CFCA：2016中国电子银行调查报告-86页_5mb

2016中国电子银行调查报告总结

核心内容概述

2016年中国电子银行调查报告涵盖了个人和企业电子银行用户使用行为及态度、电子银行综合评测及用户体验、以及互联网金融行业热点研究。报告指出，移动渠道在电子银行用户增长中扮演了重要角色，而第三方支付对电子银行的替代效应逐渐增强。同时，银行在用户体验和功能创新方面持续优化，以提升客户满意度和忠诚度。

主要观点与关键信息

个人电子银行

• 用户增长趋势：2016年个人网银用户比例达46%，同比增长16%；个人手机银行用户比例达42%，同比增长9.6个百分点。
• 渠道使用情况：移动渠道是电子银行用户增长的主力，但用户仍倾向于互补使用个人网上银行与手机银行，尤其在复杂交易和大额交易场景。
• 使用障碍：第三方支付和手机银行的普及是个人网银的主要发展障碍；个人手机银行的主要障碍为第三方支付的替代和安全性担忧。
• 功能使用：用户经常使用账户查询、转账、缴费功能；物业费和公交卡充值是期望与实际使用比例差距最大的两项缴费服务。
• 用户细分：个人电子银行用户主要分为沉默型、查询型、转账支付型和理财型，其中转账支付型用户占比最高（56%）。
• 用户特征：非电子银行用户主要集中在低学历、低收入、非正式职业群体；理财型用户集中在35-44岁，高学历和高收入。

企业电子银行

• 用户比例：企业网上银行用户比例为75%，企业手机银行和微信金融服务用户比例分别为14%和8%。
• 用户活跃度：企业网银的活动用户比例为96%，交易用户比例为94%，相比2015年无显著变化。
• 功能使用：企业网银主要用于账户信息查询与对账、转账业务，其次为缴费、收款、代发工资等。
• 用户特征：企业网银用户主要为中高级管理人员、私企业主等；营业额百万-千万规模企业的手机银行用户比例最高，达16%。
• 使用障碍：24%的用户开通但未使用企业手机银行；部分用户对软件崩溃和开户障碍表示不满。

电子银行综合评测及用户体验

• 评测范围：2016年个人网银和企业网银评测范围分别扩大至69家和67家银行。
• 评测指标：评测体系包括网站评测、功能评测、安全评测和用户体验评测，其中用户体验评测新增多项指标。
• 功能优势：个人网银有106个功能优势点，企业网银有75个；功能实现度和用户体验是评测的重点。
• 用户体验亮点：
  • 安全性：显示“XX银行安全键盘”可提升用户对手机银行的安全感知。
  • 易用性：操作步骤简洁、界面友好、支持多种支付方式。
  • 功能满足度：部分功能如“交易明细查询”在不同场景中实现度差异显著。

互联网金融热点研究

• 直销银行：

  • 使用情况：区域性商业银行的直销银行对传统业务的拉动作用显现。
  • 用户画像：以“两高一低”人群为主，即高学历、高收入、低龄群体。
  • 使用痛点：功能不足、操作复杂、缺乏安全信任。
  • 改进方向：细分客群、精准营销、加强线上导流和线下一体化服务。

• 消费金融：

  • 银行系与非银行系对比：银行系在认知度和使用率上略占优势，但差距不显著。
  • 使用场景：银行系在偿还信用卡、房屋租赁/装修等场景上更具优势；非银行系在旅游和小额消费上表现更佳。
  • 营销激励：现金类激励最受欢迎，20元奖励是成本收益的优选值。
  • 改进方向：加强营销服务，优化产品设计，提升用户体验。

• 投资理财与支付方式：

  • 投资趋势：多种类产品配置成为投资理财主趋势。
  • 支付场景：第三方支付覆盖场景广泛，但随着支付金额增加，刷卡支付比例上升。
  • 用户画像：成熟型投资者多为已婚、高学历人群。
  • 信息获取：熟人介绍是P2P投资者首次接触的渠道；APP和微信公众号是主要信息获取平台。
  • P2P投资趋势：P2P投资者开始回归理性，投资额小、忠诚度低。
  • 平台比较：银行系平台满意度和推荐度较高，发展潜力大。
  • 改进方向：创新营销活动、丰富宣传内容、优化客服服务。

总结

2016年中国电子银行用户增长主要依赖于移动渠道，第三方支付的普及对电子银行构成显著替代压力。个人和企业电子银行在功能使用、用户细分和用户体验方面均有不同表现。银行在提升用户体验和功能实现度方面不断优化，但需应对用户对安全性的担忧和功能复杂度的挑战。互联网金融领域，直销银行、消费金融和P2P投资均呈现多样化趋势，银行系平台在满意度和推荐度上表现突出，但需在营销和客服服务方面进一步改进以增强用户粘性。