2018中国电子银行调查报告_101页_2mb

2018年中国电子银行用户使用行为及态度研究报告总结

核心内容概述

本报告聚焦于2018年中国电子银行用户的使用行为和态度，涵盖个人和企业电子银行的使用趋势、功能偏好、安全认证方式、用户体验评测等多个方面。报告通过电话调查、在线调研、用户访谈和大数据分析等方式，揭示了电子银行在移动化趋势下的发展现状和未来方向。

主要观点与关键信息

1. 电子银行渠道移动化趋势延续

• 手机银行成为用户使用电子银行渠道的首选。
• 电子银行渠道的渗透率增速放缓，银行间的竞争逐渐转向对存量用户的精细化运营。
• 2018年个人电子银行用户比例和手机银行用户比例均有所提升。

2. 用户行为与需求分析

个人用户：

• 常用业务：转账汇款、账户查询、网络支付、生活缴费。
• 使用频率：手机银行使用频率稳步提升，用户更倾向于使用便捷的渠道。
• 转账限额：用户使用手机银行转账的平均金额较低，大额转账仍主要依赖网银。
• 安全与便捷性：用户高度关注网银的安全性，但同时也对操作便捷性有所期待。扫码登录、指纹识别等新兴认证方式受到年轻用户欢迎。
• 用户画像：个人手机银行活跃用户中，女性占比52%，未婚用户较多，收入集中在中等水平，高级白领和小白领为主要用户群体。
• 营销活动：用户更倾向于直接折扣与返利，积分换购虽参与度高，但吸引力不如折扣。

企业用户：

• 常用业务：转账汇款、账户查询、账户管理。
• 使用频率：企业电子银行使用频率有所提升，但功能仍以基础服务为主。
• 安全与便捷性：企业用户对安全性的要求较高，支付密码和短信验证码是主要认证方式，U盾的使用在大额转账中较为普遍。
• 用户体验：系统运行速度、界面易用性和功能完整性是影响企业网银体验的主要因素。

3. 电子银行功能与用户体验

• 功能完善：手机银行功能逐渐完善，成为用户办理各类业务的主要渠道。
• 用户满意度：通过KANO模型分析，企业用户对“智能显示常用功能”、“资产收支可视化分析”等期望属性较为满意，而“人脸识别”、“金融助手”等魅力属性尚未被充分开发。
• 界面设计：主界面布局影响用户满意度，布局2最受欢迎，布局1与布局4最不受欢迎。用户偏好简洁明了、信息清晰的界面设计。

4. 安全认证方式

• 常用方式：短信验证码和U盾是用户最常使用的安全认证方式，但仍有改进空间。
• 新兴方式：指纹识别、人脸识别等生物识别技术逐渐受到用户欢迎，尤其在年轻用户中。
• 用户体验：生物识别方式在安全性与便捷性之间取得平衡，但部分用户对非银行留存的指纹表示担忧。

5. 电子银行评测体系

• 评测内容：包括功能模块、安全指标、用户体验等，分为新用户和老用户评测。
• 评测方法：采用可用性测试、银行网站调查等方式，以明确用户体验优化方向。
• 功能实现率：部分功能如“账户余额自动理财”、“跨行账户管理”等实现率较低，仍有提升空间。

6. 互联网金融行业热点

• 直销银行：2018年我国直销银行总数为117家，主要由城市商业银行、农商行/农信社、全国性股份制银行等组成。
• 获客渠道：直销银行的本行自有渠道占比较高，外部合作获客比例超过50%。
• 产品功能：直销银行提供增值服务和场景服务，如生活缴费、理财服务等。

总结

2018年中国电子银行市场呈现移动化、功能多样化、用户体验提升的趋势。用户对安全性和便捷性的需求并存，手机银行因其便携性和功能扩展成为主流。银行在提升用户体验方面需注重界面设计、功能优化和安全认证方式的创新。直销银行作为新兴渠道，具备一定的发展潜力，但仍需在产品功能和用户获取上进一步优化。