2016中国电子银行调查报告_88页_9mb

报告摘要

中国电子银行调查报告（2016）总结

核心内容概览

本报告为2016年中国电子银行使用行为及态度调查，涵盖了个人电子银行、企业电子银行以及互联网金融热点问题研究三个主要部分。通过调查数据，分析了电子银行用户增长、使用场景、用户体验、功能评测及互联网金融趋势。

一、电子银行用户使用行为及态度调查

1. 个人电子银行

用户增长趋势：
- 2016年个人网银用户比例达46%，同比增长16%，近3年年均增速11%-16%。
- 个人手机银行用户比例为42%，同比增长9.6个百分点，增速显著放缓。
用户行为与偏好：
- 移动渠道为主力：新开通电子银行用户中，个人手机银行和微信银行使用率最高，显示移动渠道在用户增长中起主导作用。
- 使用场景：用户越来越倾向于使用手机银行，但个人网上银行在复杂交易和大额交易中仍有不可替代的作用。
- 功能使用：个人网银用户经常使用账户查询、转账、缴费功能，但缴费功能使用率较低，主要原因是第三方支付更便捷。
用户细分：
- 电子银行用户占调查总体的57%，其中转账支付型用户占比最高（56%），理财型用户次之（30%）。
- 沉默型用户占11%，查询型用户占4%。
使用障碍：
- 个人网银主要障碍是第三方支付的替代和对安全性的担忧。
- 个人手机银行的主要障碍是第三方支付的替代和对安全性的担忧。

2. 企业电子银行

用户增长：
- 企业网上银行用户比例为75%，企业电话银行、手机银行、微信金融服务分别为22%、14%和8%。
- 企业手机银行用户比例较低，亿元企业仅8%。
使用行为：
- 企业网银主要办理账户信息查询与对账、转账业务，使用比例分别为88%和85%。
- 企业使用网银进行缴费、收款、代发工资等业务的比例分别为54%、50%和49%。
用户特征：
- 企业手机银行主要使用者为企业负责人和财务负责人，使用目的以关注财务状况为主。
- 24%的企业手机银行用户为不活跃用户，49%用户每周使用一次及以上。

二、电子银行综合评测及用户体验研究

1. 个人网银评测

功能评测：
- 个人网银功能评测涵盖5个二级指标，共356个评测项，新增8个功能项，包括账户暂停/恢复、收款方信息共享、余额理财等。
- 交易明细查询功能在多个场景中需求度高，但功能实现率仍有待提升。
用户体验：
- 新增5个用户体验评测指标，涵盖主界面、功能满意度、银行印象加分、功能惊喜度等。
- 银行S在跨行转账功能中，键盘敲击次数和弹窗数量较高，影响用户体验。
功能优势点：
- 个人网银共提炼出106个功能优势点，其中交易明细查询、跨行转账等功能表现突出。

2. 手机银行评测

评测范围：
- 手机银行评测范围扩大至67家银行，新增9家区域性银行。
功能评测：
- 手机银行功能评测涵盖5个二级指标，共26个二级指标和174个评测项，新增外汇、购买理财等评测项。
用户体验：
- 用户体验评测涵盖5个二级指标，共39个评测项，包括日常登录、交易查询、购买理财等。
- 2016年手机银行活动用户比例为83%，交易用户比例为64%。
功能优势点：
- 手机银行共提炼出39个优势点，其中账户管理、交易查询、跨行转账等功能优势显著。

三、互联网金融热点问题研究

1. 直销银行

使用情况：
- 区域性商业银行在直销银行获客方面表现较好，如广东南粤银行、北京农商银行、徽商银行。
- 银行系直销银行拉动指数大于1，表明其在跨区域、跨账户获客方面表现突出。
用户特征：
- 用户对直销银行的印象以“便捷灵活”和“收益率高”为主，但存在“易于混淆”和“缺乏安全”等问题。
营销激励：
- 现金类激励最受欢迎，20元奖励对绑卡行为影响最大。
改进方向：
- 细分客群，精准营销；集中发展核心场景，避免过早介入非常规场景；加强线上导流，构建线上线下一体化服务链条。

2. 消费金融

使用情况：
- 银行系消费金融在认知度和使用率上均高于非银行系，但差距不明显。
- 90后更倾向于使用电商平台，银行系需加强年轻群体的吸引力。
影响因素：
- 用户在选择消费金融机构时最看重还款和操作便捷性，群体差异显著。
改进方向：
- 细分人群，精准定位；集中发展核心场景；加强线上宣传和营销服务。

3. 投资理财与支付方式

产品持有：
- 投资者倾向于多种类产品配置，以实现收益与风险的平衡。
信息推送：
- 信息获取渠道以互联网为主，熟人介绍和P2P平台APP/公众号为首选。
支付方式：
- 第三方支付在小额支付场景中占据主导地位，网上银行则用于大额转账。

4. P2P投资

使用情况：
- 91.7%的受访者曾投资过P2P，77.5%正在投资，15.5%已流失。
- 陆金所在使用率和活跃度上领先，但投资者忠诚度较低。
客户画像：
- 投资者多为已婚、高学历、成熟型人群。
投资偏好：
- 银行系平台在满意度和推荐度上较高，发展潜力大。
改进方向：
- 银行系需提升年化收益率、投资期限灵活性和起投金额的可降低性。
- 非银行系需提升安全性、平台设计和宣传推广力度。

关键信息汇总

个人电子银行：
- 移动渠道是用户增长主力，但第三方支付的兴起对电子银行形成替代。
- 用户偏好账户查询、转账、缴费功能，但理财功能使用率较低。
企业电子银行：
- 企业网银用户比例持续增长，但增速放缓。
- 企业网银主要用于账户查询、转账、缴费等基础业务，投资理财使用率较低。
互联网金融趋势：
- 直销银行和消费金融在用户增长和使用率上表现良好，但银行系在营销和服务方面仍需加强。
- P2P投资逐渐回归理性，银行系平台满意度和推荐度较高，具有较大发展潜力。
用户体验优化：
- 银行需加强功能实现度、操作便捷性、安全性和客户服务，以提升用户满意度和忠诚度。

结论

2016年，中国电子银行用户增长放缓，第三方支付对电子银行形成显著冲击。个人电子银行用户偏好移动渠道，但对安全性和操作体验仍有顾虑。企业电子银行用户比例稳定增长，但手机银行使用率较低，需加强推广。互联网金融领域，直销银行和P2P投资成为热点，银行系平台在满意度和推荐度上表现突出，但需在营销和服务方面持续优化以增强用户粘性。

展开完整摘要