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2018中国电子银行调查报告总结

核心内容概览

本报告聚焦于2018年中国电子银行用户的使用行为及态度，电子银行综合评测及用户体验，以及互联网金融行业热点。报告通过电话调查、在线调研、用户深度访谈和大数据画像等多种方法，分析了个人与企业电子银行用户的行为特征和偏好，同时探讨了互联网金融行业的发展趋势。

主要观点与关键信息

电子银行用户使用行为及态度研究

• 移动化趋势：电子银行渠道的移动化趋势延续，银行间的竞争转向对存量用户的精细化运营。
• 用户偏好：手机银行成为用户首选的电子银行渠道，其功能逐渐完善，用户使用频率持续提升。
• 安全与便捷性：用户高度关注电子银行使用的安全性，但同时也重视操作的便捷性。安全性与便捷性之间存在一定的权衡。
• 身份认证方式：年轻用户更倾向于使用指纹、人脸识别等新兴认证方式，而传统方式如短信验证码和支付密码仍被广泛使用。
• 用户画像：个人手机银行活跃用户以女性为主，主要集中在25-35岁年龄段，职业以高级白领为主，家庭税前月收入集中在中等水平。
• 业务偏好：转账汇款、查询账户、网络支付和生活缴费是用户最常通过电子银行办理的业务。
• 理财偏好：银行理财是手机银行用户最受欢迎的投资理财产品。
• 功能需求：用户希望银行提供智能显示常用功能、账户余额自动理财、风险提示等功能以提升使用体验。

电子银行综合评测及用户体验研究

• 评测体系：报告对个人网银、企业网银、个人手机银行和企业手机银行分别制定了评测体系，包括新用户和老用户的评测指标。
• 用户体验优化：通过可用性测试、银行网站调查等方式，分析用户体验并提出优化建议。
• 功能布局：不同布局对用户体验影响显著，布局2和布局3受到用户较高评价，布局1和布局4则相对较低。
• 交互设计：功能整合和简化操作流程是提升用户体验的重要手段，如减少二级菜单项、整合功能和信息于同一页面。
• 安全认证：生物识别技术（如指纹、人脸识别）在提升安全性的同时也增强了用户体验，而传统方式如短信验证码仍占主导地位。

互联网金融行业热点研究

• 直销银行发展：2018年我国直销银行总数为117家，包括城市商业银行、农商行/农信社、全国性股份制银行和其他类型。
• 获客方式：直销银行的客户主要来自本行自有渠道，外部合作获客比例较高。
• 产品功能：直销银行提供增值服务和场景服务，如生活缴费、投资理财等。
• 未来趋势：直销银行正朝着多元化、特色化、场景化和生态化发展，同时面临技术、政策和风险控制方面的挑战。

关键数据与趋势

• 个人电子银行：

  • 2018年个人网上银行用户渗透率增速放缓，但手机银行发展逐步进入稳步增长。
  • 用户使用手机银行平均单笔转账金额为15021元。
  • 微信银行用户常用功能包括转账、查询、网络支付与生活缴费。
  • 用户登录方式中，扫码登录受到年轻人欢迎，而U盾仍是主要的安全认证方式。

• 企业电子银行：

  • 企业网上银行用户渗透率增加，但近年增长放缓。
  • 企业用户更注重转账和查询功能，对现有功能较为满意。
  • 企业用户对安全性与运行速度较为关注，但对界面和功能的体验提升需求较小。
  • 企业手机银行使用便捷性是开通的主要原因，但部分功能仍需优化，如跨行账户管理和大额转账确认。

• 安全认证方式：

  • 指纹识别和人脸识别受到年轻用户欢迎，但部分用户担忧其安全性。
  • 短信验证码和支付密码仍是主流方式，但存在一定的安全风险。
  • 银行需在安全性和便捷性之间找到平衡点，以提升用户体验。

• 用户体验趋势：

  • 主界面布局影响用户满意度，布局2和布局3最受欢迎。
  • 功能交互设计的优化显著提升了用户体验，如功能整合、减少操作步骤。
  • 用户偏好信息清晰、易读的界面设计，如风险等级、收益率、期限等信息的展示。

结论

2018年中国电子银行用户对移动化和安全性有较高需求，手机银行成为主要的使用渠道。银行需在功能丰富性、操作便捷性和安全性之间取得平衡，以提升用户满意度。直销银行在互联网金融中扮演重要角色，未来需加强技术赋能和场景化服务，以应对市场竞争和用户需求的变化。