：系统属性（如服务支持、消费响应）、易用性和系统稳定性对用户满意度影响较大。
• 页面加载时间影响：优秀的页面加载时间应控制在10ms以内，最差用的页面加载时间应控制在5ms以内。

未来趋势与建议

• 继续推动电子银行移动化：手机银行作为主要渠道，未来仍将是电子银行发展的重点。
• 加强安全认证方式优化：提升人脸识别和声纹识别的准确性和用户体验，增强用户信任。
• 关注用户教育：帮助用户转变对电子银行安全性的顾虑，提升整体安全感。
• 优化用户体验：通过提升页面加载速度和交互设计，提高用户满意度。
• 聚焦小微企业与小镇青年：针对这两类客群，推出更便捷、安全、灵活的金融服务。

图表说明

• 2015-2019年个人电子银行各渠道用户比例
• 2011-2019年全国个人电子银行发展趋势
• 2018年9月-2019年8月电子银行用户单机月均有效使用时间
• 2017-2019年安全认证方式变化趋势
• 2013与2019年用户对网络金融渠道的安全感对比
• 小镇青年金融服务渠道功能使用情况
• 不同规模企业手机银行用户比例
• 企业手机银行使用频率
• 企业网银与手机银行使用情况对比
• 小微企业手机银行体验影响因素

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