2017年一季度航空公司服务测评报告_36页-1mb

2017年第一季度航空公司服务测评报告总结

核心内容

CAPSE（中国民航旅客服务测评）在2017年第一季度发布了服务测评报告，覆盖了34家航空公司，包括18家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、6家低成本航空公司。报告基于真实乘机旅客的主动投票，利用移动互联网技术，确保数据的真实性和有效性，为提升中国民航服务质量提供参考。

主要观点

1. 测评方式
   CAPSE通过旅客主动投票进行测评，避免了传统问卷调查的偏差，更贴近旅客的真实体验。参与测评的旅客需用手机号注册、上传登机牌并通过人工审核，确保数据的准确性。

2. 测评维度
   报告涵盖购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务四大类，每类下设多个子项，如空乘服务、机上广播、餐食满意度等，全面反映旅客对民航服务的体验。

3. 数据来源
   CAPSE认为，旅客满意度最佳的定义是“物有所值”，即旅客对服务的体验感受良好，与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关。

4. 报告发布调整
   从本季度起，CAPSE不再评选季度最佳机场和航司，改为年度评选，并结合旅客主观体验数据、航企客观数据及专业测评对民航服务实体进行全面分析。

关键信息

全服务航空公司综合得分

低成本航空公司综合得分

测评项目详情

购票服务

• 全服务航空公司平均：4.46
• 低成本航空公司平均：4.20

空乘服务

• 全服务航空公司平均：4.31
• 低成本航空公司平均：3.84

机上广播

• 全服务航空公司平均：4.23
• 低成本航空公司平均：3.80

机上餐食

• 全服务航空公司平均：3.66
• 低成本航空公司平均：2.74

客舱设施

• 全服务航空公司平均：3.93
• 低成本航空公司平均：3.24

不正常航班服务

• 全服务航空公司平均：3.13
• 低成本航空公司平均：2.21

行李服务

• 全服务航空公司平均：3.87
• 低成本航空公司平均：3.86

值机与离港服务

• 全服务航空公司平均：4.04
• 低成本航空公司平均：3.81

相关实体介绍

• CAPSE：第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于提供真实、客观的服务测评数据。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，拥有广泛的用户基础。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

法律声明

本报告的著作权归属CAPSE®所有，所有内容受中国法律知识产权相关条例的保护。使用者如需用于非商业性或非盈利性用途，需标明出处；如用于商业性或盈利性用途，需获得CAPSE的书面许可并支付相应报酬。

结语

CAPSE通过真实旅客的体验反馈，为提升中国民航服务质量提供数据支持。报告强调旅客“感受”的重要性，致力于为中国民航实体及全球航空公司提供有价值的参考信息。